Wie Chatbots Konversationen und CX vorantreiben

Conversational Marketing ist eine schnelle Möglichkeit, Käufer mithilfe von Echtzeit-Gesprächen durch Ihre Verkaufstrichter zu führen.

Seien wir ehrlich; Wir alle möchten Gespräche mit den Unternehmen unserer Wahl und wir möchten keine Informationen aus einem alten FAQ-Bereich erhalten.

Anstatt unsere Website-Besucher zu zwingen, Lead-Erfassungsformulare durchzugehen und tagelang auf eine Antwort zu warten, können wir gezielte Nachrichten und intelligente Chatbots verwenden, um mit Besuchern in Kontakt zu treten, während sie sich auf unserer Website befinden.

Indem Sie Website-Besuchern helfen, sich mit Ihrem Unternehmen zu beschäftigen, können Sie schneller mehr Leads konvertieren, was zu mehr Umsatz, Gewinn, zufriedeneren Kunden und einem wachsenden Unternehmen führt.

Der Wandel in Verkauf und Marketing

Käufer haben die Art und Weise, wie sie Dinge kaufen, geändert; wir stecken noch in alten Marketing-Taktiken fest.

Menschen lieben es, mit Messaging zu kommunizieren, weil es schnell geht und sich wie ein Gespräch anfühlt. Eine aktuelle Umfrage von Twilio ergab, dass 90 % der Verbraucher Chatbots verwenden möchten, um mit Ihrem Unternehmen zu kommunizieren.

Dennoch möchten die meisten Unternehmen, dass ihre Kunden sich ins Zeug legen, um mit ihnen in Kontakt zu treten. Aber Käufer und Verbraucher haben keine Zeit für die traditionellen Marketingwege, und Statistiken zeigen dies.

• Nur 43 % der Menschen antworten heute auf Kaltakquise und unterhalten sie.
• Die durchschnittlichen E-Mail-Öffnungsraten sind auf 24 % gesunken.
• Die durchschnittliche Zielseiten-Conversion-Rate ist auf nur noch 2 % gefallen.

Der traditionelle B2B-Verkaufsprozess ist unpersönlich geworden und verdrängt die Verbraucher. Um diese Methode zu beheben, müssen wir die Leute ins Geschäft bringen. Conversational Marketing kann dabei helfen, Beziehungen aufzubauen und authentische Erfahrungen mit Verbrauchern zu schaffen.

Conversational Marketing kann mit Chatbots durchgeführt werden, die entweder auf Ihrer Website oder auf Social-Media-Plattformen eingesetzt werden.

Conversational Marketing kann eine praktische Ergänzung zu Ihrer Social-Media-Strategie und eine Möglichkeit sein, die Erfassung eingehender Leads und die Konversionsrate Ihrer Website zu verbessern.

Bevor wir uns eingehend mit der Funktionsweise von Conversational Marketing befassen, schauen wir uns die Arten von Chatbots an, die Sie für Ihr Unternehmen implementieren können.

Arten von Conversation Marketing Chatbots

Absichtsbasierte Chatbots

Das Ziel dieser Chatbots ist es, Benutzeranfragen eins zu eins zu beantworten. Mit jeder beantworteten Frage kann sich der Chatbot an das Benutzerverhalten anpassen und jedes Mal ein personalisierteres Erlebnis bieten. Das heißt, je mehr Daten die Bots erhalten, desto intelligenter werden sie.

Siri Google Assistant und Amazon Alexa sind Beispiele für absichtsbasierte Chatbots. Diese Bots können kontextbezogene Informationen wie Standort und Chat-Verlauf extrahieren und in jeder spezifischen Situation geeignete Lösungen vorschlagen.

Flow-basierte Chatbots

Das Hauptziel eines Flow-basierten Chatbots ist es, Benutzeranfragen zu beantworten und sie zu einer Lösung zu führen. Diese Chatbots folgen einer Reihe von Nachrichten, sodass manuell eingegebener Text für diese Chatbots wenig bis gar nichts bedeutet.

