Cómo los chatbots están impulsando conversaciones y CX
El marketing conversacional es una forma rápida de mover compradores a través de sus embudos de ventas con el poder de las conversaciones en tiempo real.
Seamos sinceros; todos queremos conversaciones con las empresas de nuestra elección, y no queremos obtener información de alguna antigua sección de preguntas frecuentes.
En lugar de obligar a los visitantes de nuestro sitio web a pasar por formularios de captura de clientes potenciales y esperar una respuesta durante días, podemos usar mensajes dirigidos y chatbots inteligentes para interactuar con los visitantes mientras están en nuestro sitio web.
Ayudar a los visitantes del sitio web a interactuar con su negocio lo ayudará a convertir más clientes potenciales más rápido, lo que significa mejores ingresos, ganancias, clientes más felices y una empresa en crecimiento.
El cambio en las ventas y el marketing
Los compradores han cambiado la forma en que compran las cosas; todavía estamos atascados con viejas tácticas de marketing.
A la gente le encanta comunicarse con mensajes porque es rápido y se siente como una conversación. Una encuesta reciente de Twilio reveló que el 90 % de los consumidores quieren usar chatbots para comunicarse con su negocio.
Aún así, la mayoría de las empresas quieren que sus clientes pasen por el aro para ponerse en contacto con ellos. Pero los compradores y los consumidores no tienen tiempo para las formas tradicionales de marketing y las estadísticas así lo demuestran.
- Solo el 43% de las personas responde llamadas en frío y las entretiene hoy.
- Las tasas promedio de apertura de correo electrónico se han reducido al 24%.
- La tasa de conversión promedio de la página de destino se ha reducido a solo el 2%.
El proceso tradicional de venta B2B se ha vuelto frío e impersonal y está alejando a los consumidores. Para arreglar este método, necesitamos poner a la gente en el negocio. El marketing conversacional puede ayudar a construir relaciones y crear experiencias auténticas con los consumidores.
El marketing conversacional se puede ejecutar con chatbots implementados en su sitio web o plataformas de redes sociales.
El marketing conversacional puede ser una adición práctica a su estrategia de redes sociales y una forma de mejorar la tasa de conversión y captura de clientes potenciales entrantes de sus sitios web.
Antes de profundizar en cómo funciona el marketing conversacional, veamos los tipos de chatbots que puede implementar para su negocio.
Tipos de chatbots de marketing conversacional
Chatbots basados en intención
El objetivo de estos chatbots es resolver las consultas de los usuarios de forma individual. Con cada pregunta respondida, el chatbot puede adaptarse al comportamiento del usuario y ofrecer una experiencia más personalizada la próxima vez. Esto significa que cuantos más datos reciben los bots, más inteligentes se vuelven.
Siri Google Assistant y Amazon Alexa son ejemplos de chatbots basados en intenciones. Estos bots pueden extraer información contextual como la ubicación, el historial de chat y sugerir soluciones adecuadas en cada situación específica.
Chatbots basados en flujo
El objetivo principal de un chatbot basado en flujo es resolver las consultas de los usuarios y llevarlos a una solución. Estos chatbots siguen una serie de mensajes, por lo que el texto ingresado manualmente significa poco o nada para estos chatbots.
Guían a los usuarios a través de un flujo predefinido donde las cosas pueden volverse aburridas si el patrón de flujo es muy limitado.
La mayoría de los chatbots de comercio electrónico que vemos hoy en día se basan en el flujo.
A continuación, exploremos las funciones de un chatbot de sitio web.
Aprovechar un chatbot de sitio web
Como agente conversacional
Los sistemas activados por voz como Apple Siri, Amazon Alexa, Google Now y Microsoft Cortana son ejemplos de agentes conversacionales. Estos chatbots imitan la conversación humana usando texto o lenguaje hablado.
Como asistente virtual
El asistente virtual comprende el lenguaje natural, procesa comandos y realiza tareas para los usuarios. Los asistentes virtuales son programas basados en la nube, por lo que necesitan una conexión a Internet sólida y aplicaciones integradas para poder trabajar.
Pueden realizar tareas como agregar citas en el calendario, verificar el estado de una casa inteligente, enviar mensajes de texto y obtener direcciones.
