Как чат-боты стимулируют общение и CX

Разговорный маркетинг — это быстрый способ провести покупателей по воронке продаж с помощью диалогов в реальном времени.

Давайте смотреть правде в глаза; мы все хотим общаться с компаниями по нашему выбору, и мы не хотим получать информацию из какого-то старого раздела часто задаваемых вопросов.

Вместо того, чтобы заставлять посетителей нашего веб-сайта заполнять формы для захвата потенциальных клиентов и ждать ответа в течение нескольких дней, мы можем использовать целевые сообщения и интеллектуальных чат-ботов для взаимодействия с посетителями, пока они находятся на нашем веб-сайте.

Помогая посетителям веб-сайта взаимодействовать с вашим бизнесом, вы сможете быстрее конвертировать больше потенциальных клиентов, что означает увеличение доходов, прибыли, более довольных клиентов и рост компании.

Сдвиг в продажах и маркетинге

Покупатели изменили способ покупки вещей; мы все еще застряли со старой маркетинговой тактикой.

Людям нравится общаться с помощью сообщений, потому что это быстро и похоже на разговор. Недавний опрос Twilio показал, что 90% потребителей хотят использовать чат-ботов для общения с вашим бизнесом.

Тем не менее, большинство компаний хотят, чтобы их клиенты прыгали через обручи, чтобы связаться с ними. Но у покупателей и потребителей нет времени на традиционные способы маркетинга, и статистика показывает это.

• Сегодня только 43% людей отвечают на холодные звонки и развлекают их.
• Средние показатели открытия электронной почты снизились до 24%.
• Средний коэффициент конверсии целевой страницы упал до 2%.

Традиционный процесс продажи B2B стал безличным, холодным и отталкивает потребителей. Чтобы исправить этот метод, нам нужно поставить людей на дело. Разговорный маркетинг может помочь построить отношения и создать аутентичный опыт с потребителями.

Разговорный маркетинг может осуществляться с помощью чат-ботов, развернутых либо на вашем веб-сайте, либо на платформах социальных сетей.

Разговорный маркетинг может стать практичным дополнением к вашей стратегии в социальных сетях и способом улучшить привлечение потенциальных клиентов и коэффициент конверсии ваших веб-сайтов.

Прежде чем углубляться в то, как работает диалоговый маркетинг, давайте рассмотрим типы чат-ботов, которые вы можете внедрить для своего бизнеса.

Типы разговорных маркетинговых чат-ботов

Чат-боты на основе намерений

Цель этих чат-ботов — решать запросы пользователей один на один. Ответив на каждый вопрос, чат-бот может адаптироваться к поведению пользователя и каждый следующий раз предоставлять более персонализированный опыт. Это означает, что чем больше данных получают боты, тем умнее они становятся.

Siri, Google Assistant и Amazon Alexa — все это примеры чат-ботов, основанных на намерениях. Эти боты могут извлекать контекстную информацию, такую ​​как местоположение, историю чата, и предлагать подходящие решения в каждой конкретной ситуации.

Потоковые чат-боты

Основная цель чат-бота на основе потока — решать запросы пользователей и доводить их до решения. Эти чат-боты следуют за серией сообщений, поэтому введенный вручную текст практически ничего не значит для этих чат-ботов.

Они проводят пользователей через предопределенный поток, где все может стать скучным, если схема потока очень ограничена.

Большинство чат-ботов электронной коммерции, которые мы видим сегодня, основаны на потоке.

Далее давайте рассмотрим функции чат-бота на веб-сайте.

Использование чат-бота на сайте

Как переговорный агент

Голосовые системы, такие как Apple Siri, Amazon Alexa, Google Now и Microsoft Cortana, — все это примеры диалоговых агентов. Эти чат-боты имитируют человеческий разговор, используя текст или разговорный язык.

Как виртуальный помощник

Виртуальный помощник понимает естественный язык, обрабатывает команды и выполняет задачи для пользователей. Виртуальные помощники — это облачные программы, поэтому для работы им требуется надежное подключение к Интернету и интегрированные приложения.

Они могут выполнять такие задачи, как добавление встреч в календарь, проверка состояния умного дома, отправка текстовых сообщений и прокладка маршрутов.