Sie führen Benutzer durch einen vordefinierten Fluss, bei dem es langweilig werden kann, wenn das Flussmuster sehr begrenzt ist.

Die meisten E-Commerce-Chatbots, die wir heute sehen, sind flussbasiert.

Lassen Sie uns als Nächstes die Funktionen eines Website-Chatbots untersuchen.

Nutzung eines Website-Chatbots

Als Gesprächspartner

Sprachaktivierte Systeme wie Apple Siri, Amazon Alexa, Google Now und Microsoft Cortana sind alles Beispiele für Konversationsagenten. Diese Chatbots ahmen menschliche Konversation mit Text oder gesprochener Sprache nach.

Als virtueller Assistent

Der virtuelle Assistent versteht die natürliche Sprache, verarbeitet Befehle und führt Aufgaben für die Benutzer aus. Virtuelle Assistenten sind Cloud-basierte Programme, daher benötigen sie eine starke Internetverbindung und integrierte Anwendungen, um zu funktionieren.

Sie können Aufgaben wie das Hinzufügen von Kalenderterminen, das Überprüfen des Status eines Smart Home, das Senden von Textnachrichten und das Abrufen von Wegbeschreibungen ausführen.

Als KI-gestützter Chatbot

Diese Chatbots verwenden die Verarbeitung natürlicher Sprache und maschinelles Lernen, um die menschliche Absicht besser zu verstehen. Sie bieten so viel wie möglich eine nahezu menschliche Kommunikation.

Chatbots können die Art und Weise, wie Sie mit Ihren Kunden interagieren, vollständig verändern. Mal sehen, wie Sie sie einsetzen können.

Das „Warum“ des Conversational Marketing

So profitieren Sie vom Conversational Marketing mit Chatbots.

• Mit Conversational Marketing fühlt sich Ihre Website nicht mehr wie ein leerer Laden oder ein generischer Katalog an. Regen Sie Gespräche an, um ein menschlicheres Erlebnis für Besucher zu schaffen.
• Erfahren Sie mehr über Ihre Käufer und Kunden mit den Informationen, die Ihre Chatbots sammeln. Studien [Quelle] haben gezeigt, dass Menschen gerne Gespräche mit Chatbots führen und Daten und Informationen proaktiver an Bots übermitteln.
• Konvertieren Sie besser und mehr Leads mit Conversational Marketing, da Ihr Chatbot Leads herausfiltert, die keine ernsthaften Käufer sind.
• Schließen Sie Verkäufe schneller ab und verkürzen Sie Ihren Verkaufszyklus mit Conversational Marketing.
• Erweitern Sie Ihre Verkaufspipeline, Ihren Umsatz und Gewinn.

Conversational Marketing mit Chatbots kann den Unterschied für Ihr Unternehmen ausmachen. Es kann Ihnen helfen, Ihre Marke in einem überfüllten Markt zu differenzieren und die richtigen Leads zu gewinnen – auf nahtlose Weise.

Richtig eingesetzt, können Chatbots für Ihr Unternehmen genauso nützlich sein wie für diese großen Namen:

