Czy interfejsy konwersacyjne zmienią oblicze obsługi klienta i zaangażowania?

Wszyscy przynajmniej raz w życiu przeszliśmy przez okropną obsługę klienta / wsparcie.

Były chwile, kiedy czuliśmy się naprawdę wściekli i sfrustrowani po użyciu złego produktu lub usługi, a frustracja wzrasta, gdy połączenie z obsługą klienta zajmuje dużo czasu lub gdy otrzymujemy opóźnioną odpowiedź od zespołu obsługi klienta.

Co by było, gdybyś mógł skontaktować się z obsługą klienta jednym naciśnięciem przycisku i porozmawiać z Chatbotem opartym na sztucznej inteligencji lub po prostu poprosić Google Home o połączenie z obsługą klienta dowolnej marki, a następnie kierować zapytania do System oparty na sztucznej inteligencji, z którym możesz rozmawiać jak człowiek? Brzmi rewolucyjnie, prawda? Cóż, jak być może wiesz, chatboty były już używane przez firmy na całym świecie, a kilka marek zaczęło już zapewniać głosowe wsparcie klienta/sprzedaży za pośrednictwem Alexy dla Amazon Echo. Czy to trend czy moda? Zanim o tym porozmawiamy – pozwólcie, że szybko podam początkującym podstawowe informacje na temat interfejsów konwersacyjnych.

Obecnie istnieją dwa rodzaje interfejsów konwersacyjnych – Chat Boty i Wirtualni Asystenci. Chatboty są dwojakiego rodzaju – oparte na regułach i oparte na sztucznej inteligencji. Niektóre chatboty oparte na regułach są używane przez marki do inicjowania rozmowy z klientami, a następnie łączą ich z ludźmi (osobami obsługującymi klienta), aby im dalej pomagać, niektóre są zaprogramowane do udzielania odpowiedzi w puszkach. Boty do czatu można zintegrować z dowolnymi aplikacjami obsługującymi czat – zazwyczaj działają one w głównych produktach do czatowania, takich jak Facebook Messenger, Skype, Telegram, Slack itp.

Wirtualni asystenci to aplikacje takie jak Siri, Alexa, Asystent Google, Samsung Viv itp., które działają na smartfonach lub urządzeniach takich jak Google Home, Amazon Echo itp.

Strona główna Google

Podczas gdy chatboty mają już znaczący wpływ na obsługę klienta i krajobraz zaangażowania, wirtualni asystenci nabierają tempa. Dlaczego obsługa klienta poprzez interfejsy konwersacyjne to pomysł, którego czas nadszedł? W jaki sposób marki angażują swoich klientów za pomocą interfejsów konwersacyjnych, takich jak chatboty i wirtualni asystenci? Dlaczego to nie moda, a trend? Czytaj dalej, aby dowiedzieć się więcej.

Uber Chatbot – Zarezerwuj taksówkę – Uber prowadzi sprzedaż za pośrednictwem swojego Chatbota. To klasyczny przykład handlu konwersacyjnego. Jest to również w pewnym sensie świetna obsługa klienta – ułatwiająca klientom korzystanie z jej usług. Użytkownik może zarezerwować taksówkę Uber za pośrednictwem Uber Chatbota dostępnego na Facebooku Messenger.
Możesz poprosić o przejazd, rozmawiając bezpośrednio z Uber Chatbotem, a także otrzymywać aktualizacje statusu lub Uber Chatbot w Messengerze pozwala także zarezerwować taksówkę podczas rozmowy ze znajomym na messengerze, klikając adres w rozmowach na Facebooku Messenger .

Omówmy teraz korzyści, jakie interfejsy konwersacyjne oferują użytkownikom, oraz przyczyny rosnącego zainteresowania użytkowników wykorzystaniem tych CI do obsługi klienta i zaangażowania.

