Projetando uma plataforma de autoatendimento de perguntas e respostas de sucesso impressionante
Os clientes do mundo de hoje apreciam quando têm acesso total ao negócio e tudo o que ele tem a oferecer, então é sua responsabilidade garantir que você está ajudando os clientes a se sustentarem.
As empresas que não fizerem isso correm o risco de distanciar o cliente que precisa de toda a ajuda possível na competência e conforto do autoatendimento. Muitos estão adotando essa nova opção para seus consumidores.
No entanto, a ausência de um sistema de autoatendimento bem projetado pode ser prejudicial para o sucesso de um negócio, resultando em lucros menores, falha em lidar com os problemas do cliente e aumento da rotatividade de clientes. Quando as organizações adotam uma solução estratégica de autoatendimento, ela pode melhorar a eficiência do atendimento ao cliente, reduzir custos e aumentar a satisfação do cliente. A maneira de usar efetivamente o autoatendimento é por meio de planejamento cuidadoso e pesquisa adequada.
A causa da falha no autoatendimento online
Várias organizações falharam na criação de um programa de autoatendimento bem-sucedido porque negligenciam os problemas que surgem da plataforma e carecem de conhecimento explícito sobre o sucesso do cliente ao usar o autoatendimento. Isso é altamente desencorajado, pois é como jogar fora o trabalho duro usado para configurar ativos de autoatendimento que não são usados ou, o que é mais lamentável, perder a lealdade de clientes indefesos. A solução é melhorar a facilidade dos ativos de autoatendimento e fazer atualizações sobre as preferências dos clientes e as tendências online. Além disso, as empresas devem considerar o tempo necessário para que os clientes concluam o programa de autoatendimento. Embora muitos clientes procurem online antes de entrar em contato com uma organização, a verdade é que sua tolerância está a poucos minutos de acabar a qualquer momento. Portanto,
Por que sua empresa deve incorporar um programa de autoatendimento online
Quando os clientes têm dúvidas sobre os produtos ou serviços de sua organização, o que eles fazem? Alguns podem ligar ou enviar um e-mail para você, enquanto outros conversarão com um especialista ao vivo em seu site. Telefone, e-mail e bate-papo ao vivo são canais excepcionalmente conhecidos para responder a perguntas e resolver problemas.
Quando um cliente ligou, enviou uma mensagem ou falou ao vivo com você, existe uma possibilidade razoável de que ele já tenha procurado uma resposta online. Por meio de algumas pesquisas, vimos que quase 80% dos compradores com dúvidas começam pesquisando eles mesmos as respostas on-line. A necessidade de informação é urgente e as empresas devem atualizar um método de autoatendimento para atender e superar os desejos dos clientes. Esse sistema dá às empresas a chance de receber recompensas relacionadas ao autoatendimento e capacita os compradores a se ajudarem.
Recomendações para sua estratégia de autoatendimento bem-sucedida
Então, à luz disso, por onde começar ao projetar uma estratégia de autoatendimento? Aqui estão algumas recomendações valiosas a serem consideradas;
1 Clientes diretos para o site de ajuda
Pode parecer uma tarefa árdua configurar um programa de autoatendimento, mas para tornar o site de ajuda frutífero, os clientes precisam saber onde ele está. Então manda eles pra lá! A abordagem mais direta para fazer com que os clientes comecem a usar seu site é convidá-los a agir. As organizações podem começar incluindo links para as centrais de ajuda no site ou adicionando links dentro de seu produto ou aplicativo. Eles podem aproveitar o seu centro de suporte, que idealmente dará acesso rápido ao conteúdo classificado de maneira que faça sentido para o usuário. Os clientes podem descobrir rapidamente o acesso a consultas regulares, marcas e análises de produtos.
Considere a utilização de suporte ao cliente e aplicativo de helpdesk que incorpore uma opção de desvio de caso. Quando um cliente faz uma pergunta por meio do questionário da página de ajuda, ele recomenda artigos de ajuda com base nas palavras da consulta.
