Розробка вражаюче успішної платформи самообслуговування запитань і відповідей
Клієнти сучасного світу цінують, коли вони мають повний доступ до бізнесу та всього, що він може запропонувати, тому ви зобов’язані гарантувати, що ви допомагаєте клієнтам підтримувати себе.
Компанії, які цього не роблять, ризикують віддалити клієнтів, яким потрібна вся допомога, яку вони можуть отримати завдяки компетентності та комфорту самообслуговування. Багато хто приймає цю нову опцію для своїх споживачів.
Однак відсутність добре продуманої системи самообслуговування може зашкодити успіху бізнесу, призвести до зниження прибутку, нездатності вирішувати проблеми клієнтів і збільшити оборот клієнтів. Коли організації приймають стратегічне рішення для самообслуговування, це може підвищити ефективність обслуговування клієнтів, зменшити витрати та підвищити рівень задоволеності клієнтів. Шлях до ефективного використання самообслуговування полягає в ретельному плануванні та належному дослідженні.
Причина збою онлайнового самообслуговування
Численні організації не змогли створити успішну програму самообслуговування, тому що вони не помічають проблем, які виникають на платформі, і їм не вистачає чітких знань про успіх клієнтів під час використання самообслуговування. Це вкрай не рекомендується, оскільки це все одно, що викинути важку роботу, використану для створення активів самообслуговування, які залишаються невикористаними, або, що більш сумно, втратити лояльність безпорадних клієнтів. Рішення полягає в тому, щоб спростити активи самообслуговування та об’єднати оновлення, що стосуються вподобань клієнтів і онлайн-тенденцій. Крім того, компанії повинні враховувати час, необхідний клієнтам для завершення програми самообслуговування. Хоча багато клієнтів дивляться в Інтернеті, перш ніж звертатися до організації, правда полягає в тому, що їх толерантність за лічені хвилини може закінчитися в будь-який момент. тому
Чому ваш бізнес повинен включити онлайн-програму самообслуговування
Що вони роблять, коли клієнти мають запити щодо товарів чи послуг вашої організації? Деякі можуть зателефонувати або надіслати вам електронний лист, а інші поспілкуються зі спеціалістом на вашому сайті. Телефон, електронна пошта та живий чат є надзвичайно відомими каналами для відповідей на запитання та вирішення проблем.
Коли клієнт дзвонив, писав повідомлення або спілкувався з вами наживо, існує пристойна ймовірність, що він уже шукав відповідь в Інтернеті. Завдяки деяким дослідженням ми побачили, що майже 80% покупців, які мають запитання, починають із самостійного пошуку відповідей в Інтернеті. Потреба в інформації є терміновою, і компанії повинні реалізувати метод самообслуговування, щоб задовольнити та перевершити бажання клієнтів. Ця система дає компаніям можливість отримувати винагороди за самообслуговування, а покупцям – допомагати собі.
Рекомендації для вашої успішної стратегії самообслуговування
Отже, у світлі цього, з чого почати розробку стратегії самообслуговування? Ось кілька цінних рекомендацій, які слід враховувати;
1 Направляйте клієнтів на сайт довідки
Налаштувати програму самообслуговування може здатися складним завданням, але щоб сайт допомоги був плідним, клієнти повинні знати, де він знаходиться. Тож відправте їх туди! Найпростіший підхід до того, щоб змусити клієнтів почати використовувати ваш веб-сайт, — це запросити їх до дії. Організації можуть почати з розміщення посилань на довідкові центри на веб-сайті або додавання посилань у ваш продукт чи програму. Вони можуть скористатися перевагами вашого центру підтримки, який ідеально надасть швидкий доступ до вмісту, відсортованого таким чином, який буде зрозумілим для користувача. Клієнти можуть швидко знайти доступ до регулярних запитів, оглядів брендів і продуктів.
Розгляньте можливість використання програми підтримки клієнтів і служби підтримки, яка включає опцію відхилення регістра. Коли клієнт задає запитання через анкету вашої веб-сторінки довідки, він рекомендує статті довідки залежно від слів у запиті.
