Las 8 métricas y KPI más importantes para los propietarios de negocios de comercio electrónico
«¡Datos! ¡Datos! ¡Datos! ¡No puedo hacer ladrillos sin arcilla!» – El Señor Arturo Conan Doyle
Al igual que Sherlock Holmes, que no pudo construir ninguna teoría ni sacar ninguna conclusión sin la cantidad suficiente de datos, el propietario de una tienda de comercio electrónico también necesita tener una base sólida de datos para comprender mejor y administrar con éxito su negocio.
Sin embargo, si bien los datos son importantes, los datos correctos son esenciales. Con tanta información disponible de una amplia gama de fuentes: su plataforma de comercio electrónico, Google Analytics y otros servicios analíticos, es muy fácil quedar enterrado bajo una avalancha de informes, estadísticas y números y perder la noción de lo que es realmente importante.
En esta publicación, definiré las 8 métricas y KPI más importantes que todo propietario de una tienda de comercio electrónico debe tener en cuenta para obtener mejores resultados en ventas, marketing y servicio al cliente.
Pero antes.
¿Cuál es la diferencia entre métricas y KPI?
La respuesta es simple: no todas las métricas son KPI, pero todos los KPI son métricas. En consecuencia, una métrica es solo un número que se convierte en KPI justo cuando puede influir en su negocio e impactar en el flujo de efectivo y las conversiones.
KPI (Indicador clave de rendimiento) es una métrica que depende totalmente de los objetivos de la empresa y muestra si una empresa se está moviendo hacia estos objetivos o no. Por ejemplo, un minorista en línea podría establecer el objetivo de aumentar el tráfico en un 20 % durante los próximos 3 meses. Entonces, los KPI para este objetivo serían los siguientes:
- Site Traffic ayuda a comprender la popularidad de un sitio web, páginas de destino o secciones separadas dentro de un sitio.
- Fuentes de tráfico como búsqueda, directo, referencias, publicidad (PPC y otras), redes sociales. Esto le ayudará a ver qué canal envía la mayor cantidad de visitantes/el tráfico más rentable.
- Visitantes únicos que recibe diariamente/semanalmente/mensualmente.
- Tasa de rebote: observe si las palabras clave para las que se clasifica su sitio web coinciden con su sitio, también verifique en qué páginas aterrizan las personas, el contenido y el diseño del sitio.
Además, puede verificar métricas como: vistas de página por visita, tiempo en el sitio, tasa de clics promocionales.
Por lo tanto, hay una diferencia entre comprender qué significan las métricas y saber qué métricas son significativas.
Las 8 principales métricas y KPI importantes para los propietarios de tiendas de comercio electrónico
Valor promedio de pedido (AOV)
Muchos minoristas en línea consideran que el AOV es una métrica clave, porque cuanto más alto pueda alentar a que sea el AOV, más ingresos obtendrá su tienda.
El cálculo básico es: (Suma de ingresos generados)/(# de pedidos) = Valor promedio de pedido
Entonces, digamos que tiene 285 pedidos combinados con un total de $11.575; divida 11,575 entre 285 y obtenga el valor promedio de su pedido: $40,61
El punto complicado aquí es que Google Analytics no realiza un seguimiento de todas las transacciones de su tienda, por lo que para tener una imagen completa de sus ventas, debe utilizar las herramientas que lo ayudarán a obtener el 100 % de los datos (como RJMetrics).
Lo que puede hacer para aumentar el valor del tamaño del pedido. Ofrezca entrega gratuita en todos los pedidos superiores a $ x, agrupe ofertas, implemente ventas sugeridas y mucho más.
Tasa de conversión
La tasa de conversión indica qué tan efectiva es su tienda para cerrar tratos.
El cálculo básico es: (Número de Ventas) / (Número de Visitas) = Tasa de Conversión
Por ejemplo, tu tienda es visitada 5000 veces y 200 de esas visitas terminan en una venta, tienes una tasa de conversión del 4%. Pero una vez más, sea preciso con la cantidad de transacciones faltantes que recibe de Google Analytics.
