Muljetavaldavalt eduka küsimuste ja vastuste iseteenindusplatvormi kujundamine

Tänapäeva maailma kliendid hindavad seda, kui neil on täielik juurdepääs ettevõttele ja kõigele, mida see pakub, seega on teie kohustus tagada, et aitate klientidel end ülal pidada.

Ettevõtted, kes seda ei tee, riskivad distantseerida kliente, kes vajavad kogu abi iseteeninduse kompetentsusest ja mugavusest. Paljud võtavad selle oma tarbijate jaoks uue võimaluse omaks.

Hästi läbimõeldud iseteenindussüsteemi puudumine võib aga kahjustada ettevõtte edu, tuues kaasa väiksema kasumi, suutmatuse lahendada klientide probleeme ja suurendada klientide käivet. Kui organisatsioonid võtavad omaks strateegilise iseteeninduslahenduse, võib see parandada klienditeeninduse tõhusust, vähendada kulusid ja suurendada klientide rahulolu. Iseteeninduse tõhusa kasutamise viis on hoolikas plaanimine ja korralik uurimine.

Interneti-iseteeninduse tõrke põhjus

Paljud organisatsioonid on ebaõnnestunud eduka iseteenindusprogrammi loomisel, kuna nad jätavad tähelepanuta platvormist tulenevad probleemid ja neil puuduvad selged teadmised kliendi edukuse kohta iseteeninduse kasutamisel. See on väga ebasoovitav, kuna see on nagu raske töö äraviskamine, mida kasutatakse kasutamata iseteenindusvarade loomiseks, või, mis veelgi kahetsusväärne, abitute klientide lojaalsuse kaotamine. Lahenduseks on iseteenindusvarade lihtsuse parandamine ning klientide eelistusi ja veebitrende puudutavate uuenduste kokkupanemine. Lisaks peaksid ettevõtted arvestama aega, mis kulub klientidel iseteenindusprogrammi täitmiseks. Kuigi paljud kliendid vaatavad enne organisatsiooni poole pöördumist veebist, on tõsi see, et nende taluvus on vaid mõne minuti kaugusel, et igal ajal otsa saaks. Seetõttu

Miks peaks teie ettevõte lisama veebipõhise iseteenindusprogrammi?

Kui klientidel on teie organisatsiooni kaupade või teenuste kohta päringuid, mida nad teevad? Mõned võivad teile helistada või meili saata, teised aga räägivad teie saidil elava spetsialistiga. Telefon, e-post ja otsevestlus on erakordselt tuntud kanalid küsimustele vastamiseks ja probleemide lahendamiseks.

Kui klient on teile helistanud, sõnumi saatnud või teiega otse-eetris rääkinud, on tõenäoline, et ta on juba Internetist vastust otsinud. Mõnede uuringute käigus oleme näinud, et peaaegu 80% küsimustega ostjatest alustavad ise veebist vastuseid otsides. Infovajadus on kiire ja ettevõtted peavad klientide soovide rahuldamiseks ja ületamiseks ellu viima iseteenindusmeetodi. See süsteem annab ettevõtetele võimaluse saada iseteenindusega seotud preemiaid ja annab ostjatele võimaluse ennast aidata.

Soovitused teie eduka iseteenindusstrateegia jaoks

Millest siis selle valguses alustada iseteenindusstrateegia kujundamisel? Siin on mõned väärtuslikud soovitused, mida kaaluda;

1 Suunake kliendid abisaidile

Iseteenindusprogrammi seadistamine võib tunduda ülesmäge minev ülesanne, kuid abisaidi viljakaks muutmiseks peavad kliendid teadma, kus see asub. Nii et saatke nad sinna! Kõige lihtsam viis, kuidas kliente teie veebisaiti kasutama hakata, on kutsuda neid tegutsema. Organisatsioonid võivad alustuseks lisada veebisaidile abikeskuste linke või lisada linke oma tootesse või rakendusse. Nad saavad kasutada teie tugikeskust, mis annab ideaaljuhul kiire juurdepääsu sisule, mis on sorditud kasutajale arusaadaval viisil. Kliendid saavad kiiresti avastada juurdepääsu tavapärastele päringutele, brändi- ja tooteülevaadetele.

Kaaluge klienditoe ja kasutajatoe rakenduse kasutamist, mis sisaldab juhtumi kõrvalekalde võimalust. Kui klient esitab küsimuse teie abiveebilehe küsimustiku kaudu, soovitab see abiartikleid sõltuvalt päringus sisalduvatest sõnadest.

