Projektowanie niezwykle skutecznej platformy samoobsługowej pytań i odpowiedzi
Klienci w dzisiejszym świecie doceniają pełny dostęp do firmy i wszystkiego, co ma ona do zaoferowania, więc Twoim obowiązkiem jest zagwarantowanie, że pomagasz klientom w ich utrzymaniu.
Firmy, które tego nie robią, ryzykują zdystansowanie klienta, który potrzebuje wszelkiej pomocy, jaką może uzyskać z kompetencji i komfortu samoobsługi. Wielu korzysta z tej nowej opcji dla swoich konsumentów.
Jednak brak dobrze zaprojektowanego systemu samoobsługi może być szkodliwy dla sukcesu firmy, powodując mniejsze zyski, nierozwiązywanie problemów klientów i zwiększoną rotację klientów. Gdy organizacje przyjmą strategiczne rozwiązanie samoobsługowe, może to poprawić wydajność obsługi klienta, obniżyć koszty i zwiększyć zadowolenie klienta. Sposobem na efektywne wykorzystanie samoobsługi jest staranne planowanie i odpowiednie badania.
Przyczyna awarii samoobsługi online
Wielu organizacjom nie udało się stworzyć skutecznego programu samoobsługi, ponieważ przeoczyli problemy wynikające z platformy i brakuje im jasnej wiedzy na temat sukcesu klienta podczas korzystania z samoobsługi. Jest to wysoce odradzane, ponieważ jest to jak wyrzucanie ciężkiej pracy wykorzystanej do skonfigurowania zasobów samoobsługowych, które nie są używane lub, co bardziej godne ubolewania, utrata lojalności bezbronnych klientów. Rozwiązaniem jest poprawa łatwości obsługi zasobów samoobsługowych i zebranie aktualizacji dotyczących preferencji klientów i trendów online. Ponadto firmy powinny uwzględnić czas potrzebny klientom na ukończenie programu samoobsługi. Podczas gdy wielu klientów szuka online, zanim skontaktuje się z organizacją, prawda jest taka, że ich tolerancja jest tylko kilka minut od wyczerpania się w dowolnym momencie. W związku z tym,
Dlaczego Twoja firma powinna włączyć program samoobsługi online
Kiedy klienci mają zapytania dotyczące towarów lub usług Twojej organizacji, co robią? Niektórzy mogą do Ciebie zadzwonić lub wysłać e-mail, podczas gdy inni będą rozmawiać ze specjalistą na żywo w Twojej witrynie. Telefon, e-mail i czat na żywo to wyjątkowo dobrze znane kanały odpowiadania na pytania i rozwiązywania problemów.
Kiedy klient dzwonił, wysyłał wiadomości lub rozmawiał z tobą na żywo, istnieje spora szansa, że już szukał odpowiedzi online. Z niektórych badań wynika, że prawie 80% kupujących z pytaniami zaczyna od samodzielnego wyszukiwania odpowiedzi w Internecie. Potrzeba informacji jest pilna, a firmy muszą wdrożyć metodę samoobsługi, aby spełnić i przewyższyć oczekiwania klientów. System ten daje firmom szansę na otrzymanie nagród związanych z samoobsługą i umożliwia kupującym samoobsługę.
Zalecenia dotyczące skutecznej strategii samoobsługi
W związku z tym, od czego zacząć projektowanie strategii samoobsługi? Oto kilka cennych zaleceń do rozważenia;
1 Skieruj klientów do strony pomocy
Stworzenie programu samoobsługowego może wydawać się trudnym zadaniem, ale aby witryna pomocy była owocna, klienci muszą wiedzieć, gdzie się znajduje. Więc wyślij ich tam! Najprostszym sposobem na zachęcenie klientów do korzystania z Twojej witryny jest zaproszenie ich do działania. Organizacje mogą zacząć od umieszczenia linków do centrów pomocy w witrynie internetowej lub poprzez dodanie linków w swoim produkcie lub aplikacji. Mogą skorzystać z Twojego centrum wsparcia, które w idealnym przypadku zapewni szybki dostęp do treści posortowanych w sposób zrozumiały dla użytkownika. Klienci mogą szybko uzyskać dostęp do regularnych zapytań, recenzji marek i produktów.
Rozważ skorzystanie z obsługi klienta i aplikacji pomocy technicznej, która zawiera opcję odrzucania spraw. Gdy klient zadaje pytanie za pośrednictwem kwestionariusza na stronie pomocy, zaleca artykuły pomocy w zależności od słów zawartych w zapytaniu.