Según Nielsen Norman Group, la tasa de conversión promedio para las tiendas de comercio electrónico en 2014 es del 3%. Dependiendo de lo que cuente, una buena tasa de conversión suele estar en el rango de 1 a 10%. Si tiene menos del 1%, es posible que tenga problemas.
Extraer la usabilidad y el diseño del sitio, los precios, la copia del producto o desarrollar una campaña publicitaria sólida puede ayudarlo a aumentar las tasas de conversión.
Porcentaje de rebote
La tasa de rebote es un porcentaje de visitantes que abandonan su sitio inmediatamente, probablemente porque no encontraron lo que buscaban o porque el sitio web era demasiado complicado o molesto para usar.
El cálculo básico es: (Número de visitantes que se van inmediatamente) / (Número total de visitantes) = Tasa de rebote
Una alta tasa de rebote es un asesino de conversiones. Si la tasa de rebote de sus páginas de destino es alta (80 % o más), debe solucionarlo: atraiga a los visitantes correctos con las palabras clave correctas, mejore la usabilidad, use un buen diseño, proporcione contenido valioso y único.
Tasa de abandono del carrito de compras
Según un Instituto Baymard, la tasa promedio de abandono del carrito de compras es del 68%.
El cálculo básico es: (# de personas que no completan el pago) / (# de personas que inician el pago) = Tasa de abandono del carrito de compras
Como ejemplo, si 500 personas agregan artículos a los carritos, pero solo 100 los compran, entonces tenemos la siguiente imagen:
Compras no completadas: 500 -100 = 400
Tasa de abandono del carrito de compras: 400/500 = 80%
Si los visitantes de su sitio colocan un artículo en sus carritos pero se detienen en el camino, puede deberse a varias razones: algo les distrajo (tal vez el perro necesitaba salir) o encontraron un formulario demasiado largo/confuso/complicado. El primero no lo puedes controlar, el segundo sí.
En Google Analytics, vaya a Objetivos->Visualización de embudo para comprender dónde abandonan exactamente los visitantes el proceso de pago y por qué sucede. Aquí hay algunas ideas para mejorar la tasa de abandono de pago:
- Eliminar campos del formulario de registro demasiado largo
- Agregue insignias de seguridad y sellos de confianza
- Sea transparente con los costos de envío
- Reducir los pasos de pago
- Iniciar campaña de recuperación de carritos abandonados
Costo por adquisición
El costo por adquisición es una métrica de marketing crítica. Puede decirle qué campañas pueden impulsar sus ventas y cuáles se convertirán en una pila costosa.
El cálculo básico es: (Costo total de las actividades de marketing) / (# de conversiones) = Costo por adquisición
En otras palabras, el CPA le dice cuánto debe gastar para conseguir un cliente que pague. por que es tan importante? Porque te ayuda a determinar el verdadero retorno de la inversión. Al final, si una campaña solo genera clics pero no genera pedidos, no tiene éxito.
Puede emplear diferentes métodos para atraer nuevos clientes: campañas pagas, SEO, anuncios en redes sociales, contenido de alta calidad.
Y la pregunta es ¿cómo se puede reducir el costo por adquisición? Intente optimizar la configuración de sus campañas, pause todas las campañas no rentables, solucione los problemas de seguimiento y utilice otros métodos de reducción de adquisiciones.
Tráfico
¿De dónde viene tu audiencia? ¿Qué canales producen más clientes? ¿Qué redes sociales, palabras clave funcionan mejor para tu negocio? Conocer todos estos datos lo ayudará a obtener una visión general de sus canales de mayor rendimiento y menos utilizados.
Si recientemente lanzó una tienda en línea, debe observar estas métricas:
- Fuentes de tráfico/canales
- Visitantes únicos
- Visitantes por fuente/canal
- Porcentaje de rebote
- Palabras clave de marca vs sin marca
Beneficio neto
El beneficio neto es la cantidad real de beneficio que genera una empresa después de todos los gastos. Le indica la rentabilidad de su negocio de comercio electrónico después de tener en cuenta todos los costos.