2 Kaasake juhendatud otsing

Juhitud otsing on klientide saitidel hästi tuntud ja hakkab tasapisi hoogu võtma, kuna uuendus arendab üha kaasaegsemat taktikat ja suudab tegeleda keerukate päringutega. Juhitud otsing, mida võib kujutada AI-kihiga failipuuna, võib provotseerida klienti küsimustega ja suunata ta vastuseni. See võtab arvesse neile kuuluvaid esemeid, probleeme, mida nad on varem küsinud, ja probleeme, mida sama klassi erinevad kliendid kogesid. Need on uskumatud seadmed algajatele klientidele, klientidele, kellel on protseduurilisi päringuid, ja üksikisikutele, kes on teie tugikeskuses uued, kes lihtsalt ei tea, kust otsingut alustada.

3 Reguleerige iseteeninduse juhiseid

Õpetage töötajaid iseteenindust tõhusalt reklaamima, kui klient võtab teiega ühendust päringuga, mis oleks võinud olla iseteeninduslik. Rääkige kliendiga seadistamise kaudu (haaval) liinil olles. Teie kaubamärgi eelised ületavad selle peaaegu tüütu juhendamisprotseduuri.

4 Kujundage iseteenindus mobiilirakendusse

Iseteenindus peab olema teie brändi rakenduse asendamatu ja hästi kujundatud osa, mitte ainult teie veebisaidil leiduva uusversioon. Kaaluge hoolikalt funktsioone ja toiminguid, mida peate oma rakenduses klientidel kasutama. Kuna paljud kaubamärgid – isegi need, millel on suurepärane veebipõhine iseteenindus – pingutavad nii palju, et pakkuda uskumatuid iseteenindusvõimalusi, on see brändidele suurepärane võimalus end eristada.

Parimad rakendused kasutavad kliendi asukohaandmeid, et anda vastuseid kliendi taustal. Teine element, mis muudab rakenduste mõistmise lihtsamaks, on üksuste skannimine, nii et klient ei pea üksikasjade saamiseks üksuse nime sisestama.

5 Kasutage videot

Tipptasemel rakendused kasutavad suurepärase teenuse edastamiseks videot. Näiteks on teie kliendil raskusi uue lauaarvuti seadistamisel või uue blenderi ühenduste mõtestamisega. Reaalajas video kasutamine nende seisundi hindamiseks aitab spetsialistidel anda täpset ja kohandatud abi.

Iseteeninduskliendid võivad olla huvitatud teie ettevõtte veebisaidi videosisu loomisest. Ja kuna nad kasutavad teie tooteid ja teenuseid, peaks see olema põnev viis rohkemate klientide meelitamiseks.

6 Veenduge, et teie abikeskus peegeldaks teie pilti

Peate klientidel end sisse logides tundma nagu kodus. Veenduge, et kasutate oma ettevõtte saidiga sarnast päist ja jalust ning et ruum ja alamdomeen on identsed (näiteks: www.company.com ja support.company.com ). Oma veebisaidile stiili loomine ei tohiks olla keeruline. Võite proovida kasutada stiilijuhendit, et tagada oma saitide järjepidevus, sealhulgas esiletõstetud nimed, suurtähtede kasutamine ning fondi tüüp ja suurus. Võite kasutada ka veebis saadaolevaid vabalt avaldatavaid stiilijuhendeid. Peate lihtsalt leidma selle, mis teie organisatsiooni jaoks sobib.

7 Eelprogrammeeritud e-kirjad

Lihtne näpunäide, mida regulaarselt eiratakse, on automaatvastuste e-kirjade seadistamine. Vajadusel veenduge, et sõnumid oleksid ühendatud toimiva saidi lehe, KKK-de ja telefoninumbriga.

8 Triage’i klienti

Alustage triaažikontseptsiooni kasutamist, et aidata teie iseteenindusportaali sisenevatel klientidel neid saiti kasutama ümber koolitada. Aja jooksul on nad selle iseteenindusplatvormi läbimises üha kindlamad.

9 reaalajas soovitust

Kui klient pöördub otse abipäringu poole ilma iseteenindusteenust proovimata, võivad reaalajas soovitused olla suurepäraseks teejuhiks iseteeninduse valikul ja selle saavutamisel. Kui klient sisestab oma mure lühemad või pikemad üksikasjad ja valib kauba jaoks kõik vajalikud väljad, võib otsinguvõimalus anda kliendile enne päringu tegemist võimsalt potentsiaalseid vastuseid. Eelkõige tavaliste ja tüütute probleemide korral võib klientide ennetav õhutamine juhendis olevate teabeartiklite või protsesside linkidega suunata tuge vajavate juhtumite arvu ja kutsuda neid hiljem uuesti iseteenindust proovima.

