Como os chatbots estão conduzindo conversas e CX

O marketing conversacional é uma maneira rápida de mover os compradores através de seus funis de vendas com o poder das conversas em tempo real.

Vamos encarar; todos nós queremos conversar com as empresas de nossa escolha e não queremos obter informações de uma seção antiga de perguntas frequentes.

Em vez de forçar os visitantes do nosso site a passar por formulários de captura de leads e esperar dias por uma resposta, podemos usar mensagens direcionadas e chatbots inteligentes para interagir com os visitantes enquanto eles estão em nosso site.

Ajudar os visitantes do site a se envolverem com sua empresa ajudará você a converter mais leads mais rapidamente, o que significa melhor receita, lucro, clientes mais satisfeitos e uma empresa em crescimento.

A mudança em vendas e marketing

Os compradores mudaram a maneira como compram; ainda estamos presos a velhas táticas de marketing.

As pessoas adoram se comunicar com mensagens porque é rápido e parece uma conversa. Uma pesquisa recente da Twilio revelou que 90% dos consumidores desejam usar chatbots para se comunicar com sua empresa.

Ainda assim, a maioria das empresas quer que seus clientes se esforcem para entrar em contato com eles. Mas compradores e consumidores não têm tempo para as formas tradicionais de marketing e as estatísticas mostram isso.

• Apenas 43% das pessoas atendem ligações não solicitadas e as entretêm hoje.
• As taxas médias de abertura de e-mail foram reduzidas para 24%.
• A taxa média de conversão da página de destino caiu para apenas 2%.

O processo tradicional de venda B2B tornou-se frio e impessoal e está afastando os consumidores. Para corrigir esse método, precisamos colocar as pessoas no negócio. O marketing conversacional pode ajudar a construir relacionamentos e criar experiências autênticas com os consumidores.

O marketing conversacional pode ser executado com chatbots implantados em seu site ou plataformas de mídia social.

O marketing de conversação pode ser uma adição prática à sua estratégia de mídia social e uma maneira de aprimorar a captura de leads e a taxa de conversão de seus sites.

Antes de nos aprofundarmos em como o marketing conversacional funciona, vamos ver os tipos de chatbots que você pode implementar para o seu negócio.

Tipos de Chatbots de Marketing de Conversação

Chatbots baseados em intenção

O objetivo desses chatbots é resolver as dúvidas dos usuários individualmente. Com cada pergunta respondida, o chatbot pode se adaptar ao comportamento do usuário e oferecer uma experiência mais personalizada a cada vez. Isso significa que quanto mais dados os bots recebem, mais inteligentes eles se tornam.

Siri Google Assistant e Amazon Alexa são exemplos de chatbots baseados em intenção. Esses bots podem extrair informações contextuais, como localização, histórico de bate-papo e sugerir soluções adequadas para cada situação específica.

Chatbots baseados em fluxo

O principal objetivo de um chatbot baseado em fluxo é resolver as dúvidas do usuário e levá-lo a uma solução. Esses chatbots seguem uma série de mensagens, de modo que o texto digitado manualmente significa pouco ou nada para esses chatbots.

Eles orientam os usuários através de um fluxo predefinido, onde as coisas podem ficar monótonas se o padrão de fluxo for muito limitado.

A maioria dos chatbots de comércio eletrônico que vemos hoje são baseados em fluxo.

A seguir, vamos explorar as funções de um chatbot de site.

Aproveitando um chatbot de site

Como um agente de conversação

Sistemas ativados por voz, como Apple Siri, Amazon Alexa, Google Now e Microsoft Cortana, são exemplos de agentes de conversação. Esses chatbots imitam a conversa humana usando texto ou linguagem falada.

Como assistente virtual

O assistente virtual compreende linguagem natural, processa comandos e executa tarefas para os usuários. Os assistentes virtuais são programas baseados em nuvem, portanto, precisam de uma forte conexão com a Internet e aplicativos integrados para funcionar.

Eles podem realizar tarefas como adicionar compromissos de calendário, verificar o status de uma casa inteligente, enviar mensagens de texto e obter direções.