• Dostępne na wybranej przez klienta platformie – Chodzi o to, aby marki były dostępne dla konsumentów za pośrednictwem interfejsów konwersacyjnych na wybranych przez nich platformach i dzieje się to teraz – marki angażują klientów za pośrednictwem chatbotów na platformach takich jak Facebook Messenger i angażują się z nimi za pośrednictwem urządzeń takich jak Amazon Echo i Google Home stają się nową rzeczywistością.

• Szybka dostępność To jest punkt, o którym wspomniałem na początku artykułu – Wiele razy naprawdę frustrujące jest czekanie, aż pracownik obsługi klienta skontaktuje się z Tobą przez telefon lub czekanie na odpowiedź e-mail, a czasem nawet kliknięcie lub stuknij kilka razy, aby znaleźć potrzebne informacje na stronie internetowej lub w aplikacji, może być równie frustrujące.

  Naciskanie wielu przycisków zgodnie z instrukcjami przekazywanymi przez automatyczny system głosowy przez telefon, aby dotrzeć do etapu, w którym w końcu można porozmawiać z kierownikiem obsługi klienta, jest jednym z najbardziej bolesnych doświadczeń, przez które każdy może przejść – dzięki interfejsom konwersacyjnym można się uzyskać dostęp do obsługi klienta w ciągu kilku sekund, pisząc lub rozmawiając.

  Capital One na Amazon Echo (Alexa) – Bogata w funkcje Capital One Bank umiejętność Alexa dla Amazon Echo pozwala zarządzać kontem bankowym, sprawdzać salda, płacić rachunki, a nawet uzyskiwać informacje o pożyczkach.

• Spersonalizowana obsługa – te systemy CI z dostępem do danych istniejących klientów mogą dostarczać odpowiednich informacji i zapewniać niestandardowe rozwiązania problemów – rozwiązywanie zapytań jest łatwiejsze i szybsze Vs. weryfikacja informacji o kliencie i dostarczenie odpowiedniego rozwiązania wymaga czasu.

• Najlepsza alternatywa dla interakcji człowiek-człowiek – klienci mogą nie zawsze być w stanie połączyć się z pracownikami obsługi klienta lub mogą nie chcieć – w takich momentach łączenie się z inteligentnym Chatbotem lub głosowym CI, który może rozmawiać z Tobą prawie jak człowiek, dokładnie zrozumieć swoje wymagania i zapewnić odpowiednie rozwiązania, jest o wiele lepsze niż przeglądanie sekcji obsługi klienta na stronie internetowej lub wysyłanie tych długich, szczegółowych e-maili.

• Minimalna liczba pobrań, maksymalne zaangażowanie – dzięki dostępowi do chatbotów marki za pośrednictwem ulubionej platformy do przesyłania wiadomości, a także dzięki dostępowi do ich zautomatyzowanej inteligentnej obsługi klienta za pośrednictwem urządzeń takich jak Amazon Echo, Google Home itp., masz możliwość głębokiego zaangażowania w swoje ulubione marki za każdym razem, gdy, gdziekolwiek chcesz. Pobieranie aplikacji wszystkich marek, z którymi chcesz współpracować, nie jest zazwyczaj preferowane, a także może nie zawsze być możliwe ze względu na ograniczenia przestrzenne.

• Łatwość udostępniania danych osobowych botowi — wiele osób może preferować lub czuć się komfortowo udostępniając dane osobowe, takie jak szczegóły dotyczące finansów/inwestycji, informacje medyczne itp., systemowi komputerowemu, a nie człowiekowi, który może ostatecznie wydawać osądy. Na przykład – dzielenie się z osobą szczegółami komplikacji medycznych może być krępujące. Możesz rozmawiać z CI bez obawy przed oceną.

• Rekomendacje i wskazówki – Czasami konsumenci nie chcą przeglądać produktów ani eksplorować dostępnych opcji usług, chcą tylko odpowiednich rekomendacji z wiarygodnego źródła – IK w dzisiejszych czasach skutecznie zaspokajają tę potrzebę w wielu przypadkach i będą w tym lepsi przyszłość.

