Hvordan chatbots driver samtaler og CX

Samtalemarkedsføring er en rask måte å flytte kjøpere gjennom salgstraktene dine med kraften til sanntidssamtaler.

La oss innse det; vi ønsker alle samtaler med bedriftene vi velger, og vi ønsker ikke å få informasjon fra noen gamle FAQ-seksjoner.

I stedet for å tvinge besøkende på nettstedet vårt til å gå gjennom skjemaer for registrering av potensielle salg og vente i flere dager på svar, kan vi bruke målrettede meldinger og intelligente chatbots for å kommunisere med besøkende mens de er på nettstedet vårt.

Å hjelpe besøkende på nettstedet med å engasjere seg i virksomheten din vil hjelpe deg å konvertere flere potensielle kunder raskere, noe som betyr bedre inntekter, fortjeneste, fornøyde kunder og et selskap i vekst.

Skiftet i salg og markedsføring

Kjøpere har endret måten de kjøper ting på; vi sitter ennå fast med gamle markedsføringstaktikker.

Folk elsker å kommunisere med meldinger fordi det går raskt og føles som en samtale. En fersk undersøkelse fra Twilio viste at 90 % av forbrukerne ønsker å bruke chatbots for å kommunisere med bedriften din.

Likevel vil de fleste bedrifter at kundene deres skal hoppe gjennom bøyler for å komme i kontakt med dem. Men kjøpere og forbrukere har ikke tid til de tradisjonelle markedsføringsmåtene, og statistikk viser dette.

• Bare 43 % av folk svarer på kalde anrop og underholder dem i dag.
• Den gjennomsnittlige åpningsraten for e-post har redusert til 24 %.
• Den gjennomsnittlige konverteringsfrekvensen for destinasjonssiden har falt til bare 2 %.

Den tradisjonelle B2B-salgsprosessen har blitt upersonlig kald og skyver forbrukere unna. For å fikse denne metoden, må vi sette folk virksomhet. Samtalemarkedsføring kan bidra til å bygge relasjoner og skape autentiske opplevelser med forbrukere.

Samtalemarkedsføring kan utføres med chatbots utplassert enten på nettstedet ditt eller sosiale medieplattformer.

Samtalemarkedsføring kan være et praktisk tillegg til strategien for sosiale medier og en måte å forbedre nettsidenes innkommende potensielle salg og konverteringsfrekvens på.

Før du dykker dypt inn i hvordan samtalemarkedsføring fungerer, la oss se på hvilke typer chatboter du kan implementere for virksomheten din.

Typer samtalemarkedsføring chatbots

Intensjonsbaserte chatboter

Målet med disse chatbotene er å løse brukerspørsmål på en på en basis. Med hvert spørsmål besvart kan chatboten tilpasse seg brukeratferd og levere en mer personlig opplevelse hver neste gang. Dette betyr at jo mer data robotene mottar, jo mer intelligente blir de.

Siri Google Assistant og Amazon Alexa er alle eksempler på intensjonsbaserte chatbots. Disse robotene kan trekke ut kontekstuell informasjon som plassering, chattehistorikk og foreslå passende løsninger i enhver spesifikk situasjon.

Flytbaserte chatbots

Hovedmålet med en flytbasert chatbot er å løse brukerspørsmål og ta dem til en løsning. Disse chatbotene følger en rekke meldinger, slik at manuelt skrevet tekst betyr lite eller ingenting for disse chatbotene.

De guider brukerne gjennom en forhåndsdefinert flyt der ting kan bli kjedelig hvis flytmønsteret er svært begrenset.

De fleste eCommerce chatbots som vi ser i dag er flytbaserte.

La oss deretter utforske funksjonene til en nettchatbot.

Utnytte en chatbot på nettstedet

Som en samtaleagent

Stemmeaktiverte systemer som Apple Siri, Amazon Alexa, Google Now og Microsoft Cortana er alle eksempler på samtaleagenter. Denne chatboten imiterer menneskelig samtale ved å bruke tekst eller talespråk.

Som virtuell assistent

Virtuell assistent forstår naturlig språk, behandler kommandoer og utfører oppgaver for brukerne. Virtuelle assistenter er skybaserte programmer, så de trenger en sterk internettforbindelse og integrerte applikasjoner for å fungere.