Как чат-бот с искусственным интеллектом

Эти чат-боты используют обработку естественного языка и машинное обучение, чтобы лучше понять намерения человека. Они обеспечивают максимально близкое к человеческому уровню общение.

Чат-боты могут полностью изменить способ взаимодействия с клиентами. Давайте посмотрим, как вы можете использовать их.

«Почему» диалогового маркетинга

Вот как вы можете выиграть от диалогового маркетинга с использованием чат-ботов.

• Благодаря разговорному маркетингу ваш веб-сайт больше не будет похож на пустой магазин или обычный каталог. Запускайте разговоры, чтобы создать более человечный опыт для посетителей.
• Узнайте о своих покупателях и клиентах с помощью информации, которую собирают ваши чат-боты. Исследования [Источник] показали, что людям нравится общаться с чат-ботами и более активно отправлять им данные и информацию.
• Конвертируйте лучше и больше лидов с помощью диалогового маркетинга, поскольку ваш чат-бот отфильтровывает потенциальных клиентов, которые не являются серьезными покупателями.
• Закрывайте продажи быстрее и сокращайте цикл продаж с помощью диалогового маркетинга.
• Увеличивайте воронку продаж, увеличивайте доход и прибыль.

Диалоговый маркетинг с чат-ботами может кардинально изменить ваш бизнес. Это может помочь вам выделить свой бренд на переполненном рынке и помочь вам привлечь нужных потенциальных клиентов без проблем.

Если все сделано правильно, чат-боты могут быть так же полезны для вашего бизнеса, как и для этих громких имен:

1. Sephora — одна из первых в секторе розничной торговли, которая использует чат-ботов. Этот бренд позволяет своим пользователям назначать встречи, выбирать цвета продуктов и так далее. Бот на основе Facebook Messenger значительно повышает качество обслуживания клиентов, позволяя им быстро и легко общаться.
2. Duolingo — чат-бот приложения для изучения языков пытается устранить чувство смущения, которое испытывают пользователи, когда произносят слово по-другому. Более 150 млн пользователей чат-бота тренируются в общении, не опасаясь осуждения.
3. Starbucks. Даже такому выдающемуся бренду, как Starbucks, было важно выделиться из толпы. Starbucks представила чат-бота, управляемого через приложение MyBarista, чтобы упростить процесс заказа для своих клиентов. Чат-бот позволяет пользователям оставаться дома и заказывать напитки с помощью сообщений или голосовых сообщений через Amazon Alexa. Когда ваш напиток будет готов, бот сообщит вам об этом!
4. Domino’s — Дом, чат-бот Domino, поднимает уровень обслуживания клиентов на новый уровень, позволяя клиентам размещать заказы непосредственно через Facebook Messenger. Они извлекли выгоду из этого нового сотрудника и запустили Дом в преддверии выходных Суперкубка, поддерживая работу своего веб-сайта и освобождая телефонные линии в самые загруженные дни года.

Пять важных моментов для стратегии вашего чат-бота

1 Озвучивать или не озвучивать

Технические специалисты уже много лет пытаются усовершенствовать программное обеспечение для распознавания речи. IBM заявляет, что она достигла 5,5-процентного уровня ошибок в словах, что означает достижение успеха, что еще раз гарантирует возможность улучшения голосовых помощников, таких как Alexa и Siri.

Основное преимущество голосового чат-бота заключается в том, что пользователи могут управлять любой задачей без помощи рук. Точно так же, как Amazon Echo можно контролировать для выполнения простых задач, таких как чтение новостей дня, или Google Home можно использовать для звонка вашему другу.

Чат-бот мессенджера может существовать на нескольких платформах обмена сообщениями, которые, в свою очередь, могут быть синхронизированы на разных устройствах. В целом, основное отличие заключается в том, как пользователь взаимодействует с программным обеспечением. Это помогает иметь четкое представление о вашей аудитории и о том, как они будут лучше относиться к чат-боту, что становится решающим фактором при выборе голосовых или текстовых чат-ботов.

