Kuinka chatbotit ohjaavat keskusteluja ja CX:tä

Keskustelumarkkinointi on nopea tapa siirtää ostajia myyntisuppilojesi läpi reaaliaikaisten keskustelujen avulla.

Totta puhuen; me kaikki haluamme keskusteluja valitsemiemme yritysten kanssa, emmekä halua saada tietoa jostain vanhasta UKK-osiosta.

Sen sijaan, että pakottaisimme verkkosivustomme vierailijat käymään läpi liidien keräyslomakkeita ja odottamaan vastausta päiviä, voimme käyttää kohdistettuja viestejä ja älykkäitä chatbotteja vuorovaikutukseen vierailijoiden kanssa heidän ollessaan verkkosivustollamme.

Auttamalla verkkosivuston vierailijoita ottamaan yhteyttä yritykseesi auttaa sinua saamaan enemmän viittauksia nopeammin, mikä tarkoittaa parempia tuloja, voittoa, tyytyväisempiä asiakkaita ja kasvavaa yritystä.

Myynnin ja markkinoinnin muutos

Ostajat ovat muuttaneet tapaa ostaa asioita; olemme vielä jumissa vanhoissa markkinointitaktiikoissa.

Ihmiset rakastavat kommunikointia viestien avulla, koska se on nopeaa ja nopeaa ja tuntuu keskustelulta. Twilion tuore tutkimus paljasti, että 90 % kuluttajista haluaa käyttää chatbotteja kommunikoidakseen yrityksesi kanssa.

Silti useimmat yritykset haluavat asiakkaidensa ottavan heihin yhteyttä. Mutta ostajilla ja kuluttajilla ei ole aikaa perinteisiin markkinointitapoihin ja tilastot osoittavat tämän.

• Vain 43 % ihmisistä vastaa kylmiin puheluihin ja viihdyttää niitä tänään.
• Keskimääräinen sähköpostin avausprosentti on laskenut 24 prosenttiin.
• Keskimääräinen aloitussivun tulosprosentti on pudonnut vain 2 prosenttiin.

Perinteisestä B2B-myyntiprosessista on tullut persoonaton kylmä ja se työntää kuluttajat pois. Tämän menetelmän korjaamiseksi meidän on saatava ihmiset bisnekselle. Keskustelumarkkinointi voi auttaa rakentamaan suhteita ja luomaan aitoja kokemuksia kuluttajien kanssa.

Keskustelumarkkinointia voidaan toteuttaa chatbottien avulla, jotka on otettu käyttöön joko verkkosivustollasi tai sosiaalisen median alustoilla.

Keskustelumarkkinointi voi olla käytännöllinen lisä sosiaalisen median strategiaasi ja tapa parantaa verkkosivustojesi saapuvien liidien keräämistä ja tulosprosenttia.

Ennen kuin sukeltaa syvälle keskustelumarkkinoinnin toimintaan, katsotaanpa, millaisia ​​chatbotteja voit ottaa käyttöön yrityksellesi.

Keskustelumarkkinointiin tarkoitettujen chatbottien tyypit

Tarkoituspohjaiset chatbotit

Näiden chatbottien tavoitteena on ratkaista käyttäjien kyselyt yksitellen. Kun jokaiseen kysymykseen vastataan, chatbot voi mukautua käyttäjien käyttäytymiseen ja tarjota henkilökohtaisemman käyttökokemuksen joka seuraavalla kerralla. Tämä tarkoittaa, että mitä enemmän tietoa botit vastaanottavat, sitä älykkäämpiä niistä tulee.

Siri Google Assistant ja Amazon Alexa ovat kaikki esimerkkejä tarkoitukseen perustuvista chatboteista. Nämä robotit voivat poimia kontekstuaalisia tietoja, kuten sijainnin, keskusteluhistorian, ja ehdottaa sopivia ratkaisuja jokaiseen tilanteeseen.

