Чи змінять розмовні інтерфейси підтримку та залучення клієнтів?

Усі ми хоча б раз у житті проходили через жахливий досвід обслуговування клієнтів/підтримки.

Були випадки, коли ми відчували справжню злість і розчарування після використання поганого продукту чи послуги, і це розчарування посилювалося, коли зв’язок із службою підтримки займав багато часу або коли ми отримували відповідь від служби підтримки із затримкою.

А що, якби ви могли зв’язатися зі службою підтримки клієнтів одним натисненням кнопки та поспілкуватися з чат-ботом на основі штучного інтелекту або просто попросити Google Home зв’язати вас із службою підтримки клієнтів будь-якого бренду, а потім ви можете надсилати свої запити до Система на основі штучного інтелекту, за допомогою якої ви можете вести розмову, як людина? Звучить революційно, правда? Ну, як ви, мабуть, знаєте, чат-боти вже використовуються компаніями по всьому світу, і кілька брендів уже почали надавати голосову підтримку клієнтів/продажів через Alexa для Amazon Echo. Це тренд чи мода? Перш ніж ми обговоримо це – дозвольте мені швидко дати базову інформацію про розмовні інтерфейси для початківців.

На даний момент існує два типи розмовних інтерфейсів – чат-боти та віртуальні помічники. Чат-боти бувають двох типів – боти на основі правил і боти на основі ШІ. Деякі чат-боти на основі правил використовуються брендами для ініціювання розмови з клієнтами, а потім вони з’єднують їх із людьми (людьми служби підтримки клієнтів), щоб надалі їм допомагати, деякі запрограмовані на надання стандартних відповідей. Чат-ботів можна інтегрувати в будь-які програми з підтримкою чату – зазвичай вони живуть у основних продуктах чату, таких як Facebook Messenger, Skype, Telegram, Slack тощо.

Віртуальні помічники – це такі програми, як Siri, Alexa, Google Assistant, Samsung Viv тощо, які працюють на смартфонах або пристроях, таких як Google Home, Amazon Echo тощо.

Google Home

У той час як чат-боти вже справляють значний вплив на обслуговування клієнтів і ландшафт взаємодії, віртуальні помічники набирають темп. Чому підтримка клієнтів через розмовні інтерфейси – це ідея, час якої настав? Як бренди залучають своїх клієнтів за допомогою розмовних інтерфейсів, таких як чат-боти та віртуальні помічники? Чому це не мода, а тренд? Читайте далі, щоб дізнатися більше.

Uber Chatbot – Book a Cab – Uber здійснює продажі через свій Chatbot. Це класичний приклад розмовної комерції. Це також, у певному сенсі, чудове обслуговування клієнтів, що полегшує клієнтам скористатися його послугами. Користувач може замовити таксі Uber через чат-бот Uber, доступний у Facebook Messenger.
Ви можете замовити поїздку, спілкуючись безпосередньо з Uber Chatbot, а також отримувати оновлення статусу або Uber Chatbot у Messenger також дозволяє вам замовити таксі під час розмови з вашим другом у месенджері, натиснувши адресу в їхніх бесідах Facebook Messenger .

Тепер давайте обговоримо переваги, які розмовні інтерфейси пропонують користувачам, і причини зростаючого інтересу користувачів до використання цих КІ для підтримки та взаємодії з клієнтами.

• Доступно на платформі за вибором клієнта – ідея полягає в тому, щоб зробити бренди доступними для споживачів через розмовні інтерфейси на вибраних ними платформах, і це відбувається зараз – бренди залучають клієнтів через чат-ботів на таких платформах, як Facebook Messenger, і взаємодіють з ними через такі пристрої, як Amazon Echo та Google Home стають новою реальністю.

• Швидка доступність Це те, про що я говорив на початку статті. Багато разів дуже неприємно чекати, поки співробітник служби підтримки зв’яжеться з вами по телефону, чекати відповіді електронною поштою або іноді навіть клацати або торкніться кілька разів, щоб знайти потрібну інформацію на веб-сайті чи в додатку, це також може викликати розчарування.

  Натискання кількох кнопок відповідно до вказівок автоматизованої голосової системи по телефону, щоб досягти етапу, де ви нарешті можете поговорити з керівником служби підтримки клієнтів, є одним із найболючіших переживань, через які може пройти будь-хто – за допомогою розмовних інтерфейсів ви можете підключатися та отримати доступ до служби підтримки за лічені секунди, набравши текст або спілкувавшись у чаті.

  Capital One на Amazon Echo (Alexa) – багатофункціональна навичка Capital One Alexa від Capital One Bank для Amazon Echo дозволяє вам керувати своїм банківським рахунком, перевіряти баланси, оплачувати рахунки та навіть отримувати інформацію про свої кредити.

• Персоналізовані послуги – ці системи CI з доступом до наявних даних клієнтів можуть надати відповідну інформацію та надати індивідуальні рішення для проблем – вирішення запитів легше та швидше проти. людині потрібен час, щоб перевірити інформацію про клієнта та надати правильне рішення.