Como un chatbot impulsado por IA
Estos Chatbots utilizan el procesamiento del lenguaje natural y el aprendizaje automático para comprender mejor la intención humana. Proporcionan una comunicación cercana al nivel humano tanto como sea posible.
Los chatbots pueden transformar por completo la forma en que interactúa con sus clientes. Veamos cómo puedes ponerlos en uso.
El ‘por qué’ del marketing conversacional
Así es como se beneficia del marketing conversacional utilizando chatbots.
- Con el marketing conversacional, su sitio web ya no se siente como una tienda hueca o un catálogo genérico. Inicie conversaciones para crear una experiencia más humana para los visitantes.
- Conozca a sus compradores y clientes con la información que recopilan sus chatbots. Los estudios [Fuente] han demostrado que a las personas les gusta tener conversaciones con chatbots y enviar datos e información de manera más proactiva a los bots.
- Convierta mejores y más clientes potenciales con el marketing conversacional, ya que su chatbot filtra los clientes potenciales que no son compradores serios.
- Cierre ventas más rápido y acorte su ciclo de ventas con el marketing conversacional.
- Haga crecer su flujo de ventas, sus ingresos y ganancias.
El marketing conversacional con chatbots puede marcar la diferencia para su negocio. Puede ayudarlo a diferenciar su marca en un mercado saturado y ayudarlo a atraer los clientes potenciales correctos, sin problemas.
Cuando se hace bien, los chatbots pueden ser tan útiles para su negocio como lo han sido para estos grandes nombres:
- Sephora: una de las primeras en el sector minorista en usar chatbots, esta marca permite a sus usuarios programar citas, seleccionar colores de productos, etc. El bot basado en Facebook Messenger mejora enormemente la experiencia del cliente, permitiéndoles tener conversaciones rápidas y sencillas.
- Duolingo: el chatbot de la aplicación de aprendizaje de idiomas intenta eliminar la sensación de vergüenza que sienten los usuarios cuando pronuncian una palabra de manera diferente. Más de 150 millones de usuarios del chatbot practican hablar a través de conversaciones sin temor a ser juzgados.
- Starbucks: incluso para una marca destacada como Starbucks, era importante diferenciarse de la multitud. Starbucks introdujo un chatbot operado a través de su aplicación MyBarista para que sus clientes puedan hacer pedidos fácilmente. El chatbot permite a los usuarios permanecer en la comodidad de sus hogares y pedir su bebida por mensajería o voz a través de Amazon Alexa. Cuando tu bebida esté lista, ¡el bot te lo hará saber!
- Domino’s: Dom, el chatbot de Domino’s eleva el servicio al cliente al permitir que los clientes realicen pedidos directamente a través de Facebook Messenger. Aprovecharon este nuevo empleado y lanzaron Dom en previsión de un fin de semana del Super Bowl, manteniendo su sitio web y liberando líneas telefónicas durante los días más ocupados del año.
Cinco cosas importantes para su estrategia de chatbot
1 A la voz o no a la voz
Los expertos en tecnología han estado tratando de perfeccionar el software de reconocimiento de voz durante muchos años. IBM dice que ha alcanzado una tasa de error de palabras del 5,5 por ciento, lo que implica su hito de éxito, lo que garantiza aún más que pueda haber mejoras en los asistentes de voz como Alexa y Siri.
La principal ventaja de un chatbot habilitado por voz es que los usuarios pueden realizar cualquier tarea con las manos libres. Al igual que Amazon Echo, puede controlarse para realizar tareas simples, como leer las noticias del día, o Google Home puede usarse para llamar a un amigo.
Un chatbot de mensajería puede existir en múltiples plataformas de mensajería que, a su vez, se pueden sincronizar en varios dispositivos. En general, la principal diferencia es cómo el usuario interactúa con un software. Es útil tener una idea clara sobre su audiencia y cómo se relacionarían mejor con un chatbot, lo que se convierte en un factor decisivo para elegir chatbots basados en voz o texto.