2 Włącz wyszukiwanie z przewodnikiem
Wyszukiwanie z przewodnikiem jest dobrze znane w witrynach klientów i stopniowo zyskuje na popularności, ponieważ innowacja rozwija coraz bardziej nowoczesne taktyki i pozwala radzić sobie ze złożonymi zapytaniami. Wyszukiwanie z przewodnikiem, które można przedstawić jako drzewo plików z warstwą sztucznej inteligencji, może sprowokować klienta pytaniami i poprowadzić go do odpowiedzi. Uwzględnia przedmioty, które posiadają, problemy, o które pytali wcześniej, oraz problemy doświadczane przez różnych klientów tej samej klasy. Są to niesamowite urządzenia dla początkujących klientów, klientów z zapytaniami proceduralnymi oraz osób nowych w Twoim centrum wsparcia, które po prostu nie są pewne, od czego zacząć poszukiwania.
3 Dostosuj wskazówki dotyczące samoobsługi
Naucz pracowników, jak skutecznie reklamować samoobsługę, gdy klient skontaktuje się z Tobą z zapytaniem, które mogłoby być samoobsługowe. Porozmawiaj z klientem poprzez konfigurację (bit po bicie), będąc na linii. Korzyści dla Twojej marki wykraczają poza tę prawie męczącą procedurę instruktażową.
4 Zaprojektuj samoobsługę w aplikacji mobilnej
Samoobsługa musi być nieodzowną i dobrze zaprojektowaną częścią aplikacji Twojej marki, a nie tylko przeróbką tego, co jest na Twojej stronie internetowej. Ostrożnie rozważ funkcje i działania, które klienci powinni mieć jako opcje w swojej aplikacji. Ponieważ wiele marek – nawet tych z niesamowitą samoobsługą online – wkłada tyle wysiłku w oferowanie niesamowitych opcji samoobsługi, jest to doskonała okazja dla marek, aby się wyróżnić.
Najlepsze aplikacje wykorzystują dane o lokalizacji klienta, aby udzielać odpowiedzi na podstawie historii klienta. Kolejnym elementem ułatwiającym zrozumienie aplikacji jest skanowanie elementów, dzięki czemu klient nie musi wpisywać nazwy elementu, aby uzyskać szczegółowe informacje.
5 Użyj wideo
Najlepsze aplikacje wykorzystują wideo, aby zapewnić doskonałą obsługę. Na przykład Twój klient ma trudności z konfiguracją nowego komputera stacjonarnego lub zrozumieniem połączeń nowego blendera. Wykorzystanie wideo na żywo do oceny ich stanu pomaga specjalistom w udzieleniu dokładnej, dostosowanej pomocy.
Klienci samoobsługi mogą zainteresować się tworzeniem treści wideo na stronę Twojej firmy. A ponieważ korzystają z twoich produktów i usług, powinien to być ekscytujący sposób na przyciągnięcie większej liczby klientów.
6 Upewnij się, że Twoje Centrum pomocy odzwierciedla Twój wizerunek
Chcesz, aby klienci, logując się, czuli się jak u siebie w domu. Upewnij się, że stosujesz podobny nagłówek i stopkę jak w witrynie firmowej oraz że przestrzeń i subdomena są identyczne (na przykład: www.firma.com i wsparcie.firma.com ). Stworzenie stylu dla Twojej witryny nie powinno być trudne. Możesz spróbować użyć podręcznika stylu, aby zagwarantować spójność w swoich witrynach, w tym wyróżnione nazwy, wielkość liter oraz typ i rozmiar czcionki. Możesz także skorzystać z swobodnie publikowanych podręczników stylu dostępnych online. Musisz tylko znaleźć taki, który działa dla Twojej organizacji.
7 wstępnie zaprogramowanych wiadomości e-mail
Prostą wskazówką, która jest regularnie lekceważona, jest skonfigurowanie wiadomości e-mail z automatyczną odpowiedzią. Upewnij się, że wiadomości łączą się ze stroną operacyjną witryny, często zadawanymi pytaniami i numerem telefonu, jeśli to konieczne.
8 klientów Triage
Zacznij stosować koncepcję segregacji, aby pomóc klientom odwiedzającym Twój portal samoobsługowy przeszkolić ich w zakresie korzystania z witryny. Z czasem będą coraz bardziej pewni przejścia przez tę samoobsługową platformę.
9 sugestii na żywo
Jeśli klient od razu szuka alternatywy, aby poprosić o pomoc bez prób samoobsługi, sugestie na żywo mogą być doskonałym przewodnikiem po wyborze samoobsługi i jej osiągnięciu. Gdy klient wpisuje krótkie lub długie szczegóły dotyczące swojego problemu i wybiera wszystkie niezbędne pola dla przedmiotu, opcja wyszukiwania może skutecznie zapewnić klientowi potencjalne odpowiedzi przed złożeniem zapytania. Zwłaszcza w przypadku regularnych, żmudnych problemów proaktywne zachęcanie klientów linkami do artykułów informacyjnych lub procesów w podręczniku może odwrócić liczbę przypadków wymagających wsparcia i zachęcić ich do ponownej próby samoobsługi później.