Flow-pohjaiset chatbotit

Flow-pohjaisen chatbotin päätavoite on ratkaista käyttäjien kyselyt ja viedä heidät ratkaisuun. Nämä chatbotit seuraavat useita viestejä, joten manuaalisesti syötetty teksti ei merkitse näille chatboteille juuri mitään.

Ne ohjaavat käyttäjiä ennalta määritetyn virtauksen läpi, jossa asiat voivat muuttua tylsiksi, jos virtauskuvio on hyvin rajallinen.

Useimmat verkkokaupan chatbotit, joita näemme nykyään, ovat virtauspohjaisia.

Seuraavaksi tutkitaan verkkosivuston chatbotin toimintoja.

Verkkosivuston chatbotin hyödyntäminen

Keskusteluagenttina

Ääniaktivoidut järjestelmät, kuten Apple Siri, Amazon Alexa, Google Now ja Microsoft Cortana, ovat kaikki esimerkkejä keskusteluagenteista. Nämä chatbotit jäljittelevät ihmisten keskustelua käyttämällä tekstiä tai puhuttua kieltä.

Virtuaaliassistenttina

Virtuaaliassistentti ymmärtää luonnollisen kielen, käsittelee komentoja ja suorittaa tehtäviä käyttäjille. Virtuaaliavustajat ovat pilvipohjaisia ​​ohjelmia, joten he tarvitsevat vahvan internetyhteyden ja integroituja sovelluksia toimiakseen.

He voivat suorittaa tehtäviä, kuten lisätä kalenteritapaamisia, tarkistaa älykodin tilan, lähettää tekstiviestejä ja saada reittiohjeita.

AI-käyttöisenä chatbotina

Nämä chatbotit käyttävät luonnollista kielenkäsittelyä ja koneoppimista saadakseen paremman käsityksen ihmisen tarkoituksesta. Ne tarjoavat lähes ihmistason viestintää niin paljon kuin mahdollista.

Chatbotit voivat muuttaa täysin tapasi, jolla olet vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa. Katsotaan kuinka voit ottaa ne käyttöön.

Keskustelumarkkinoinnin ”miksi”.

Näin voit hyötyä keskustelumarkkinoinnista chatbottien avulla.

• Keskustelevan markkinoinnin ansiosta verkkosivustosi ei enää tunnu ontolta myymälältä tai yleiseltä luettelolta. Käynnistä keskustelut luodaksesi inhimillisemmän kokemuksen vierailijoille.
• Opi ostajistasi ja asiakkaistasi chatbottisi keräämien tietojen avulla. Tutkimukset [lähde] ovat osoittaneet, että ihmiset haluavat keskustella chatbottien kanssa ja proaktiivisemmin lähettää tietoja ja tietoja boteille.
• Muunna parempia ja enemmän liidejä keskustelumarkkinoinnin avulla, kun chatbotisi suodattaa pois liidejä, jotka eivät ole vakavia ostajia.
• Sulje myynti nopeammin ja lyhennä myyntisykliäsi keskustelumarkkinoinnin avulla.
• Kasvata myyntiäsi tulojasi ja voittojasi.

Keskusteleva markkinointi chatbottien avulla voi luoda kaiken eron yrityksellesi. Se voi auttaa sinua erottautumaan brändistäsi ylikuormitetuilla markkinoilla ja houkuttelemaan oikeita liidejä – saumattomasti.

Oikein tehtynä chatbotit voivat olla yhtä hyödyllisiä yrityksellesi kuin ne ovat olleet näille suurille nimille:

