10 способов справиться с негативными отзывами клиентов для вашего бизнеса электронной коммерции
Отзывы клиентов в Интернете могут вызывать у нас многочисленные чувства. Как клиенты, мы часто зависим от них, чтобы направлять наш выбор при покупке. Как руководители бизнеса, мы и хвалим их, и боимся их, поскольку они могут заставить клиентов покупать у нас или щелкнуть крестиком и вообще покинуть наш магазин.
Дать гарантированную 5-звездочную вовлеченность каждому клиенту невозможно. В долгосрочной перспективе вам нужно будет управлять негативными отзывами.
С точки зрения клиента, негативные отзывы могут отрицательно сказаться на вашем бизнесе и могут привести к сокращению числа ваших публикаций на сайтах отзывов клиентов, что затруднит их обнаружение. Хотя никто не хочет получать отрицательные отзывы, они время от времени случаются. Вот десять различных способов справиться с ними, если они произойдут.
Вежливое обращение сделает клиента ходячей рекламой.
-JCPenney
1 Ответить в точку
В тот момент, когда на вашем сайте появляется отрицательный отзыв, главное, что вы должны сделать, это дать ответ. Скорость имеет решающее значение. Плохие отзывы нельзя игнорировать.
Мгновенная реакция на негативные отзывы демонстрирует клиенту, что вы заботитесь о нем и цените его мнение. Это может быть импульс, который приводит к тому, что человек, у которого был плохой опыт работы с вашим бизнесом, дает вам еще одну возможность.
Заказчик посчитал это достаточно важным, чтобы опубликовать паблик, поэтому отнеситесь к этому как к срочному. Отвечайте быстро; продемонстрируйте, что вы настроены на обратную связь с клиентами и что вы являетесь действующим участником своего бизнеса.
Если вы получили отзыв тролля, лучшее, что вы можете сделать, это промолчать. Если вы попытаетесь каким-либо образом принять участие, есть вероятность, что вы только ухудшите ситуацию, поскольку это и есть цель таких комментариев.
Независимо от обстоятельств и правдивости отзывов никогда не стирайте негативный комментарий. Это, по всей вероятности, приведет к тому, что не менее одного (предположительно, постепенно, как толпа) разгневанного клиента, шокированного тем, что их отзыв был заглушен.
Главный способ избавиться от действительно плохого отзыва — обратиться к нему напрямую и позаботиться о нем. Поскольку время работает против вас, многие используют заготовленные ответы. Изменение порядка обычного ответа вам ничем не поможет. Недвусмысленно ответьте на грубый отзыв вашего клиента. Это может даже быть преимуществом для вашего бизнеса. Тем временем вам следует следить за социальными сетями и другими обзорными веб-сайтами, чтобы гарантировать, что ущерб не распространится.
Не давая более пары часов шанса выйти после того, как обзор будет опубликован, связаться с клиентом и взять на себя полную ответственность за проблемный опыт клиента. В частности, не отправляйте им личное сообщение. Сделайте это публично, чтобы увидела вся ваша аудитория.
Делая это, вы не только показываете недовольному клиенту, что готовы взять на себя ответственность за все, что произошло, но и показываете остальной части вашего сообщества, что вы услужливый предприниматель, который уважает своих клиентов, ответственность и прозрачность.
Извинитесь перед своим клиентом и дайте ему понять, что вы предпримете необходимые шаги, чтобы убедиться, что его опыт в конечном итоге будет положительным, и что вы решите проблему при первой же возможности. Просто ответьте в скромной, вежливой и извиняющейся манере. Это демонстрирует вашей аудитории, с каким человеком они работают вместе — хорошим или плохим.
2 Свяжитесь с проблемой клиента в автономном режиме
Когда вы публично ответили в Интернете, свяжитесь с клиентом лично, чтобы продемонстрировать, что это не просто показуха. Отправьте им сообщение / электронное письмо на их адрес Google или позвоните им, чтобы узнать, как вы можете это исправить. Такое дополнительное усилие может даже побудить их вернуться и изменить свой отзыв или опубликовать другой.
Вы должны найти способ сбалансировать отрицательные отзывы с положительными. Вы можете завершить отправку электронных писем прошлым клиентам со ссылкой, прикрепленной к вашей странице. Чем больше у вас хороших отзывов, тем менее важным будет выглядеть негативный.