1. Sephora – Als eine der ersten im Einzelhandelssektor, die Chatbots einsetzt, ermöglicht diese Marke ihren Benutzern, Termine zu vereinbaren, Produktfarben auszuwählen und so weiter. Der Facebook-Messenger-basierte Bot verbessert das Kundenerlebnis erheblich und ermöglicht ihnen schnelle und einfache Gespräche.
2. Duolingo – Der Chatbot der Sprachlern-App versucht, das Gefühl der Verlegenheit zu beseitigen, das Benutzer fühlen, wenn sie ein Wort anders aussprechen. Über 150 Millionen Benutzer des Chatbots üben das Sprechen durch Gespräche ohne Angst vor Urteilen.
3. Starbucks – Selbst für eine herausragende Marke wie Starbucks war es wichtig, sich von der Masse abzuheben. Starbucks hat einen Chatbot eingeführt, der über seine MyBarista-App betrieben wird, um seinen Kunden eine einfache Bestellung zu ermöglichen. Der Chatbot ermöglicht es den Benutzern, bequem von zu Hause aus zu bleiben und ihr Getränk per Nachricht oder Sprache über Amazon Alexa zu bestellen. Wenn Ihr Getränk fertig ist, teilt Ihnen der Bot mit!
4. Domino’s – Dom, der Chatbot von Domino, hebt den Kundenservice auf ein höheres Niveau, indem er es Kunden ermöglicht, Bestellungen direkt über Facebook Messenger aufzugeben. Sie nutzten diesen neuen Mitarbeiter und starteten Dom in Erwartung eines Super Bowl-Wochenendes, hielten ihre Website aufrecht und machten Telefonleitungen an den geschäftigsten Tagen des Jahres frei.

Fünf Take-Care-Of’s für Ihre Chatbot-Strategie

1 Zur Stimme oder nicht zur Stimme

Tech-Experten versuchen seit vielen Jahren, Spracherkennungssoftware zu perfektionieren. IBM sagt, dass es eine Wortfehlerrate von 5,5 Prozent erreicht hat, was seinen Erfolgsmeilenstein impliziert, der weiter sicherstellt, dass es Verbesserungen bei Sprachassistenten wie Alexa und Siri geben kann.

Der Hauptvorteil eines sprachgesteuerten Chatbots besteht darin, dass Benutzer jede Aufgabe freihändig ausführen können. Genauso wie Amazon Echo gesteuert werden kann, um einfache Aufgaben wie das Lesen der Tagesnachrichten auszuführen, oder Google Home verwendet werden kann, um einen Freund anzurufen.

Ein Messenger-Chatbot kann auf mehreren Messaging-Plattformen existieren, die wiederum über verschiedene Geräte hinweg synchronisiert werden können. Insgesamt besteht der Hauptunterschied darin, wie der Benutzer mit einer Software interagiert. Es hilft, eine klare Vorstellung von Ihrem Publikum zu haben und wie es besser mit einem Chatbot umgehen würde, was zu einem entscheidenden Faktor bei der Wahl von sprach- oder textbasierten Chatbots wird.

2 Chatbot-Plattform

Die plastische Intelligenz von Chatbots revolutioniert das Kundenerlebnis für verschiedene Unternehmen. Es geht darum, Kundengespräche einfach und schnell zu gestalten. Wenn es um Chatbot-Plattformen geht, können Sie eine Vielzahl von Plattformen verwenden, wie zum Beispiel:

1. Aivo: Dies ist eine der besten KI-Chatbot-Plattformen, auf der Ihr Kundensupport gestärkt wird, da Sie in Echtzeit per Sprache oder Text antworten können. Dadurch können Ihre Ressourcen optimiert und die Konversation gesteigert werden. Alles in allem kann der AgentBot von Aivo in andere Plattformen von Drittanbietern wie Salesforce, Zendesk, Live, Zapier und vieles mehr integriert werden.
2. Landbot.io: Möchten Sie über Chatbots ein personalisiertes Gespräch mit Ihren Kunden führen? Landbot gibt Ihnen genau das. Seine Drag-and-Drop-Oberfläche kann Ihnen helfen, den Chatbot mit Leichtigkeit zu erstellen. Der Chatbot kann auch in verschiedenen Formaten wie Website-Einbettung, Zielseite, Pop-up und vielen mehr veröffentlicht werden.

Es gibt auch andere Plattformen wie SnatchBot, Botsify, MobileMonkey, Chatfuel usw.

Oder Sie erhalten von einem Entwicklungspartner einen maßgeschneiderten Chatbot, der für Ihre individuellen Anforderungen entwickelt wurde.