2 Увімкніть керований пошук
Керований пошук добре відомий на сайтах клієнтів і поступово набирає популярності, оскільки інновація розвиває все більш сучасну тактику та може працювати зі складними запитами. Керований пошук, який можна зобразити у вигляді дерева файлів із шаром штучного інтелекту, може провокувати клієнта запитаннями та направляти його до відповіді. Він розглядає речі, якими вони володіють, проблеми, які вони задавали раніше, і проблеми, з якими стикаються різні клієнти одного класу. Це неймовірні пристрої для клієнтів-початківців, клієнтів із процедурними запитами та осіб, які тільки починають працювати з вашим центром підтримки, і які просто не знають, з чого почати пошук.
3 Налаштуйте напрямки самообслуговування
Навчіть персонал ефективно рекламувати самообслуговування, коли клієнт звертається до вас із запитом, який міг бути самообслуговуванням. Спілкуйтеся з клієнтом під час налаштування (поетапно), під час зв’язку. Вигоди для вашого бренду перевищують цю майже виснажливу процедуру навчання.
4 Створіть самообслуговування в мобільному додатку
Самообслуговування має бути невід’ємною та добре розробленою частиною програми вашого бренду, а не лише переробкою того, що є на вашому веб-сайті. Обережно розглядайте функції та дії, які вам потрібні клієнти як параметри у вашій програмі. Оскільки численні бренди – навіть ті, що мають чудове онлайн-самообслуговування – докладають стільки зусиль, щоб запропонувати неймовірні варіанти самообслуговування, це чудовий шанс для брендів виділитися.
Найкращі програми використовують дані про місцезнаходження клієнта, щоб давати відповіді на основі досвіду клієнта. Іншим елементом, який полегшує розуміння додатків, є сканування елементів, тому клієнту не потрібно вводити назву елемента, щоб отримати деталі.
5 Використовуйте відео
Програми найвищого рівня використовують відео, щоб передати чудовий сервіс. Наприклад, ваш клієнт відчуває труднощі з налаштуванням нового настільного комп’ютера або визначенням підключень нового блендера. Використання відео в реальному часі для оцінки їхнього стану допомагає фахівцям надати точну, індивідуальну допомогу.
Клієнти самообслуговування можуть зацікавитися створенням відеоконтенту для веб-сайту вашої компанії. І оскільки вони використовують ваші товари та послуги, це має бути захоплюючим способом залучити більше клієнтів.
6 Переконайтеся, що ваш довідковий центр відображає ваше зображення
Вам потрібно, щоб клієнти відчували себе як удома, коли вони входять. Переконайтеся, що ви використовуєте схожі верхній і нижній колонтитули, що й ваш корпоративний сайт, і що простір і субдомен ідентичні (наприклад: www.company.com і support.company.com ). Створення стилю для вашого сайту не повинно бути складним. Ви можете спробувати використати інструкцію зі стилю, щоб гарантувати узгодженість своїх сайтів, включаючи виділені назви, великі літери, тип і розмір шрифту. Ви також можете скористатися безкоштовно опублікованими посібниками зі стилю, доступними в Інтернеті. Вам просто потрібно знайти той, який підходить для вашої організації.
7 попередньо запрограмованих електронних листів
Проста у виконанні порада, якою часто нехтують, — налаштувати електронні листи з автоматичною відповіддю. Переконайтеся, що повідомлення підключаються до робочої сторінки сайту, поширених запитань і номера телефону, якщо це необхідно.
8 сортування клієнтів
Почніть використовувати концепцію сортування, щоб допомогти клієнтам, які заходять на ваш портал самообслуговування, перенавчати клієнтів використанню сайту. Згодом вони будуть дедалі впевненішими в проходженні цієї платформи самообслуговування.
9 живих пропозицій
Якщо клієнт відразу вибирає альтернативу зробити запит на допомогу, не пробуючи самообслуговування, живі пропозиції можуть стати чудовим посібником для вибору самообслуговування та його досягнення. Коли клієнт вводить короткі або довгі деталі своєї проблеми та вибирає всі необхідні поля для елемента, параметр пошуку може потужно надати клієнту потенційні відповіді ще до того, як буде зроблено запит. Особливо для звичайних, виснажливих проблем, проактивне спонукання клієнтів за допомогою посилань на інформаційні статті або процеси в посібнику може відвернути кількість справ, які потребують підтримки, і спонукати їх знову спробувати самостійно обслуговуватися пізніше.