В зависимости от проблемы, вместо того, чтобы отвечать на негативный отзыв, оставляя открытое замечание, может быть разумнее ответить в частном порядке по электронной почте или по телефону. Если вы разрешите проблему к удовлетворению клиента, оставьте комментарий в открытом доступе.
3 Ведите себя хорошо
Крайне важно выбрать более ответственный вариант ответа на негативные отзывы. Независимо от того, публикует ли клиент низкий удар, постарайтесь, чтобы ваш ответ был вежливым, обычным и касался текущей проблемы: разочарования клиента.
Отрицательный отзыв, особенно тот, в котором содержится сильное заключение, может вызвать эмоции, которые могут вызвать более строгий ответ, чем можно было бы ожидать. Приложите усилия, чтобы собраться с мыслями и ответьте, сказав что-то вроде: «Спасибо за ваш ценный вклад. Я был бы признателен за возможность поговорить с вами о вашем опыте. Пожалуйста, свяжитесь со мной, когда вам будет удобно».
Если после разговора с покупателем вы обнаружите, что в его замечаниях есть смысл, примите активные меры для исправления ситуации. Всякий раз, когда это оправдано, давайте компенсацию в виде купона или скидки.
4 Призывайте клиентов удалять клеветнические отзывы
Большинство сайтов с оценками и отзывами клиентов не позволяют удалять отзывы. В таких случаях те, которые носят клеветнический или критикующий характер, требуют, чтобы сайт его отключил.
После решения проблемы клиента подождите некоторое время. Когда этот период пройдет, осторожно обратитесь к клиентам, спросите, хорошо ли сработало решение и есть ли что-то еще, с чем вы можете им помочь.
Кроме того, не забудьте включить уважительную просьбу клиента удалить или отредактировать отзыв. На случай, если клиент изменит свой отзыв с плохого на лучшее заявление об обслуживании клиентов компании, это идеальная ситуация. Вы не только получаете положительный отзыв, но и доказательство вашего сервиса остается у всех на виду.
В некоторых случаях клиент не захочет менять свой отзыв на положительный, просто — и любезно — попросит его удалить его. Если вы решили проблему клиента, во многих ситуациях он будет рад выполнить одно из этих двух действий. Независимо от того, был ли отзыв удален или отредактирован, чтобы отразить положительный результат, это успех для вашего бизнеса в области электронной коммерции.
5 Решите ситуацию, предлагая поощрения за отзывы
Постоянно предлагайте исправить свои ошибки. Если кто-то был недоволен своей едой, пригласите его на бесплатный ужин в доме и пригласите на него своего лучшего повара. Если их рубашка пришла с прорванным рукавом, пришлите замену — и сделайте это как можно скорее.
Обычно клиенты не примут ваше предложение бесплатного подарка, однако важно, чтобы вы предлагали в любом случае — хотя бы для того, чтобы продемонстрировать потенциальным лидам, что вы готовы пройти дополнительную милю.
В тот момент, когда ваши клиенты пишут для вас обзор, они помогают вам, поэтому лучше возместить им расходы. Компании, которые предлагают небольшие поощрения — например, купон или промо-код — за составление обзоров, видят значительный скачок в объеме получаемых отзывов, и это помогает оценить приверженность клиентов. Извинившись перед клиентом и сообщив ему, что вы устраните проблему, выполните эту гарантию.
При необходимости спросите клиента, какой, по его мнению, подходящий ответ на вопрос, и найдите разумное общее мнение, которым вы оба можете поделиться. Именно так вы формируете постоянных лояльных клиентов компании — может быть, не недовольных клиентов (хотя и потенциально), но, несомненно, тех, кто доволен вашими предложениями и видит, как эта замечательная демонстрация превосходного обслуживания клиентов рушится.
Не только беря на себя ответственность и действуя прямолинейно, но и предлагая великодушное решение, клиенты будут доверять вашему бренду гораздо более осмысленно. Этот тип связи сообщает клиентам, что если есть проблема с их запросом или опытом, ваша организация решит ее, не заставляя покупателя совершать действия или игнорировать его.
Тем не менее, имейте в виду, что завершение вашего ответа гораздо важнее, чем его демонстрация. Действия говорят громче слов, учитывая все обстоятельства. Если после урегулирования жалобы клиента проблемы продолжают сохраняться, в этот момент уместно перевести ваше обсуждение в частный канал — по телефону или электронной почте — с целью, чтобы вы и клиент могли постепенно найти проблему и решение. Кроме того, это демонстрирует вашему клиенту вашу приверженность решению проблемы и гарантирует, что он получит то, что ему нужно.