El cálculo básico es: (Ingresos totales) – (Gastos totales) = Beneficio neto
Para aumentar la utilidad neta, las empresas deben aumentar sus ingresos y disminuir sus gastos. Puede reducir los gastos mejorando la eficiencia de la producción o haciendo menos compras. Puede aumentar los ingresos atrayendo nuevos clientes, aumentando los precios o viceversa haciendo ventas.
Valor de por vida del cliente (LTV)
Customer Lifetime Value mide la cantidad total de dinero que un cliente gasta en una tienda durante su relación con ella.
¿Por qué eso importa? La razón principal es que debería ganar más de sus clientes que el costo real que gasta para adquirirlos. En otras palabras, si le cuesta $ 100 adquirir un cliente, debe desarrollar un plan para obtener $ 100 de descuento de ese cliente dentro del próximo año.
Hay varios métodos diferentes para calcular el valor de por vida del cliente. Mantendré la ecuación LTV muy básica: (Valor promedio de pedido) x (# de ventas repetidas) x (Tiempo promedio de retención)
Como ejemplo, supongamos que tiene 100 clientes. Cada uno de ellos gasta en promedio $55.50 y 30 de esos clientes han regresado en promedio 3 veces al año. Espera retener a esos clientes durante 2 años. Esto es lo que tienes: (55,50) x (3) x (2) = $277,50
Aquí hay algunas estrategias para aumentar el valor de por vida del cliente:
- El 94% de las empresas cree que la personalización es fundamental para el éxito de la empresa. Por lo tanto, use el nombre y las recomendaciones del cliente para reflejar el comportamiento anterior.
- Concéntrese en el servicio al cliente: ofrezca actualizaciones gratuitas y asistencia de por vida, esté disponible cuando los clientes lo necesiten, brinde soporte multicanal, analice y mejore sus correos electrónicos, facilite el servicio al cliente.
- Recompense la lealtad: acceso temprano a las ventas, un primer vistazo exclusivo a nuevos productos, información exclusiva sobre las próximas ventas, permítales tener en sus manos sus nuevos productos, obsequie artículos gratis por cada x pedido, recompénselos con puntos de bonificación y pronto.
- Incorpore los comentarios de los clientes para mejorar todo, desde el diseño y las páginas de productos hasta la experiencia del usuario y el servicio al cliente.
- Incorpore up-sells en sus ofertas.
- Ofrece ofertas exclusivas para compradores sociales.
- Crea contenido que eduque y motive.
Herramientas para el seguimiento de sus métricas y KPI de comercio electrónico
La clave para obtener datos valiosos de todas estas métricas es tener acceso a ellas en primer lugar. Por supuesto, existen varias herramientas, así que para ayudarlo a elegir las mejores, le ofrecemos nuestras variantes favoritas.
1 Google Analytics
No es necesario introducir Google Analytics. Con esta herramienta, puede rastrear fácilmente la mayoría de las métricas de su sitio, comprender mejor el comportamiento de los usuarios y monitorear la efectividad de sus KPI y campañas.
El único «pero» radica en transacciones faltantes, falta de información sobre el beneficio neto, datos de tráfico inexactos y problemas con reembolsos, cupones y seguimiento de impuestos.
2 RJMetrics
RJMetrics recopila todos sus datos: análisis de tráfico web, base de datos, marketing por correo electrónico, atención al cliente, plataformas publicitarias y más.
Los datos de múltiples recursos se compilan juntos, para que pueda analizar sus estadísticas cuando lo desee. Puede personalizar completamente sus informes y compartirlos con sus compañeros de trabajo, socios o clientes.
Línea de fondo
La elección de los KPI correctos comienza con la definición clara de los objetivos de una empresa. Los KPI que establezca dependerán de su modelo de negocio.
Además, es importante recordar que lo que funciona para una empresa puede no funcionar para otra, porque por lo general las empresas persiguen diferentes objetivos y diferentes KPI.
No se limite a realizar un seguimiento de los KPI sin una buena razón, porque perderá la noción de los objetivos que importan. Y, por supuesto, elija una herramienta confiable para recopilar sus datos.