Como um Chatbot alimentado por IA

Esses chatbots usam processamento de linguagem natural e aprendizado de máquina para entender melhor a intenção humana. Eles fornecem comunicação próxima ao nível humano, tanto quanto possível.

Os chatbots podem transformar completamente a maneira como você interage com seus clientes. Vamos ver como você pode colocá-los em uso.

O ‘porquê’ do marketing de conversação

É assim que você ganha com o marketing de conversação usando chatbots.

• Com o marketing de conversação, seu site não parece mais uma loja vazia ou um catálogo genérico. Inicie conversas para criar uma experiência mais humana para os visitantes.
• Saiba mais sobre seus compradores e clientes com as informações que seus chatbots coletam. Estudos [fonte] mostraram que as pessoas gostam de conversar com chatbots e enviar dados e informações aos bots de forma mais proativa.
• Converta mais e melhor leads com marketing conversacional, pois seu chatbot filtra leads que não são compradores sérios.
• Feche vendas mais rapidamente e encurte seu ciclo de vendas com o marketing de conversação.
• Aumente seu pipeline de vendas, sua receita e lucro.

O marketing conversacional com chatbots pode fazer toda a diferença para o seu negócio. Isso pode ajudá-lo a diferenciar sua marca em um mercado superlotado e a atrair os leads certos – de maneira perfeita.

Quando bem feito, os chatbots podem ser tão úteis para o seu negócio quanto foram para esses grandes nomes:

1. Sephora – Uma das primeiras do setor de varejo a utilizar chatbots, essa marca permite que seus usuários façam agendamentos, selecionem cores de produtos, etc. O bot baseado no Facebook Messenger aprimora muito a experiência do cliente, permitindo que eles tenham conversas rápidas e fáceis.
2. Duolingo – O chatbot do aplicativo de aprendizado de idiomas tenta eliminar a sensação de constrangimento que os usuários sentem quando pronunciam uma palavra de maneira diferente. Mais de 150 milhões de usuários do chatbot praticam falar por meio de conversas sem medo de julgamento.
3. Starbucks – Mesmo para uma marca de destaque como a Starbucks, era importante se diferenciar da multidão. A Starbucks introduziu um chatbot operado por meio de seu aplicativo MyBarista para facilitar o pedido de seus clientes. O chatbot permite que os usuários fiquem no conforto de suas casas e peçam suas bebidas por mensagem ou voz através do Amazon Alexa. Quando sua bebida estiver pronta, o bot avisará você!
4. Domino’s – Dom, o chatbot da Domino’s eleva o atendimento ao cliente ao permitir que os clientes façam pedidos diretamente pelo Facebook Messenger. Eles capitalizaram esse novo funcionário e lançaram o Dom em antecipação ao fim de semana do Super Bowl, mantendo seu site no ar e liberando linhas telefônicas durante os dias mais movimentados do ano.

Cinco cuidados para sua estratégia de chatbot

1 Dar voz ou não dar voz

Os especialistas em tecnologia vêm tentando aperfeiçoar o software de reconhecimento de fala há muitos anos. A IBM diz que atingiu uma taxa de erro de palavra de 5,5%, o que implica seu marco de sucesso, o que garante ainda mais melhorias em assistentes de voz como Alexa e Siri.

A principal vantagem de um chatbot ativado por voz é que os usuários podem comandar qualquer tarefa com as mãos livres. Assim como o Amazon Echo pode ser controlado para realizar tarefas simples como ler as notícias do dia ou o Google Home pode ser usado para fazer uma ligação para seu amigo.

Um chatbot messenger pode existir em várias plataformas de mensagens, que, por sua vez, podem ser sincronizadas em vários dispositivos. No geral, a principal diferença é como o usuário está interagindo com um software. Isso ajuda a ter uma ideia clara sobre o seu público e como eles se relacionariam melhor com um chatbot, o que se torna um fator decisivo na escolha de chatbots baseados em voz ou texto.