10 Знай свою аудиторію
Дізнайтеся, хто ваші клієнти, зокрема їхній вік, культуру, фонд і фінанси. Деякі з ваших клієнтів можуть не знати, як користуватися програмою самодопомоги. Таким чином, володіння цими знаннями допоможе вам створити платформу, яка найкраще підходить вашим клієнтам.
11 Перегляньте запитання клієнтів для кращого розуміння
Найкращий спосіб зрозуміти, що потрібно вашим клієнтам, – це розбити те, що вони запитували. Платформа з універсальною мовною адаптацією може групувати запити клієнтів за помітними шаблонами, дозволяючи вам оновлювати інформацію у вашому центрі підтримки або змінювати методи. Наприклад, програма могла розпізнати 30 запитів клієнтів, на які немає відповідей у центрі підтримки. Використання універсальної мовної адаптації може визначити значення запитань, дозволяючи згрупувати схожі теми та зменшити тягар, що залишився. Крім того, ви можете переглянути скарги клієнтів, щоб визначити, де вам може бракувати інструкцій або ясності.
Подібним чином штучний інтелект може аналізувати поширені запитання та давати краще розуміння прогалин у базі підтримки. Бренди можуть використовувати його для навчання нових випусків товарів і рекламних планів.
12 Інвестуйте в предмети, придатні лише для самообслуговування
Зосередьтеся на відкритті спілкування для людей, які цього потребують. Деякі запити не підходять для самообслуговування через їх обширність або унікальність. Тож не сидіть, намагаючись допомогти в кожній дрібниці. Зосередьтеся на тому, що можна змінити.
Зробіть вашу програму або самообслуговування доступною для клієнта через Facebook, Twitter, WhatsApp і всі доступні онлайн-платформи. Це переконливий шлях для самовдосконалення.
14 Використовуйте форуми
Пропонуйте публічні обговорення, оскільки це вимагає спільної допомоги у вашій клієнтській мережі. На кожну опубліковану публікацію до 50 людей переглядають відповідну відповідь. Тож чому б не включити на веб-сайт тему, яка детально відповідає на ці запитання? Форуми заповнюють роль промоутерів бренду, оскільки клієнти бачать ваш персонал доступним і готовим допомогти. Це також дозволяє вашим клієнтам допомагати один одному, таким чином створюючи надійну онлайн-спільноту.
15 Майте релевантний і оновлений вміст
Суть вашого довідкового сайту ніколи не є по-справжньому «загорненою». Ви повинні постійно вдосконалювати свої статті для своїх клієнтів. Створюйте звіти, щоб перевірити, яку інформацію часто переглядають, щоб ви могли знати, які розділи потрібно розмістити вгорі та які оновлювати. Ви повинні час від часу проводити перевірки всього веб-сайту та встановлювати дати припинення, щоб ви були змушені повертатися до всього, що робите. Ще один підхід, щоб гарантувати, що ваша інформація залишається новою, — це надати клієнтам можливість оцінити її, щоб вони могли запропонувати що потребує вдосконалення.
16 поширених запитань (FAQ)
Запропонувати список поширених запитань або регулярних проблем виходить за межі, оскільки ваші клієнти можуть просто торкнутися посилання, якщо проблема, з якою вони стикаються, є. Список поширених запитань складається залежно від вмісту, який найчастіше шукали за останні 30 днів. Ми виявили, що фізичне створення списку поширених запитань не є точним методом, за винятком випадків, коли ви складаєте свій список у відповідь на звіти, що вказують ключові слова пошуку.
Висновок
Онлайн-самообслуговування – це далеко за межі пристрою відхилення електронної пошти. При правильному використанні це гідне доповнення для клієнтів, узгоджений портал для відповідей, готових для клієнтів. Більшість покупців очікують, що бренд запропонує програму самообслуговування, тому ви повинні негайно спробувати свій метод самодопомоги. Це економія фінансів і водночас підвищує лояльність споживачів! Застосування навіть пари з цих стратегій принесе помітне задоволення клієнту.
Дайте нам знати в коментарях, які ще стратегії для створення процвітаючого центру самообслуговування ви знаєте.