Що таке CRM-системи?

Прибутковість та успішність будь-якого сучасного підприємства більшою мірою залежить від оперативності розв'язання задач та прозорості бізнес-процесів. Тут у пригоді стане CRM. CRM-системи – програмне забезпечення для управління взаємовідносинами з клієнтами та оптимізації бізнес-процесів. Впровадження цього інструменту дозволить підвищити швидкість обробки заявок, організувати роботу з лідами, відстежувати дії користувачів та автоматизувати комунікацію з клієнтами. На платформі Shelfy представлена добірка гідних CRM-систем, функціонал яких зможуть задовольнити потреби будь-якої компанії. Тут ви зможете ознайомитися з їх детальним описом, функціями, вартістю, а також відгуками реальних користувачів.

Що таке CRM-система

CRM, Customer Relationship Management, – це ПЗ, яке на перше місце в діяльності бізнесу виносить взаємовідносини з клієнтами та їх інтереси.Цей інструмент охоплює усі необхідні функції для роботи з клієнтами та збільшення продажів, а саме: прийом потоків лідів, ведення клієнтської бази, збір контактних даних покупців, автоматизація роботи команди продажів, контроль продуктивності співробітників, оптимізація робочого часу, аналіз ЦА, автоматизація воронки продажів тощо.

Модулі CRM систем дозволяють використовувати ці інструменти для роботи відділу підтримки клієнтів, команди продажів, кол-центрів тощо завдяки можливості обробки постійного потоку звернень клієнтів та автоматизації замовлень. Це дозволяє вибудувати ефективний діалог з покупцями, прискорити прийняття рішень про покупку та мінімізувати ймовірність помилок при ручній обробці даних.

Принцип роботи CRM-систем наступний. У базі даних зібрана та систематизована повна інформація про клієнтів та контрагентів. Менеджер може відкрити картку клієнтів, у якій вказаний час першого дзвінка, контактні дані, історія покупок, взаємодій, звернень тощо. В системі можна назначити відповідального менеджера за конкретну угоду, налаштувати автоматичну розсилку повідомлень покупцям про статус замовлень, а також збирати фідбек від клієнтів. Це дозволяє підвищити лояльність клієнтів та збільшити прибуток компанії.

Ключові можливості CRM систем

Впровадження CRM систем дозволяє впорядкувати безліч бізнес-процесів: побудова результативної системи продажів, створення маркетингової стратегії, поліпшення відносин з клієнтами, підвищення загального рівня виконання завдань та контроль роботи співробітників.

Розглянемо основні можливості CRM систем:

1. Організація клієнтської бази: створення наочних карток з детальною інформацією по кожному клієнту, сегментація бази даних для персоналізації пропозиції та комунікації, виключення дублів контактів, збереження історії взаємодії з клієнтами;
2. Автоматизація: автоматизація рутинних задач, скорочення часу, масові розсилки, створення листів, документообіг за готовими шаблонами, автоматизація усіх етапів воронки продажів тощо;
3. Управління роботою працівників: призначення задач та їх розподіл між виконавцями, встановлення пріоритетності завдань, нагадування, коментарі для колег, побудова звітів та відстеження продуктивності команди продажів;
4. Управління продажами та аналітика: відстеження усіх етапів воронки продажів, створення звітів, функції аналітики, відстеження найважливіших бізнес-показників;
5. Централізація комунікації в єдину систему: усі листування доступні в єдиному вікні, що дозволяє мати повний контроль над комунікацією та не втратити жодної заявки, маркетологи зможуть виявити найефективніші канали комунікації для залучення лідів, інтеграція з телефонією дозволяє записувати розмови та зберігати їх в картках клієнтів для подальшого аналізу;
6. Управління та планування продажів: відстеження стану поточних та потенційних продажів, закріплення угод за менеджерами, регіоном чи часовим періодом, виявлення потреб ЦА, нарощення бази постійних покупців, оцінка майбутніх доходів та ефективності використання маркетингових інструментів.

