Muuttavatko keskusteluliittymät asiakastuen ja sitoutumisen ilmettä?

Olemme kaikki käyneet läpi kauhean asiakaspalvelu/tuen kokemuksen ainakin kerran elämässä.

Olemme joskus tunteneet olomme todella raivostuneiksi ja turhautuneiksi huonon tuotteen tai palvelun käytön jälkeen, ja turhautuminen lisääntyy, kun yhteydenpito asiakastukeen vie paljon aikaa tai kun saamme viivästyneen vastauksen asiakastukitiimiltä.

Mitä jos nyt voisit ottaa yhteyttä asiakastukeen napin painalluksella ja keskustella tekoälypohjaisen chatbotin kanssa tai pyytää Google Homea yhdistämään sinut minkä tahansa brändin asiakastukeen ja sitten voit lähettää kyselysi Tekoälypohjainen järjestelmä, jonka kanssa voit käydä ihmismäistä keskustelua? Kuulostaa vallankumoukselta, eikö? No, kuten ehkä tiedät, yritykset ovat jo käyttäneet chat-botteja ympäri maailmaa, ja muutama tuotemerkki on jo alkanut tarjota äänipohjaista asiakas-/myyntitukea Alexan kautta Amazon Echolle. Onko se trendi vai muoti? Ennen kuin keskustelemme tästä – haluan antaa aloittelijoille nopeasti perustietoa keskusteluliitännöistä.

Tällä hetkellä on olemassa kahden tyyppisiä keskustelurajapintoja – Chat Botit ja Virtuaaliset avustajat. Chatbotteja on kahta tyyppiä – sääntöpohjaisia ​​ja tekoälyllä toimivia botteja. Brändit käyttävät joitain sääntöihin perustuvia chat-botteja käynnistääkseen keskustelun asiakkaiden kanssa, ja sitten ne yhdistävät heidät ihmisiin (asiakastukihenkilöihin) auttaakseen heitä edelleen, jotkut on ohjelmoitu antamaan valmiita vastauksia. Chat-botit voidaan integroida mihin tahansa chat-yhteensopiviin sovelluksiin – ne toimivat yleensä suurissa chat-tuotteissa, kuten Facebook Messenger, Skype, Telegram, Slack jne.

Virtuaaliset avustajat ovat sovelluksia, kuten Siri, Alexa, Google Assistant, Samsung Viv jne., jotka toimivat älypuhelimissa tai laitteissa, kuten Google Home, Amazon Echo jne.

Google Home

Vaikka chatbotit vaikuttavat jo nyt merkittävästi asiakaspalvelu- ja sitoutumismaisemaan, virtuaaliset avustajat nousevat vauhtia. Miksi asiakastuki keskustelurajapintojen kautta on idea, jonka aika on tullut? Miten brändit sitouttavat asiakkaitaan keskustelurajapintojen, kuten chatbottien ja virtuaalisten avustajien, kautta? Miksi se ei ole muoti, vaan trendi? Lue lisää saadaksesi lisätietoja.

Uber Chatbot – Varaa taksi – Uber myy Chatbotinsa kautta. Tämä on klassinen esimerkki keskusteluliiketoiminnasta. Se on myös tavallaan erinomaista asiakaspalvelua – mikä helpottaa asiakkaidensa palvelun käyttöä. Käyttäjä voi varata Uber-taksin Facebook Messengerin Uber Chatbotin kautta.
Voit pyytää kyytiä keskustelemalla suoraan Uber Chatbotin kanssa ja saada tilapäivityksiä tai Uber Chatbot Messengerissä antaa sinun varata taksin samalla kun keskustelet ystäväsi kanssa Messengerissä napsauttamalla osoitetta heidän Facebook Messenger -keskusteluissaan. .

Keskustellaan nyt keskustelurajapintojen käyttäjille tarjoamista eduista ja syistä, joiden taustalla on käyttäjien kasvava kiinnostus käyttää näitä CI:itä asiakastukeen ja sitoutumiseen.