• Найкраща альтернатива взаємодії між людьми – клієнти не завжди можуть зв’язатися зі співробітниками служби підтримки або можуть не захотіти цього – у такі моменти підключіться за допомогою інтелектуального чат-бота або голосового КІ, який може спілкуватися з вами майже як з людиною., зрозуміти ваші точні вимоги та запропонувати правильні рішення набагато краще, ніж переглядати розділ підтримки клієнтів на веб-сайті або надсилати ці довгі детальні електронні листи.

• Мінімум завантажень, максимальне залучення – з доступом до брендових чат-ботів через вашу улюблену платформу обміну повідомленнями, а також маючи доступ до їх автоматизованої інтелектуальної підтримки клієнтів через такі пристрої, як Amazon Echo, Google Home тощо, у вас є можливість глибше взаємодіяти з вашими улюбленими брендами будь-коли, де завгодно. Завантаження додатків усіх брендів, з якими ви хочете співпрацювати, як правило, не є бажаним, а також може бути не завжди можливим через обмеження місця.

• Легкість обміну особистою інформацією з ботом – багато людей можуть віддати перевагу або відчувати себе комфортно ділитися особистою інформацією, як-от деталі фінансів/інвестицій, медична інформація тощо, з комп’ютерною системою, а не з людиною, яка може в кінцевому підсумку робити висновки. Наприклад, може бути соромно ділитися деталями медичних ускладнень з людиною. Ви можете спілкуватися з CI без жодного страху перед осудом.

• Рекомендації та вказівки – іноді споживачі не хочуть переглядати продукти чи досліджувати доступні варіанти обслуговування, їм просто потрібні правильні рекомендації з надійного джерела – КІ сьогодні ефективно задовольняють цю потребу в багатьох випадках, і вони будуть краще робити це в майбутнє.

Розмовні інтерфейси справді почали суттєво впливати на мінливий ландшафт обслуговування клієнтів і залучення та матимуть більший вплив у майбутньому. Ці КІ, що розвиваються, відкрили нові шляхи для комунікації бренду.

KLM – Служба оновлення рейсів і документації через Messenger – KLM, нідерландська авіакомпанія, надає клієнтам дружню підтримку клієнтів через Facebook Messenger – KLM Chatbot нагадує вам про час реєстрації, ділиться посадковим талоном, а також статусом рейсу. Ви також можете надсилати запити чи запитання KLM через Messenger і отримувати швидку відповідь. Наприклад, якщо ви хочете змінити своє місце, ви можете надіслати запит на його зміну.

Чи змінять розмовні інтерфейси підтримку та залучення клієнтів? Ну, безсумнівно, одним із основних способів, за допомогою якого бренди залучатимуть своїх клієнтів у майбутньому, є КІ, але чи замінять КІ інші канали, що використовуються для загального залучення клієнтів? – Я так не думаю. КІ можуть захопити значну частку пирога залучення клієнтів, але вони навряд чи змінять обличчя залучення клієнтів у найближчому майбутньому, але нам потрібно почекати та спостерігати, щоб передбачити довгострокові наслідки розвитку нових подій.

Чи змінить КІ зовнішній вигляд системи підтримки клієнтів? Враховуючи вищезазначені фактори, які підживлюють зростаючу популярність КІ серед споживачів, очевидно, що КІ будуть домінувати у сфері підтримки клієнтів у майбутньому.

Чат-бот 1-800-Flowers у Facebook Messenger – цей чат-бот дозволяє вам переглядати різноманітні букети, квіткові композиції та подарункові кошики, а також надає цінні пропозиції. Що ще? Якщо ви не любите телефонувати в службу підтримки клієнтів, не хвилюйтеся – ви можете розміщувати замовлення через цей чат-бот, не виходячи з месенджера.

Ми можемо з упевненістю передбачити, що для підтримки клієнтів буде мінімальне використання телефонів, електронної пошти, живих чатів за допомогою людини, контактних форм, бази знань самообслуговування. Підтримка клієнтів через коментарі в соціальних мережах також буде мінімальною. Більшість споживачів отримають підтримку клієнтів через різні типи розмовних інтерфейсів, включаючи чат-ботів і віртуальних помічників. Так, CI справді змінять вигляд ландшафту підтримки клієнтів – процес уже розпочався, коли сотні компаній у всьому світі почали ефективно використовувати чат-боти, щоб допомагати своїм клієнтам, і щодня все більше компаній приєднуються до цієї тенденції.

Ми вже бачимо, як навколо чат-ботів зароджується індустрія – зацікавлені сторони галузі включають постачальників платформи чат-ботів, розробників/компанії чат-ботів, журнали/блоги чат-ботів (видавці), користувачів чат-ботів (компанії) та кінцевих користувачів.

Я повторюю, розмовні інтерфейси змінять вигляд ландшафту підтримки клієнтів. Той факт, що наразі вони мають багато обмежень, не повинен заважати компаніям готуватися до майбутньої серйозної зміни в комунікації бренду. Можливо, розмовні інтерфейси зараз не ідеальні, але вони обов’язково стануть кращими та вдосконаленими – ті, хто пізно прийме їх, точно програють.