De kan utføre oppgaver som å legge til kalenderavtaler, sjekke statusen til et smarthus, sende tekstmeldinger og få veibeskrivelse.

Som en AI-drevet Chatbot

Disse chatbotene bruker naturlig språkbehandling og maskinlæring for å få en bedre forståelse av menneskelig hensikt. De gir kommunikasjon på nær menneskelig nivå så mye som mulig.

Chatbots kan fullstendig transformere måten du samhandler med kundene dine på. La oss se hvordan du kan ta dem i bruk.

«Hvorfor» til samtalemarkedsføring

Dette er hvordan du kan tjene på samtalemarkedsføring ved bruk av chatbots.

• Med samtalemarkedsføring føles nettstedet ditt ikke lenger som en hul butikk eller en generisk katalog. Start samtaler for å skape en mer menneskelig opplevelse for besøkende.
• Lær om kjøperne og kundene dine med informasjonen chatbotene dine samler inn. Studier [Kilde] har vist at folk liker å ha samtaler med chatboter og mer proaktivt sende inn data og informasjon til bots.
• Konverter bedre og flere potensielle kunder med samtalemarkedsføring ettersom chatboten din filtrerer ut potensielle kunder som ikke er seriøse kjøpere.
• Lukk salg raskere og forkort salgssyklusen din med samtalemarkedsføring.
• Øk salgspipeline med inntekt og fortjeneste.

Samtalemarkedsføring med chatbots kan skape hele forskjellen for virksomheten din. Det kan hjelpe deg med å skille merkevaren din i et overfylt marked og hjelpe deg med å tiltrekke deg de riktige potensielle kundene – på en sømløs måte.

Når det gjøres riktig, kan chatboter være like nyttige for virksomheten din som de har vært for disse store navnene:

1. Sephora – En av de første i detaljhandelen som brukte chatbots, dette merket lar brukerne planlegge avtaler, velge produktfarger og så videre. Den Facebook Messenger-baserte boten forbedrer kundeopplevelsen betydelig, slik at de kan ha raske og enkle samtaler.
2. Duolingo – Språklæringsappens chatbot forsøker å eliminere følelsen av flauhet brukere føler når de uttaler et ord annerledes. Over 150 millioner brukere av chatboten øver på å snakke gjennom samtaler uten frykt for å dømme.
3. Starbucks – Selv for et enestående merke som Starbucks var det viktig å skille seg fra mengden. Starbucks introduserte en chatbot som drives via MyBarista-appen for å gjøre enkel bestilling mulig for kundene sine. Chatboten lar brukere bo hjemme og bestille drikke gjennom meldinger eller tale gjennom Amazon Alexa. Når drikken din er klar, vil boten gi deg beskjed!
4. Domino’s – Dom, Dominos chatbot tar kundeservice et nivå opp ved å la kunder legge inn bestillinger direkte gjennom Facebook Messenger. De utnyttet denne nye medarbeideren og lanserte Dom i påvente av en Super Bowl-helg, og holdt nettstedet oppe og frigjorde telefonlinjer i løpet av de travleste dagene i året.

Fem pleie-av-er for chatbot-strategien din

1 Å stemme eller ikke å stemme

Tekniske eksperter har prøvd å perfeksjonere programvare for talegjenkjenning i mange år. IBM sier at den har nådd en ordfeilrate på 5,5 prosent, noe som antyder suksessmilepælen, som ytterligere sikrer at det kan være forbedringer i taleassistenter som Alexa og Siri.

Den største fordelen med en stemmeaktivert chatbot er at brukere kan kommandere alle oppgaver håndfritt. Akkurat som Amazon Echo kan kontrolleres for å utføre enkle oppgaver som å lese dagens nyheter eller Google Home kan brukes til å ringe en venn.

En messenger chatbot kan eksistere på flere meldingsplattformer, som igjen kan synkroniseres på tvers av ulike enheter. Totalt sett er hovedforskjellen hvordan brukeren samhandler med en programvare. Det hjelper å ha en klar ide om publikum og hvordan de bedre vil forholde seg til en chatbot, noe som blir en avgjørende faktor når du velger enten tale- eller tekstbaserte chatbots.