2 Incluir pesquisa guiada
A pesquisa guiada é bem conhecida nos sites dos clientes e está aumentando gradualmente, à medida que a inovação desenvolve táticas cada vez mais modernas e pode lidar com consultas complexas. A pesquisa guiada, que pode ser representada como uma árvore de arquivos com uma camada de IA, pode provocar o cliente com perguntas e orientá-lo para uma resposta. Ele considera itens que eles possuem, problemas que eles perguntaram anteriormente e problemas experimentados por diferentes clientes da mesma classe. Estes são dispositivos incríveis para clientes iniciantes, clientes com dúvidas processuais e indivíduos novos em seu centro de suporte, que simplesmente não sabem por onde começar sua pesquisa.
3 Ajuste as direções de autoatendimento
Ensine a equipe a anunciar o autoatendimento de maneira eficaz quando um cliente entrar em contato com você com uma consulta que poderia ter sido autoatendida. Fale com o cliente durante a configuração (pouco a pouco), enquanto estiver na linha. Os benefícios para a sua marca vão além desse procedimento de instrução quase cansativo.
4 Projete o autoatendimento no aplicativo móvel
O autoatendimento precisa ser uma parte indispensável e bem projetada do aplicativo de sua marca, não apenas uma reformulação do que está em seu site. Considere cuidadosamente os recursos e ações que você precisa que os clientes tenham como opções em seu aplicativo. Como inúmeras marcas – mesmo aquelas com um incrível autoatendimento online – se esforçam tanto para oferecer opções incríveis de autoatendimento, essa é uma excelente oportunidade para as marcas se diferenciarem.
Os melhores aplicativos usam dados de localização do cliente para fornecer respostas com base no histórico do cliente. Outro elemento que torna os aplicativos mais fáceis de entender é a digitalização do item, para que o cliente não precise digitar o nome do item para obter detalhes.
5 Usar Vídeo
Aplicativos de nível superior usam vídeo para transmitir um serviço excelente. Por exemplo, seu cliente está tendo dificuldade em configurar um novo computador de mesa ou entender as conexões do novo liquidificador. A utilização de vídeo ao vivo para avaliar sua condição ajuda os especialistas a fornecer ajuda exata e personalizada.
Os clientes de autoatendimento podem se interessar pela criação de conteúdo de vídeo para o site da sua empresa. E como eles estão utilizando seus itens e serviços, essa deve ser uma maneira interessante de atrair mais clientes.
6 Certifique-se de que sua Central de Ajuda reflita sua imagem
Você precisa que os clientes se sintam em casa quando fizerem login. Certifique-se de utilizar um cabeçalho e rodapé semelhantes aos do seu site corporativo e que o espaço e o subdomínio sejam idênticos (por exemplo: www.company.com e support.company.com ). Criar um estilo para o seu site não deve ser difícil. Você pode tentar usar um manual de estilo para garantir consistência em seus sites, incluindo nomes destacados, capitalização e tipo e tamanho da fonte. Você também pode aproveitar os manuais de estilo publicados gratuitamente disponíveis online. Você só precisa encontrar um que funcione para sua organização.
7 e-mails pré-programados
Uma dica fácil de fazer que é regularmente desconsiderada é configurar e-mails de resposta automática. Certifique-se de que as mensagens se conectem a uma página do site operacional, perguntas frequentes e número de telefone, se necessário.
8 clientes de triagem
Comece a empregar um conceito de triagem para ajudar os clientes que acessam seu portal de autoatendimento a retreiná-los na utilização do site. Com o tempo, eles terão cada vez mais certeza de passar por essa plataforma de autoatendimento.
9 sugestões ao vivo
Se um cliente for direto para a alternativa de fazer uma consulta de ajuda sem tentar o autoatendimento, as sugestões ao vivo podem ser um excelente guia para a seleção do autoatendimento e sua realização. À medida que um cliente digita os detalhes curtos ou longos de sua preocupação e escolhe todos os campos necessários para o item, a opção de pesquisa pode fornecer poderosamente ao cliente respostas em potencial antes que a consulta seja feita. Especialmente para problemas regulares e tediosos, incitar proativamente os clientes com links para artigos informativos ou processos em um manual pode desviar o número de casos que precisam de suporte e incentivá-los a tentar o autoatendimento novamente mais tarde.