10 Poznaj swoich odbiorców
Dowiedz się, kim są Twoi klienci, w tym ich wiek, kultura, fundacja i finanse. Niektórzy z Twoich klientów mogą nie mieć pojęcia, jak korzystać z programu samopomocy. Dlatego posiadanie tej wiedzy pomoże Ci zaprojektować platformę, która najlepiej odpowiada Twoim klientom.
11 Przejrzyj pytania klientów, aby lepiej zrozumieć
Najlepszym sposobem, aby zrozumieć, czego potrzebują Twoi klienci, jest rozbicie tego, o co pytali. Platforma z uniwersalną adaptacją językową może grupować zapytania klientów w zauważalne wzorce, co pozwala na odświeżenie informacji w centrum wsparcia lub zmianę technik. Na przykład program może rozpoznać 30 zapytań klientów, na które nie ma odpowiedzi w centrum wsparcia. Wykorzystanie uniwersalnej adaptacji językowej może zadecydować o znaczeniu pytań, pozwalając na zebranie podobnych tematów i zmniejszenie pozostałego obciążenia. Ponadto możesz przeglądać skargi klientów, aby określić, gdzie brakuje instrukcji lub jasności.
Podobnie sztuczna inteligencja może przeanalizować typowe pytania i lepiej zrozumieć luki w bazie wsparcia. Marki mogą go używać do informowania o nowych wydaniach produktów i planach reklamowych.
12 Inwestuj w przedmioty odpowiednie tylko do samoobsługi
Skoncentruj się na otwarciu komunikacji dla osób, które jej potrzebują. Niektóre zapytania nie nadają się do samoobsługi ze względu na swoją obszerność lub niepowtarzalność. Więc nie siedź bezczynnie, próbując pomóc w każdej małej sytuacji. Skoncentruj się na tym, co można zmienić.
13 Uwzględnij swoje platformy mediów społecznościowych
Udostępnij swoją aplikację lub samoobsługę klientowi za pośrednictwem Facebooka, Twittera, WhatsApp i każdej dostępnej platformy internetowej. Jest to przekonująca droga do samodoskonalenia.
14 Korzystaj z forów
Oferuj publiczne dyskusje, ponieważ zachęca to do dzielenia się pomocą w sieci klientów. Dla każdego opublikowanego postu do 50 osób szuka odpowiedniej odpowiedzi. Dlaczego więc nie umieścić na stronie wątku, który obszernie odpowiada na te pytania? Fora wypełniają się jako promotorzy marki, gdy klienci widzą, że Twoi pracownicy są dostępni i gotowi do pomocy. Pozwala również Twoim klientom pomagać sobie nawzajem, tworząc solidną społeczność online.
15 Mieć odpowiednią i zaktualizowaną treść
Treść Twojej witryny pomocy nigdy nie jest tak naprawdę „opakowana”. Musisz stale ulepszać swoje artykuły dla swoich klientów. Uruchamiaj raporty, aby sprawdzać, jakie informacje są często przeglądane, abyś wiedział, które sekcje należy umieścić na górze, a które aktualizować. Powinieneś planować okresowe audyty całej witryny i ustalać daty zakończenia, abyś był zmuszony wrócić do wszystkiego, co tworzysz. Innym podejściem gwarantującym, że informacje pozostaną aktualne, jest zaoferowanie klientom szansy na ich ocenę, aby mogli zasugerować co wymaga poprawy.
16 najczęściej zadawanych pytań (FAQ)
Oferowanie listy najczęściej zadawanych pytań lub zwykłych problemów wykracza poza to, ponieważ Twoi klienci mogą po prostu dotknąć łącza, jeśli problem, z którym się borykają, istnieje. Lista FAQ tworzona jest w zależności od najczęściej wyszukiwanych treści w ciągu ostatnich 30 dni. Odkryliśmy, że fizyczne tworzenie listy najczęściej zadawanych pytań nie jest dokładną metodą, z wyjątkiem sytuacji, gdy tworzysz listę w odpowiedzi na raporty wskazujące słowa kluczowe wyszukiwania.
Wniosek
Samoobsługa online wykracza daleko poza urządzenie do odbijania wiadomości e-mail. Gdy jest dobrze używany, jest godnym włączeniem dla klientów, spójnym portalem odpowiedzi, które są gotowe dla klientów. Większość kupujących oczekuje, że marka będzie oferować program samoobsługi, więc musisz natychmiast spróbować swojej metody samopomocy. To oszczędność finansowa i jednocześnie zwiększa lojalność konsumentów! Zastosowanie choćby kilku z powyższych strategii przyniesie zauważalną satysfakcję klienta.
Dajcie znać w komentarzach, jakie znacie inne strategie budowania prężnie działającego centrum samoobsługowego.