2 Plataforma Chatbot

A inteligência plástica dos chatbots está revolucionando a experiência do cliente para diversos negócios. Trata-se de tornar as conversas com os clientes fáceis e rápidas. Quando se trata de plataformas de chatbot, você pode usar uma ampla quantidade de plataformas como:

1. Aivo: Esta é uma das melhores plataformas de chatbot de IA, onde o suporte ao cliente é fortalecido, pois você pode responder em tempo real por voz ou texto. Com isso, seus recursos podem ser otimizados e as conversas podem ser aumentadas. No geral, o AgentBot da Aivo pode ser integrado a outras plataformas de terceiros, como Salesforce, Zendesk, Live, Zapier e muito mais.
2. Landbot.io: Você quer criar uma conversa personalizada com seus clientes através de chatbots? Landbot dá-lhe apenas sobre isso. Sua interface de arrastar e soltar pode ajudá-lo a criar o chatbot com facilidade. O chatbot também pode ser publicado em vários formatos, como incorporação de site, página de destino, pop-up e muito mais.

Existem também outras plataformas disponíveis como SnatchBot, Botsify, MobileMonkey, Chatfuel, etc.

Ou você pode obter um chatbot personalizado desenvolvido para seus requisitos exclusivos de um parceiro de desenvolvimento.

3 personalidade

Uma das qualidades mais atraentes de um chatbot é sua personalidade. A forma como um chatbot cumprimenta, o tipo de voz e tom que usa e sua seleção de palavras dizem tudo sobre sua marca. Um chatbot é um robô, mas não precisa agir como um.

De acordo com uma pesquisa, 37% das pessoas usariam um chatbot para receber uma resposta rápida durante uma situação de emergência. Além disso, 35% das pessoas dizem que podem usar um chatbot para resolver uma reclamação ou receber informações detalhadas por meio de respostas ou explicações. Portanto, ao programar a personalidade do seu chatbot, você não deve apenas tornar a conversa informativa, mas também interessante.

Por exemplo, o Swelly é um aplicativo de votação social que usa um chatbot no Facebook Messenger. Ele usa a saudação abaixo,

“Olá [nome]! Eu sou o Swelly, seu novo amigo de decisão.”

Até o renomado Siri usa uma personalidade peculiar e nada chata.

É tudo uma questão de sinônimo da persona do seu cliente, onde você pode seguir um traço de personalidade para o seu chatbot como doce ou engraçado ou extrovertido ou nerd ou pateta ou útil. Você decide.

4 Conversas contextuais e relevantes

Um chatbot tem tudo a ver com a tecnologia subjacente que pode resolver os problemas mais urgentes de forma eficaz. Um chatbot contextual é mais como um chatbot avançado onde visa prever o que o usuário pretende fazer. O chatbot então responde de acordo com os requisitos do usuário. Quando pega informações necessárias como localização e preferências, não faz a mesma pergunta fundamental na próxima conversa.

Os chatbots contextuais são o futuro, onde os chatbots estudam a intenção do usuário e, em seguida, executam ações com base no que o usuário está procurando.

5 Personalização e Empatia

O hype da Inteligência Artificial dá mais razões para considerar a inteligência emocional como uma necessidade em vez de um complemento. Portanto, seu chefe deve ter como objetivo responder com emoções que atraem o usuário. Seu chatbot deve incluir conteúdo que incentive os usuários a expressar seu interesse e personalidade. Nem toda resposta precisa levar a outra opção ou a uma conversa aprofundada; trata-se apenas de construir ou fortalecer toda a natureza da conversa.

A empatia é outro fator essencial em uma conversa. Por exemplo, Kinneret Yifrah, especialista em Microcopy, diz que um chatbot deve ter uma interação que transmita a ideia de que você deseja o melhor para o usuário, mesmo quando ele diz não.

Portanto, as cinco estratégias acima devem estar em sua lista de verificação quando você estiver tentando aperfeiçoar seu chatbot.

Os chatbots se tornaram parte integrante da estratégia de mercado para a maioria das empresas. Não apenas isso, mas também estão ajudando as empresas a realizar RH, recrutamento, gerenciamento de eventos e várias outras funções que valem a pena serem automatizadas.

Substituir conversas e tarefas monótonas por recursos de chatbot pode ser o que há de melhor para melhorar as experiências do cliente e conduzir conversas que envolvem, inspiram e convertem os visitantes.