10 Conheça seu público
Saiba quem são seus clientes, incluindo idade, cultura, fundação e finanças. Alguns de seus clientes podem não ter ideia de como usar o programa de autoajuda. Portanto, ter esse conhecimento ajudará você a projetar uma plataforma que melhor se adapte aos seus clientes.
11 Analise as perguntas do cliente para entender melhor
A melhor maneira de entender o que seus clientes precisam é detalhar o que eles perguntaram. Uma plataforma com adaptação de linguagem universal pode agrupar as consultas dos clientes em padrões perceptíveis, permitindo que você atualize as informações em seu centro de suporte ou mude as técnicas. Por exemplo, o programa pode reconhecer 30 consultas de clientes que não têm respostas no centro de suporte. A utilização da adaptação de linguagem universal pode decidir o significado das perguntas, permitindo que você agrupe assuntos semelhantes e diminua o peso restante. Além disso, você pode analisar as reclamações dos clientes para determinar onde pode estar faltando instrução ou clareza.
Da mesma forma, a IA pode dissecar questões comuns e fornecer uma compreensão superior das lacunas na base de suporte. As marcas podem usá-lo para educar novos lançamentos de itens e planos de publicidade.
12 Invista em assuntos adequados apenas para autoatendimento
Concentre-se em abrir a comunicação para as pessoas que precisam dela. Algumas consultas não são adequadas para autoatendimento devido à sua extensão ou exclusividade. Portanto, não fique sentado tentando ajudar em cada pequena situação. Concentre-se no que pode ser mudado.
Torne seu aplicativo ou autoatendimento compartilhável pelo cliente através do Facebook, Twitter, WhatsApp e todas as plataformas online disponíveis. Este é um caminho atraente para o auto-avanço.
14 Faça uso de fóruns
Oferecer discussões públicas, pois exige ajuda compartilhada dentro de sua rede de clientes. Para cada postagem feita, até 50 pessoas estão procurando a resposta apropriada. Então, por que não incluir um tópico no site que responda a essas perguntas extensivamente? Os fóruns funcionam como promotores da marca, pois os clientes veem sua equipe disponível e disponível para ajudar. Ele também permite que seus clientes se ajudem, criando assim uma comunidade online robusta.
15 Tenha Conteúdo Relevante e Atualizado
A substância em seu site de ajuda nunca está realmente “embrulhada”. para atualizar. Você deve projetar auditorias ocasionais de todo o seu site e definir datas de encerramento, para que seja obrigado a retornar a tudo o que faz. Outra abordagem para garantir que suas informações permaneçam novas é oferecer aos clientes a chance de avaliá-las, para que possam sugerir o que precisa melhorar.
16 Perguntas Frequentes (FAQs)
Oferecer uma lista de perguntas frequentes ou problemas regulares é ir além, pois seus clientes podem simplesmente clicar no link se o problema que estão enfrentando estiver lá. A lista de perguntas frequentes é feita em função do conteúdo mais pesquisado nos últimos 30 dias. Descobrimos que fazer fisicamente uma lista de perguntas frequentes não é um método preciso, exceto se você estiver reunindo sua lista em resposta a relatórios que indicam palavras-chave de pesquisa.
Conclusão
O autoatendimento online está muito além de um dispositivo de desvio de e-mail. Quando bem usado, é uma inclusão valiosa para os clientes, um portal consistente para respostas prontas para os clientes. A maioria dos compradores espera que uma marca ofereça um programa de autoatendimento, então você deve tentar seu método de autoajuda imediatamente. É uma economia financeira e melhora a fidelidade do consumidor ao mesmo tempo! A aplicação de algumas dessas estratégias acima trará uma satisfação notável do cliente.
Deixe-nos saber nos comentários quais outras estratégias para construir um próspero centro de autoatendimento, você conhece.