2 Chatbot-plattform

Den plastiske intelligensen til chatbots revolusjonerer kundeopplevelsen for ulike virksomheter. Det handler om å gjøre kundesamtaler enkle og raske. Når det gjelder chatbot-plattformer, kan du bruke fra en rikelig mengde plattformer som:

1. Aivo: Dette er en av de beste AI-chatbot-plattformene der kundestøtten din er bemyndiget siden du kan svare i sanntid via tale eller tekst. Gjennom dette kan ressursene dine optimaliseres, og samtaler kan økes. Alt i alt kan Aivos AgentBot integreres med andre tredjepartsplattformer som Salesforce, Zendesk, Live, Zapier og mye mer.
2. Landbot.io: Vil du skape en personlig samtale til kundene dine gjennom chatbots? Landbot gir deg omtrent det. Grensesnittet med dra-og-slipp kan hjelpe deg med å lage chatboten med letthet. Chatboten kan også publiseres i forskjellige formater som innbygging av nettsider, landingsside, popup-vinduer og mange flere.

Det er også andre plattformer tilgjengelig som SnatchBot, Botsify, MobileMonkey, Chatfuel, etc.

Eller du kan få en tilpasset chatbot utviklet for dine unike krav fra en utviklingspartner.

3 Personlighet

En av de mest attraktive egenskapene til en chatbot er dens personlighet. Måten en chatbot hilser på, typen stemme og tone den bruker og utvalget av ord sier alt om merkevaren din. En chatbot er en robot, men den trenger ikke å fungere som en.

I følge en undersøkelse vil 37 prosent av folk bruke en chatbot for å få et raskt svar under en nødsituasjon. I tillegg sier 35 % av folk at de kan bruke en chatbot for enten å løse en klage eller motta detaljert informasjon gjennom svar eller forklaringer. Så mens du programmerer personligheten til chatboten din, bør du ikke bare gjøre samtalen informativ, men også interessant.

For eksempel er Swelly en sosial stemme-app som bruker en chatbot på Facebook Messenger. Den bruker hilsenen nedenfor,

«Hei [navn]! Jeg er Swelly din nye beslutningsvenn.»

Selv den anerkjente Siri bruker en personlighet som er særegen og ikke kjedelig.

Det handler om å synonymisere med kundens persona der du kan følge et personlighetstrekk for chatboten din som søt eller morsom eller utadvendt eller nerdete eller klønete eller nyttig. Du får bestemme.

4 Kontekstuelle og relevante samtaler

En chatbot handler om den underliggende teknologien som kan løse de mest presserende problemene effektivt. En kontekstuell chatbot er mer som en avansert chatbot der den har som mål å forutsi hva brukeren har til hensikt å gjøre. Chatboten svarer deretter i henhold til brukerens krav. Når den krever nødvendig informasjon som plassering og preferanser, stiller den ikke det samme grunnleggende spørsmålet i neste samtale.

Kontekstuelle chatbots er fremtiden der chatbots studerer intensjonen til brukeren og deretter utfører handlinger basert på hva brukeren ser etter.

5 Personalisering og empati

Hypen med kunstig intelligens gir flere grunner til å vurdere emosjonell intelligens som en nødvendighet i stedet for et tillegg. Så sjefen din bør ha som mål å svare med følelser som appellerer til brukeren. Chatboten din bør inkludere innhold som oppmuntrer brukere til å uttrykke sin interesse og personlighet. Ikke alle svar trenger å føre til et annet alternativ eller en dyptgående samtale; det handler bare om å bygge opp eller styrke hele samtalens natur.

Empati er en annen viktig faktor i en samtale. For eksempel sier Kinneret Yifrah, mikrokopieksperten, at en chatbot bør ha en interaksjon som gir ideen om at du vil det beste for brukeren selv når de sier nei.

Derfor bør de ovennevnte fem strategiene være på sjekklisten din når du prøver å perfeksjonere chatboten din.

Chatbots har blitt en integrert del av markedsstrategien for de fleste virksomheter. Ikke bare det, men de hjelper også bedrifter med å utføre HR, rekruttering, event management og flere andre funksjoner som er verdig automatisering.

Å erstatte monotone samtaler og oppgaver med chatbot-funksjoner kan være «in»-tingen for å forbedre kundeopplevelser og drive samtaler som engasjerer, inspirerer og konverterer besøkende.