3 Persönlichkeit

Eine der attraktivsten Eigenschaften eines Chatbots ist seine Persönlichkeit. Die Art und Weise, wie ein Chatbot begrüßt, die Art von Stimme und Ton, die er verwendet, und seine Wortwahl sagen alles über Ihre Marke aus. Ein Chatbot ist ein Roboter, muss sich aber nicht wie einer verhalten.

Laut einer Umfrage würden 37 Prozent der Menschen einen Chatbot nutzen, um in einer Notsituation schnell eine Antwort zu erhalten. Darüber hinaus geben 35 % der Befragten an, dass sie einen Chatbot verwenden könnten, um entweder eine Beschwerde zu lösen oder detaillierte Informationen durch Antworten oder Erklärungen zu erhalten. Während Sie also die Persönlichkeit Ihres Chatbots programmieren, sollten Sie das Gespräch nicht nur informativ, sondern auch interessant gestalten.

Zum Beispiel ist Swilly eine Social-Voting-App, die einen Chatbot auf Facebook Messenger verwendet. Es verwendet die folgende Begrüßung,

„Hallo [Name]! Ich bin Swelly, dein neuer Entscheidungs-Buddy.“

Sogar die berühmte Siri verwendet eine Persönlichkeit, die eigenartig und nicht langweilig ist.

Es geht darum, mit der Persönlichkeit Ihres Kunden zu synonymisieren, wo Sie einem Persönlichkeitsmerkmal für Ihren Chatbot folgen können, wie süß oder lustig oder aufgeschlossen oder geeky oder albern oder hilfsbereit. Du entscheidest.

4 Kontextbezogene und relevante Gespräche

Bei einem Chatbot dreht sich alles um die zugrunde liegende Technologie, die die dringendsten Probleme effektiv lösen kann. Ein kontextbezogener Chatbot ähnelt eher einem fortgeschrittenen Chatbot, bei dem er darauf abzielt, vorherzusagen, was der Benutzer zu tun beabsichtigt. Der Chatbot antwortet dann gemäß den Anforderungen des Benutzers. Wenn es notwendige Informationen wie Standort und Vorlieben benötigt, stellt es im nächsten Gespräch nicht dieselbe grundlegende Frage.

Kontextbezogene Chatbots sind die Zukunft, in der Chatbots die Absicht des Benutzers untersuchen und dann Aktionen basierend auf dem ausführen, wonach der Benutzer sucht.

5 Personalisierung und Empathie

Der Hype der Künstlichen Intelligenz gibt weitere Gründe, emotionale Intelligenz als Notwendigkeit statt als Add-on zu betrachten. Ihr Boost sollte also darauf abzielen, mit Emotionen zu reagieren, die den Benutzer ansprechen. Ihr Chatbot sollte Inhalte enthalten, die Benutzer ermutigen, ihr Interesse und ihre Persönlichkeit auszudrücken. Nicht jede Antwort muss zu einer anderen Option oder einem eingehenden Gespräch führen; Es geht nur darum, die gesamte Natur des Gesprächs aufzubauen oder zu stärken.

Empathie ist ein weiterer wesentlicher Faktor in einem Gespräch. Zum Beispiel sagt Kinneret Yifrah, der Microcopy-Experte, dass ein Chatbot eine Interaktion haben sollte, die die Idee vermittelt, dass Sie das Beste für den Benutzer wollen, selbst wenn er nein sagt.

Daher sollten die oben genannten fünf Strategien auf Ihrer Checkliste stehen, wenn Sie versuchen, Ihren Chatbot zu perfektionieren.

Chatbots sind für die meisten Unternehmen zu einem festen Bestandteil der Marktstrategie geworden. Nicht nur das, sie helfen Unternehmen auch bei der Durchführung von Personalwesen, Rekrutierung, Veranstaltungsmanagement und mehreren anderen Funktionen, die eine Automatisierung verdienen.

Das Ersetzen monotoner Unterhaltungen und Aufgaben durch Chatbot-Funktionen könnte das „In“-Ding sein, um das Kundenerlebnis zu verbessern und Gespräche zu führen, die Besucher ansprechen, inspirieren und konvertieren.