6 Обратите внимание на негативные отзывы
В большинстве случаев люди, которые оставляют негативные отзывы, не должны вас порочить. Им просто нужно высказать свое мнение об опыте. Относитесь к таким обзорам с точки зрения их преимуществ, поскольку они могут раскрыть область вашего бизнеса, которая может принести прибыль от прогресса.
Клиенты должны понимать, что на них реагирует настоящий человек, а не бот или какая-либо система. Старайтесь быть как можно более искренними в своих ответах и не допускайте пропагандистских высказываний и выражений. Держите его искренним, разговорным и честным, и клиенты это оценят.
7 Переверните его для будущих клиентов
Негативные отзывы могут принести пользу вашему бизнесу. Если каждый отзыв является достоверным и переполнен четырех- и пятизвездочными оценками, потенциальные клиенты могут в конечном итоге заподозрить, что отзывы «созданы», а не оставлены реальными клиентами. Как бы запутанно это ни звучало, то, как появляются негативные отзывы, может способствовать укреплению доверия, а не снижать его.
Действительно, даже плохие замечания могут превратиться в возможность сделать ваш бизнес лучше. По сути, имея дело с вещами позитивным и полезным способом, вы можете продемонстрировать другим, что вы заботитесь о своих клиентах. Возможно, вы могли бы также указать на большой послужной список, который у вас есть в предоставлении отличных товаров или услуг.
Поскольку кто-то эффективно привлек вас своей критикой. Старайтесь не пренебрегать ими и не менять тему, не заботясь об их заботах, иначе может показаться, что вам просто необходимо избавиться от них. Это может потребовать некоторого ума и практики, чтобы все получилось правильно; однако полезно выяснить, как это сделать.
8 Будьте сочувствующими и сохраняйте спокойствие
Сочувствуйте жалобам клиента. Высказывание «извинений» может дать клиенту почувствовать, что его мнение обосновано (и уважаемо). Чтобы сделать еще один шаг вперед, вы даже можете предложить лучший опыт в следующий раз.
Многие люди не повернутся против вашей компании после того, как прочитают один или два плохих отзыва. Они, скорее всего, напишут вам, когда увидят, что вы отвечаете на эти замечания как придурок.
Нелегко сохранять хладнокровие перед лицом грубого, негативного и, возможно, оскорбительного человека. Ваш первый ответ будет встречным в натуральной форме. Против этого спросить. Сделайте паузу на минуту, чтобы успокоиться, прежде чем ответить.
9 Поощряйте клиентов к просмотру с помощью мобильного процесса
Чтобы сбалансировать эффект отрицательного отзыва, поощряйте клиентов оставлять отзывы. В любом случае, не пытайтесь повлиять на них, прося, чтобы они оставляли только положительные отзывы.
Это означает, что если вы хотите собрать больше отзывов, вам нужно будет обеспечить, чтобы клиенты могли легко составлять отзывы на ходу. Если вы упростите для своих клиентов создание, отправку и обмен отзывами со своего телефона или планшета, вы получите больше отзывов.
10 Поделитесь отзывами со своими сотрудниками
Убедитесь, что все в вашей компании знают о полученных вами отзывах, как положительных, так и отрицательных.
Это не только поможет предотвратить подобные проблемы в будущем, но и формирует у сотрудников клиентоориентированное мировоззрение.
Вывод
В будущем потенциальные клиенты увидят ваше позитивное отношение и будут думать о вас как о надежном человеке, независимо от того, закрепились ли они еще в вашем бизнесе. Это интенсивность отзыва клиента. Вот почему так важно, чтобы вы оставались над ними. Думая о процедуре обзора как о расширении опыта обслуживания клиентов, вы будете обращаться с ней как профессионал, и ваши клиенты будут возвращаться, в действительности и в Интернете.
Отрицательные отзывы не являются чрезмерно плохими. Они могут поддержать ваш бизнес, с ними легко обращаться, и вы можете легко бороться с ними, просто получая больше отзывов в целом. Имейте в виду, что многие клиенты будут фильтровать негативные отзывы, чтобы получить разумное представление о продукте или услугах магазина. Некоторые проблемы неизбежны, но с другими можно эффективно справиться. Если вы организация, которая делает все правильно, особенно когда дела идут плохо, большинство потенциальных клиентов могут получить это, если вы отреагируете эффективно.