• Saatavilla Platform of Customer’s Choice -alustalla – Ajatuksena on tuoda tuotemerkit kuluttajien ulottuville keskustelurajapintojen kautta heidän valitsemillaan alustoilla, ja se tapahtuu nyt – brändit houkuttelevat asiakkaita chatbottien kautta Facebook Messengerin kaltaisilla alustoilla ja ovat tekemisissä heidän kanssaan laitteilla, kuten Amazon. Echosta ja Google Homesta on tulossa uusi todellisuus.

• Nopea saavutettavuus Tämä on se pointti, jonka olen tehnyt artikkelin alussa – Usein on todella turhauttavaa odottaa, että asiakastukihenkilö ottaa sinuun yhteyttä puhelimitse tai odottaa sähköpostivastausta tai toisinaan jopa napsauttaa tai napauta useita kertoja löytääksesi tarvitsemasi tiedot verkkosivustolta tai sovelluksesta, voi olla yhtä turhauttavaa.

  Useiden painikkeiden painaminen automaattisen puhejärjestelmän puhelimen antamien ohjeiden mukaisesti päästäksesi vaiheeseen, jossa pääset vihdoin puhumaan asiakastuen johtajalle, on yksi tuskallisimmista kokemuksista, jonka kuka tahansa voi käydä läpi – keskusteluliitäntöjen avulla saat yhteyden ja pääset asiakastukeen muutamassa sekunnissa kirjoittamalla tai chatilla.

  Capital One Amazon Echossa (Alexa) – Capital One Bankin monipuolinen Capital One Alexa Skill for the Amazon Echo antaa sinun hallita pankkitiliäsi, tarkistaa saldot, maksaa laskut ja jopa saada tietoa lainoistasi.

• Henkilökohtainen palvelu – Nämä CI-järjestelmät, joilla on pääsy olemassa olevien asiakkaiden tietoihin, voivat antaa asiaankuuluvaa tietoa ja tarjota mukautettuja ratkaisuja ongelmiin – kyselyiden ratkaiseminen on helpompaa ja nopeampaa vs. vie aikaa, ennen kuin ihminen tarkistaa asiakastiedot ja tarjoaa oikean ratkaisun.

• Paras vaihtoehto ihmisten väliselle vuorovaikutukselle – asiakkaat eivät välttämättä aina pysty tai halua olla yhteydessä asiakastukeen, ymmärtää tarkat vaatimukset ja tarjota oikeat ratkaisut on paljon parempi kuin selata verkkosivuston asiakastukiosiota tai lähettää pitkiä ja yksityiskohtaisia ​​sähköposteja.

• Vähimmäislataukset, maksimaalinen sitoutuminen – pääset käyttämään brändin chatbotteja suosikkiviestintäalustasi kautta ja pääset myös heidän automaattiseen älykkääseen asiakastukeen esimerkiksi Amazon Echon, Google Homen jne. kautta, joten sinulla on mahdollisuus olla syvästi yhteydessä suosikkibrändeihisi milloin tahansa., missä haluat. Kaikkien sellaisten tuotemerkkien sovellusten lataaminen, joiden kanssa haluat olla tekemisissä, ei yleensä ole suositeltavaa, eikä se välttämättä aina ole mahdollista tilanpuutteen vuoksi.

• Henkilötietojen jakamisen helppous botin kanssa – Monet ihmiset saattavat mieluummin jakaa henkilökohtaisia ​​tietoja, kuten rahoitus-/sijoitustietoja, lääketieteellisiä tietoja jne., mieluummin tietokonejärjestelmän kanssa kuin ihmisen, joka saattaa päätyä tekemään tuomioita. Esimerkiksi – voi olla noloa jakaa yksityiskohtia lääketieteellisestä komplikaatiosta henkilön kanssa. Voit keskustella CI:n kanssa ilman tuomion pelkoa.

• Suositukset ja opastus – Joskus kuluttajat eivät halua selata tuotteita tai tutustua tarjolla oleviin palveluvaihtoehtoihin, he haluavat vain oikeat suositukset luotettavasta lähteestä – CI:t täyttävät nykyään tehokkaasti tämän tarpeen monissa tapauksissa ja he osaavat tehdä tämän paremmin tulevaisuus.