2 Plataforma de bots conversacionales
La inteligencia plástica de los chatbots está revolucionando la experiencia del cliente para varias empresas. Se trata de hacer que las conversaciones con los clientes sean fáciles y rápidas. Cuando se trata de plataformas de chatbot, puede usar una amplia cantidad de plataformas como:
- Aivo: esta es una de las mejores plataformas de chatbots de IA en la que se potencia la atención al cliente, ya que puede responder en tiempo real a través de voz o texto. A través de esto, sus recursos pueden optimizarse y las conversaciones pueden aumentar. En general, el AgentBot de Aivo se puede integrar con otras plataformas de terceros como Salesforce, Zendesk, Live, Zapier y mucho más.
- Landbot.io: ¿Quieres crear una conversación personalizada a tus clientes a través de chatbots? Landbot te da casi todo. Su interfaz de arrastrar y soltar puede ayudarlo a crear el chatbot con facilidad. El chatbot también se puede publicar en varios formatos, como incrustación de sitio web, página de destino, ventana emergente y muchos más.
También hay otras plataformas disponibles como SnatchBot, Botsify, MobileMonkey, Chatfuel, etc.
O bien, puede obtener un chatbot personalizado desarrollado para sus requisitos únicos de un socio de desarrollo.
3 personalidad
Una de las cualidades más atractivas de un chatbot es su personalidad. La forma en que saluda un chatbot, el tipo de voz y el tono que usa y su selección de palabras dice todo sobre su marca. Un chatbot es un robot, pero no tiene por qué actuar como tal.
Según una encuesta, el 37 % de las personas usaría un chatbot para recibir una respuesta rápida durante una situación de emergencia. Además, el 35% de las personas dice que podría usar un chatbot para resolver una queja o recibir información detallada a través de respuestas o explicaciones. Entonces, mientras programa la personalidad de su chatbot, no solo debe hacer que la conversación sea informativa sino también interesante.
Por ejemplo, Swelly es una aplicación de votación social que utiliza un chatbot en Facebook Messenger. Utiliza el siguiente saludo,
«Nombre Hola]! Soy Swelly, tu nuevo compañero de decisiones».
Incluso la reconocida Siri utiliza una personalidad peculiar y nada aburrida.
Se trata de sinónimos con la persona de su cliente donde puede seguir un rasgo de personalidad para su chatbot como dulce, divertido, extrovertido, geek, tonto o útil. Tienes que decidir.
4 Conversaciones contextuales y relevantes
Un chatbot tiene que ver con la tecnología subyacente que puede resolver los problemas más urgentes de manera efectiva. Un chatbot contextual es más como un chatbot avanzado donde su objetivo es predecir lo que el usuario pretende hacer. El chatbot luego responde de acuerdo con los requisitos del usuario. Cuando toma información necesaria como ubicación y preferencias, no hace la misma pregunta fundamental en la siguiente conversación.
Los chatbots contextuales son el futuro donde los chatbots estudian la intención del usuario y luego realizan acciones basadas en lo que el usuario está buscando.
5 Personalización y Empatía
La exageración de la Inteligencia Artificial da más razones para considerar la inteligencia emocional como una necesidad en lugar de un complemento. Por lo tanto, su bost debe apuntar a responder con emociones que atraigan al usuario. Su chatbot debe incluir contenido que aliente a los usuarios a expresar su interés y personalidad. No todas las respuestas deben conducir a otra opción o una conversación en profundidad; se trata simplemente de construir o fortalecer la naturaleza completa de la conversación.
La empatía es otro factor fundamental en una conversación. Por ejemplo, Kinneret Yifrah, el experto en microcopias, dice que un chatbot debe tener una interacción que transmita la idea de que desea lo mejor para el usuario, incluso cuando dice que no.
Por lo tanto, las cinco estrategias anteriores deben estar en su lista de verificación cuando intente perfeccionar su chatbot.
Los chatbots se han convertido en una parte integral de la estrategia de mercado para la mayoría de las empresas. No solo eso, sino que también están ayudando a las empresas a llevar a cabo recursos humanos, contratación, gestión de eventos y varias otras funciones que merecen la automatización.
Reemplazar conversaciones y tareas monótonas con capacidades de chatbot podría ser lo mejor para mejorar las experiencias de los clientes e impulsar conversaciones que atraigan, inspiren y conviertan a los visitantes.