2 Платформа для чат-ботов

Пластмассовый интеллект чат-ботов революционизирует клиентский опыт для различных предприятий. Все дело в том, чтобы сделать общение с клиентами легким и быстрым. Когда дело доходит до платформ чат-ботов, вы можете использовать множество платформ, таких как:

1. Aivo: это одна из лучших платформ чат-ботов с искусственным интеллектом, где ваша поддержка клиентов имеет больше возможностей, поскольку вы можете отвечать в режиме реального времени с помощью голоса или текста. Благодаря этому ваши ресурсы могут быть оптимизированы, а разговоры могут быть увеличены. В целом, AgentBot от Aivo можно интегрировать с другими сторонними платформами, такими как Salesforce, Zendesk, Live, Zapier и многими другими.
2. Landbot.io: Вы хотите создать персонализированную беседу со своими клиентами с помощью чат-ботов? Landbot расскажет вам об этом. Его интерфейс перетаскивания поможет вам с легкостью создать чат-бота. Чат-бот также может быть опубликован в различных форматах, таких как вставка на веб-сайт, целевая страница, всплывающее окно и многое другое.

Также доступны другие платформы, такие как SnatchBot, Botsify, MobileMonkey, Chatfuel и т. д.

Или вы можете получить индивидуального чат-бота, разработанного в соответствии с вашими уникальными требованиями, у партнера по разработке.

3 Личность

Одним из самых привлекательных качеств чат-бота является его индивидуальность. То, как чат-бот приветствует, какой голос и тон он использует, а также подбор слов, говорит о вашем бренде все. Чат-бот — это робот, но он не обязан вести себя как робот.

Согласно опросу, 37% людей воспользовались бы чат-ботом, чтобы получить быстрый ответ во время чрезвычайной ситуации. Кроме того, 35% людей говорят, что они могут использовать чат-бота либо для разрешения жалобы, либо для получения подробной информации в виде ответов или объяснений. Поэтому, программируя личность своего чат-бота, вы должны сделать разговор не только информативным, но и интересным.

Например, Swelly — это приложение для социального голосования, в котором используется чат-бот в Facebook Messenger. Он использует приведенное ниже приветствие,

«Привет, [имя]! Я Свелли, твой новый приятель-решитель».

Даже знаменитая Siri использует своеобразную и не скучную личность.

Все дело в синонимизации личности вашего клиента, где вы можете следовать чертам характера своего чат-бота, таким как милый, забавный, общительный, вызывающий, глупый или полезный. Тебе решать.

4 Контекстные и релевантные разговоры

Чат-бот — это базовая технология, которая может эффективно решать самые насущные проблемы. Контекстный чат-бот больше похож на продвинутого чат-бота, цель которого — предсказать, что пользователь собирается делать. Затем чат-бот отвечает в соответствии с требованиями пользователя. Когда он получает необходимую информацию, такую ​​как местоположение и предпочтения, он не задает тот же фундаментальный вопрос в следующем разговоре.

Контекстные чат-боты — это будущее, в котором чат-боты изучают намерения пользователя, а затем выполняют действия в зависимости от того, что ищет пользователь.

5 Персонализация и эмпатия

Ажиотаж вокруг искусственного интеллекта дает больше причин считать эмоциональный интеллект необходимостью, а не дополнением. Таким образом, ваш босс должен стремиться отвечать эмоциями, которые нравятся пользователю. Ваш чат-бот должен содержать контент, побуждающий пользователей выражать свой интерес и индивидуальность. Не каждый ответ должен вести к другому варианту или углубленному разговору; это просто все о построении или усилении всего характера разговора.

Эмпатия — еще один важный фактор в разговоре. Например, Кинерет Йифрах, эксперт по Microcopy, говорит, что чат-бот должен иметь взаимодействие, которое передает идею о том, что вы хотите лучшего для пользователя, даже когда он говорит «нет».

Следовательно, пять вышеуказанных стратегий должны быть в вашем контрольном списке, когда вы пытаетесь усовершенствовать своего чат-бота.

Чат-боты стали неотъемлемой частью рыночной стратегии для большинства компаний. Мало того, они также помогают компаниям выполнять HR, подбор персонала, управление мероприятиями и ряд других функций, которые заслуживают автоматизации.

Замена монотонных разговоров и задач возможностями чат-бота может оказаться полезным для улучшения качества обслуживания клиентов и стимулирования разговоров, которые привлекают, вдохновляют и конвертируют посетителей.