1. Sephora – Yksi ensimmäisistä vähittäiskaupan alalla, joka käyttää chatbotteja, tämä tuotemerkki antaa käyttäjilleen mahdollisuuden varata tapaamisia, valita tuotevärejä ja niin edelleen. Facebook Messenger -pohjainen robotti parantaa huomattavasti asiakaskokemusta, mikä mahdollistaa nopean ja helpon keskustelun.
2. Duolingo – Kieltenoppimissovelluksen chatbot yrittää poistaa käyttäjien hämmennyksen tunteen, kun he lausuvat sanan eri tavalla. Yli 150 miljoonaa chatbotin käyttäjää harjoittelee puhumista keskustelujen kautta ilman tuomion pelkoa.
3. Starbucks – Jopa Starbucksin kaltaiselle erottuvalle brändille oli tärkeää erottua joukosta. Starbucks esitteli MyBarista-sovelluksen kautta toimivan chatbotin helpottaakseen tilaamista asiakkailleen. Chatbotin avulla käyttäjät voivat pysyä mukavasti kotonaan ja tilata juomansa viesti- tai ääniviestillä Amazon Alexan kautta. Kun juomasi on valmis, botti ilmoittaa siitä!
4. Domino’s – Dom, Dominon chatbot nostaa asiakaspalvelun tason ylöspäin sallimalla asiakkaiden tehdä tilauksia suoraan Facebook Messengerin kautta. He hyödynsivät tätä uutta työntekijää ja julkaisivat Domin Super Bowl -viikonloppua odotellessa pitäen verkkosivustonsa kunnossa ja vapauttaen puhelinlinjoja vuoden vilkkaimpina päivinä.

Viisi huolenpitoa chatbot-strategiaasi varten

1 Ääneen tai Ei ääneen

Tekniset asiantuntijat ovat yrittäneet kehittää puheentunnistusohjelmistoa useiden vuosien ajan. IBM sanoo saavuttaneensa 5,5 prosentin sanavirheprosentin, mikä tarkoittaa sen menestystä, mikä varmistaa entisestään, että Alexan ja Sirin kaltaisissa ääniassistenteissa voidaan tehdä parannuksia.

Puhekäyttöisen chatbotin tärkein etu on, että käyttäjät voivat ohjata mitä tahansa tehtäviä handsfree-tilassa. Aivan kuten Amazon Echoa voidaan ohjata suorittamaan yksinkertaisia ​​tehtäviä, kuten päivän uutisten lukemista, tai Google Homea voidaan käyttää puhelun soittamiseen ystävällesi.

Messenger-chatbot voi olla olemassa useilla viestinvälitysalustoilla, jotka puolestaan ​​voidaan synkronoida eri laitteiden välillä. Kaiken kaikkiaan suurin ero on siinä, kuinka käyttäjä on vuorovaikutuksessa ohjelmiston kanssa. Se auttaa saamaan selkeän käsityksen yleisöstäsi ja siitä, kuinka he suhtautuvat paremmin chatbotiin, mikä on ratkaiseva tekijä valittaessa joko ääni- tai tekstipohjaisia ​​chatbotteja.

2 Chatbot-alusta

Chatbottien muovinen älykkyys mullistaa asiakaskokemuksen eri yrityksissä. Tärkeintä on tehdä asiakaskeskusteluista helppoa ja nopeaa. Mitä tulee chatbot-alustoihin, voit käyttää lukuisia alustoja, kuten:

1. Aivo: Tämä on yksi parhaista AI-chatbot-alustoista, jossa asiakastukesi on valtuutettu, koska voit vastata reaaliajassa äänellä tai tekstillä. Tämän avulla resurssit voidaan optimoida ja keskusteluja voidaan lisätä. Kaiken kaikkiaan Aivo’s AgentBot voidaan integroida muihin kolmansien osapuolien alustoihin, kuten Salesforce, Zendesk, Live, Zapier ja paljon muuta.
2. Landbot.io: Haluatko luoda henkilökohtaisen keskustelun asiakkaillesi chatbottien kautta? Landbot antaa sinulle juuri sen. Sen vedä ja pudota -käyttöliittymä voi auttaa sinua luomaan chatbotin helposti. Chatbot voidaan myös julkaista eri muodoissa, kuten verkkosivuston upotus, aloitussivu, ponnahdusikkuna ja monet muut.

Saatavilla on myös muita alustoja, kuten SnatchBot, Botsify, MobileMonkey, Chatfuel jne.

Tai voit hankkia mukautetun chatbotin, joka on kehitetty ainutlaatuisia tarpeitasi varten kehityskumppanilta.