Переваги впровадження CRM систем

Для того, щоб підтвердити усі вищеперераховані можливості цього програмного забезпечення, наведемо конкретні статистичні факти:

• Впровадження CRM систем може підвищити коефіцієнт конверсії на 300%;
• ROI для впровадження CRM систем складає понад $8,7 на кожен витрачений долар, середня рентабельність інвестицій – 245%;
• Впровадження CRM може підвищити прибутковість підприємства до 29%;
• Компанії, що використовують CRM системи, прогнозують майбутні продажі на 42% ефективніше, а також підвищують свою продуктивність на 34%;
• CRM система спростила доступ до даних клієнтів для 74% користувачів;
• Впровадження CRM систем дозволяє скоротити цикл продажів на 8-14%.

Кому буде корисною CRM система?

Існує стереотип, що це програмне забезпечення призначений лише для відділу продажів. Але цей інструмент стане незамінним інструментом для усіх працівників:

1. Відділ продажів: управління каналами продажів, кваліфікація потенційних клієнтів, аналіз поточних продажів та прогнозування майбутніх, автоматична генерація звітності, швидке перетворення лідів на клієнтів;
2. Відділ маркетингу: сегментація цільової аудиторії, персоналізація маркетингових кампаній, визначення ідеального клієнта (ІСР), визначення оптимальної кількості точок контакту;
3. Відділ підтримки клієнтів: покращення процесу онбордингу нових клієнтів, збереження та систематизація усіх деталей взаємодії з клієнтами так, щоб його можна було легко знайти за запитом;
4. Керівники відділів: контроль роботи команди та окремих працівників, детальний огляд виконаних завдань, розрахунок комісійних та постановка майбутніх цілей;
5. Вища ланка керівництва: прийняття обґрунтованих рішень щодо бізнес-стратегій, розробки продуктів та їх просування.

Види CRM систем

Наразі практично неможливо знайти універсальну CRM систему. Один інструмент завжди буде справлятися з певною функцією краще за інші. Розглянемо види CRM систем залежно від їх можливостей:

Операційні. Підходять для виконання повсякденних бізнес-процесів в компанії та автоматизації рутинних задач. Такі системи збирають інформацію про клієнтів, систематизують її та подають працівникам у зручному наочному вигляді. Також ПЗ автоматично призначає завдання, виставляє рахунки, надсилає повідомлення тощо.

Аналітичні. Такі системи являють собою величезну базу даних з детальною інформацією про клієнтів та бізнес-процеси. Зібрана інформація використовується для побудови звітів та прогнозів. Це дозволяє проаналізувати успішність продажів, рентабельність маркетингової кампанії, оптимізувати внутрішні механізми компанії. Крім того, аналітичні CRM-системи можуть статистично розповісти про поведінку клієнтів, вказати слабкі місця у воронці продажів, визначити пріоритети компанії, сегментувати базу клієнтів та виділити лояльних покупців.

Колабораційні. Призначені для внутрішнього обміну інформацією про клієнтів. Підходить для компаній, які мають велику кількість автономних філій та відділів, тому зустрічаються рідше, аніж попередні види. ПЗ збирає та систематизує єдиний профіль для кожного клієнта, який можуть доповнювати та змінювати менеджери різних відділів компанії.

Комбіновані. Такі системи виконують функції одразу декількох видів CRM. Найпоширеніший варіант – комбінація операційної та аналітичної системи. Такі інструменти допомагають вести докладну базу клієнтів та створювати примітивні звіти без поглибленого аналізу.

Підсумки

Отже, CRM-системи – це програмне забезпечення, призначене для раціоналізації діяльності компанії для досягнення постійного збільшення прибутків від продажів. У довгостроковій перспективі використання цього інструменту дозволяє зменшити витрати та маркетинг та сейлз-активності. Сучасні підприємці впроваджують CRM для збільшення кількості потенційних клієнтів, покращення каналів продажу, підвищення продуктивності співробітників та лояльності клієнтів. Це програмне забезпечення буде корисним як для малого, так і великого бізнесу, адже кожному підприємству важливо мати повне уявлення щодо інтересів свого споживача про їхні потреби, болі та очікування від рішень/продуктів.