Interfejsy konwersacyjne naprawdę zaczęły w znaczący sposób wpływać na zmieniający się krajobraz obsługi klienta i zaangażowania i będą miały większy wpływ w przyszłości. Te ewoluujące CI otworzyły nowe możliwości komunikacji marki.

KLM – Usługa aktualizacji i dokumentacji lotów za pośrednictwem komunikatora – KLM, holenderska linia lotnicza, zapewnia klientom przyjazną obsługę klienta za pośrednictwem komunikatora Facebook – KLM Chatbot przypomina o czasie odprawy, udostępnia kartę pokładową, a także status lotu. Możesz również wysyłać prośby lub pytania do KLM za pośrednictwem komunikatora i uzyskać szybką odpowiedź. Na przykład – jeśli chcesz zmienić swoje miejsce, możesz wysłać prośbę o zmianę.

Czy interfejsy konwersacyjne zmienią oblicze obsługi klienta i zaangażowania? Cóż, bez wątpienia jednym z głównych sposobów angażowania klientów w przyszłości przez marki są CI, ale czy CI zastąpią inne kanały wykorzystywane do ogólnego zaangażowania klientów? – Nie sądzę. IK mogą przejąć znaczną część tortu zaangażowania klientów, ale raczej nie zmienią oblicza zaangażowania klientów w najbliższej przyszłości, ale musimy czekać i obserwować, aby przewidzieć długoterminowe skutki w miarę rozwoju nowych wydarzeń.

Czy CI zmienią oblicze krajobrazu obsługi klienta? Biorąc pod uwagę wyżej wymienione czynniki, które napędzają rosnącą popularność CI wśród konsumentów, oczywiste jest, że CI będą dominować w krajobrazie obsługi klienta w przyszłości.

1-800-Flowers Chatbot na Facebooku Messenger – Ten Chatbot umożliwia przeglądanie szeregu bukietów, kompozycji kwiatowych i koszy upominkowych, a także dostarcza cennych sugestii. Co więcej? Jeśli nie lubisz dzwonić do obsługi klienta, nie martw się – możesz składać zamówienia przez tego Chatbota bez wychodzenia z komunikatora.

Możemy bezpiecznie przewidzieć, że korzystanie z telefonów, e-maili, czatów na żywo z udziałem człowieka, formularzy kontaktowych, samoobsługowej bazy wiedzy do obsługi klienta będzie minimalne. Obsługa klienta poprzez komentowanie w sieciach społecznościowych również będzie minimalna. Większość konsumentów uzyska wsparcie klienta za pośrednictwem różnych typów interfejsów konwersacyjnych, w tym chatbotów i wirtualnych asystentów. Tak, CI naprawdę zmienią oblicze krajobrazu obsługi klienta – proces już się rozpoczął, setki firm na całym świecie zaczęły skutecznie wykorzystywać chatboty do pomocy swoim klientom, a coraz więcej firm dołącza do tego trendu każdego dnia.

Widzimy już branżę wyłaniającą się wokół chatbotów – interesariusze branżowi to dostawcy platform Chatbot, programiści/firmy Chatbot, czasopisma/blogi Chatbot (wydawcy), użytkownicy Chatbot (firmy) i użytkownicy końcowi.

Powtarzam, konwersacyjne interfejsy zmienią oblicze krajobrazu obsługi klienta. Fakt, że obecnie mają one wiele ograniczeń, nie powinien powstrzymywać firm przed przygotowywaniem się na nadchodzącą poważną zmianę w komunikacji marki. Interfejsy konwersacyjne mogą nie być teraz idealne, ale z pewnością staną się lepsze i bardziej zaawansowane – osoby, które przyjmą je późno, z pewnością będą na straconej pozycji.