Keskusteluliittymät ovat todella alkaneet vaikuttaa merkittävästi asiakaspalvelun ja sitoutumisen muuttuvaan maisemaan, ja niillä on suurempi vaikutus tulevaisuudessa. Nämä kehittyvät CI:t ovat avanneet uusia väyliä brändiviestintään.

KLM – Lentopäivitys- ja dokumentaatiopalvelu Messengerin kautta – Hollantilainen lentoyhtiö KLM tarjoaa asiakkaille ystävällistä asiakastukea Facebook Messengerin kautta – KLM Chatbot muistuttaa lähtöselvitysajasta, jakaa tarkastuskortin ja myös lennon tilan. Voit myös lähettää pyyntöjä tai kysymyksiä KLM:lle Messengerin kautta ja saada nopean vastauksen. Esimerkiksi – jos haluat vaihtaa istuinta, voit lähettää pyynnön sen vaihtamiseksi.

Muuttavatko keskusteluliittymät asiakastuen ja sitoutumisen ilmettä? No, epäilemättä yksi tärkeimmistä tavoista, joilla brändit sitovat asiakkaitaan tulevaisuudessa, ovat CI:t, mutta korvaavatko CI:t muut kanavat, joita käytetään asiakkaiden yleiseen sitouttamiseen? – En usko. CI:t voivat saada merkittävän osan asiakassitouttamisesta, mutta ne eivät todennäköisesti muuta asiakassitoutumisen ilmettä milloin tahansa lähitulevaisuudessa, mutta meidän on odotettava ja katsottava ennakoidaksemme pitkän aikavälin vaikutukset, kun uusi kehitys kehittyy.

Muuttavatko tietoliikennepalvelut asiakastuen ilmettä? Ottaen huomioon edellä mainitut tekijät, jotka ruokkivat CI:n kasvavaa suosiota kuluttajien keskuudessa, on selvää, että CI:t tulevat hallitsemaan asiakastukimaailmaa tulevaisuudessa.

1-800-Flowers Chatbot Facebook Messengerissä – Tämän chatbotin avulla voit tarkastella erilaisia ​​kukkakimppuja, kukka-asetelmia ja lahjakoreja ja antaa myös arvokkaita ehdotuksia. Lisäksi? Jos et pidä asiakaspalvelusta soittamisesta, ei hätää – voit tehdä tilauksia tämän Chatbotin kautta poistumatta messengeristä.

Voimme turvallisesti ennustaa, että puhelimia, sähköposteja, ihmisavusteisia live-chatteja, yhteydenottolomakkeita ja itsepalvelutietokantaa asiakastukeen käytetään mahdollisimman vähän. Asiakastuki sosiaalisten verkostojen kommentoinnin kautta on myös vähäistä. Suurin osa kuluttajista saa asiakastukea erilaisten keskustelurajapintojen kautta, mukaan lukien chatbotit ja virtuaaliset avustajat. Kyllä, CI:t todella muuttavat asiakastuen ilmettä – prosessi on jo alkanut, sillä sadat yritykset ympäri maailmaa ovat alkaneet hyödyntää chatbotteja tehokkaasti auttaakseen asiakkaitaan, ja yhä useammat yritykset ovat liittyneet trendiin joka päivä.

Näemme jo teollisuuden nousevan chatbottien ympärille – alan sidosryhmiä ovat Chatbot-alustan tarjoajat, Chatbot-kehittäjät/yritykset, Chatbot-lehdet/blogit (julkaisijat), Chatbot-käyttäjät (yritykset) ja loppukäyttäjät.

Toistan, keskustelukäyttöliittymät muuttavat asiakastuen ilmettä. Sen tosiasian, että niillä on tällä hetkellä monia rajoituksia, ei pitäisi estää yrityksiä valmistautumasta tulevaan suureen muutokseen brändiviestinnässä. Keskusteluliittymät eivät ehkä ole täydellisiä nyt, mutta ne tulevat varmasti kehittymään paremmiksi ja kehittyneemmiksi – myöhäiset omaksujat ovat varmasti tappiolla.