3 Persoonallisuus

Yksi chatbotin houkuttelevimmista ominaisuuksista on sen persoonallisuus. Chatbotin tervehtimistapa, sen käyttämä ääni ja sävy sekä sen sanavalinta kertovat kaiken brändistäsi. Chatbot on robotti, mutta sen ei tarvitse toimia sellaisena.

Tutkimuksen mukaan 37 prosenttia ihmisistä käyttäisi chatbotia saadakseen nopean vastauksen hätätilanteessa. Lisäksi 35 % ihmisistä sanoo käyttävänsä chatbotia joko valituksen ratkaisemiseen tai yksityiskohtaisten tietojen saamiseen vastausten tai selitysten kautta. Joten kun ohjelmoit chatbotisi persoonallisuutta, sinun ei pitäisi tehdä keskustelusta vain informatiivista vaan myös mielenkiintoista.

Esimerkiksi Swelly on Social Voting -sovellus, joka käyttää chatbotia Facebook Messengerissä. Se käyttää alla olevaa tervehdystä,

”Hei [nimi]! Olen Swelly sinun uusi päätösystäväsi.”

Jopa kuuluisa Siri käyttää persoonallisuutta, joka on erikoinen eikä tylsä.

Kyse on synonyymisistä asiakkaasi persoonallisuuden kanssa, jossa voit seurata chatbotisi persoonallisuuden piirteitä, kuten suloinen tai hauska tai ulospäin suuntautunut tai nörtti tai hölmö tai avulias. Sinä saat päättää.

4 Asiayhteyteen liittyvät ja asiaankuuluvat keskustelut

Chatbotissa on kyse taustalla olevasta tekniikasta, joka voi ratkaista kiireellisimmät ongelmat tehokkaasti. Kontekstuaalinen chatbot on enemmän kuin edistynyt chatbot, jossa se pyrkii ennustamaan, mitä käyttäjä aikoo tehdä. Chatbot vastaa sitten käyttäjän vaatimusten mukaisesti. Kun se ottaa tarpeelliset tiedot, kuten sijainnin ja mieltymykset, se ei kysy samaa perustavaa kysymystä seuraavassa keskustelussa.

Kontekstikohtaiset chatbotit ovat tulevaisuutta, jossa chatbotit tutkivat käyttäjän tarkoitusta ja suorittavat sitten toimintoja käyttäjän etsimän perusteella.

5 Personointi ja empatia

Tekoälyn hype antaa enemmän syitä pitää tunneälyä välttämättömyytenä lisäosan sijaan. Joten bostisi tulisi pyrkiä vastaamaan tunteilla, jotka vetoavat käyttäjään. Chatbotisi tulee sisältää sisältöä, joka rohkaisee käyttäjiä ilmaisemaan kiinnostuksensa ja persoonallisuutensa. Jokaisen vastauksen ei tarvitse johtaa toiseen vaihtoehtoon tai syvälliseen keskusteluun; kyse on vain keskustelun koko luonteen rakentamisesta tai vahvistamisesta.

Empatia on toinen tärkeä tekijä keskustelussa. Esimerkiksi Kinneret Yifrah, Microcopy-asiantuntija sanoo, että chatbotin tulisi olla vuorovaikutusta, joka välittää ajatuksen siitä, että käyttäjä haluaa parasta, vaikka hän sanoisi ei.

Siksi yllä olevien viiden strategian tulisi olla tarkistuslistallasi, kun yrität kehittää chatbotiasi.

Chatboteista on tullut olennainen osa useimpien yritysten markkinastrategiaa. Sen lisäksi ne auttavat yrityksiä toteuttamaan HR-, rekrytointi-, tapahtumahallinta- ja monia muita automatisoinnin arvoisia toimintoja.

Yksitoikkoisten keskustelujen ja tehtävien korvaaminen chatbot-ominaisuuksilla saattaa olla ”in” asia, joka parantaa asiakaskokemusta ja edistää keskusteluja, jotka aktivoivat, inspiroivat ja saavat kävijöitä.