10 Tunne oma publikut

Tea, kes on teie kliendid, sealhulgas nende vanus, kultuur, sihtasutus ja rahandus. Mõnel teie kliendil ei pruugi olla aimugi, kuidas eneseabiprogrammi kasutada. Seetõttu aitab nende teadmiste omamine teil kujundada platvormi, mis sobib teie klientidele kõige paremini.

11 Parema mõistmise huvides uurige läbi kliendi küsimused

Parim viis aru saada, mida teie kliendid vajavad, on nende küsitu lahti teha. Universaalse keelekohandusega platvorm võib rühmitada klientide päringud märgatavate mustrite järgi, võimaldades teil oma tugikeskuses teavet värskendada või tehnikaid muuta. Näiteks suudab programm ära tunda 30 kliendipäringut, millele tugikeskuses vastuseid pole. Universaalse keele kohandamise kasutamine võib otsustada küsimuste tähenduse, võimaldades teil sarnaseid teemasid kokku panna ja vähendada ülejäänud koormust. Lisaks saate üle vaadata klientide kaebused, et teha kindlaks, kus teil võib puududa juhistest või selgusest.

Samuti saab AI lahkama levinud küsimusi ja anda parema ülevaate tugibaasi lünkadest. Brändid saavad seda kasutada uute kaupade väljalasete ja reklaamiplaanide väljatöötamiseks.

12 Investeerige ainult iseteeninduseks sobivatesse teemadesse

Keskenduge suhtluse avamisele inimestele, kes seda vajavad. Mõned päringud ei sobi iseteeninduseks oma ulatuslikkuse või ainulaadsuse tõttu. Nii et ärge istuge ringi, püüdes aidata igas väikeses olukorras. Keskenduge sellele, mida saab muuta.

13 Kaasake oma sotsiaalmeedia platvormid

Muutke oma rakendus või iseteenindus kliendile Facebooki, Twitteri, WhatsAppi ja kõigi saadaolevate võrguplatvormide kaudu jagatavaks. See on veenev tee enesearendamiseks.

14 Kasutage foorumeid

Pakkuge avalikke arutelusid, kuna see nõuab teie kliendivõrgus jagatud abi. Iga tehtud postituse kohta otsib sobivat vastust kuni 50 inimest. Miks mitte lisada veebisaidile lõime, mis vastab neile küsimustele ulatuslikult? Foorumid täituvad brändi edendajatena, kuna kliendid näevad, et teie töötajad on ligipääsetavad ja abistavad. Samuti võimaldab see teie klientidel üksteist aidata, luues seega tugeva võrgukogukonna.

15 Olge asjakohane ja ajakohastatud sisu

Teie abisaidil olev aine pole kunagi päriselt kokku pandud. Peate oma artikleid oma klientide jaoks järjekindlalt täiustama. Käivitage aruandeid, et kontrollida, millist teavet sageli vaadatakse, et saaksite teada, millised jaotised peate ülaossa lisama ja millised värskendamiseks. Peaksite aeg-ajalt kontrollima oma veebisaiti ja määrama lõpetamiskuupäevad, et oleksite sunnitud naasma kõige selle juurde, mida teete. Teine võimalus teabe uueks jäämise tagamiseks on pakkuda klientidele võimalust seda hinnata, et nad saaksid soovitada mis vajab parandamist.

16 korduma kippuvat küsimust (KKK)

KKK-de või tavaprobleemide loendi pakkumine läheb üle ja kaugemale, kuna teie kliendid saavad lihtsalt linki puudutada, kui probleem, millega nad silmitsi seisavad, on olemas. KKK loend koostatakse olenevalt sisust, mida on viimase 30 päeva jooksul enamasti otsitud. Oleme avastanud, et KKK-loendi füüsiline koostamine ei ole täpne meetod, välja arvatud juhul, kui koostate oma loendit vastusena otsingumärksõnu osutavatele aruannetele.

Järeldus

Veebipõhine iseteenindus on kaugelt kaugemale e-posti kõrvalejuhtimisseadmest. Kena kasutamise korral on see klientide jaoks väärt kaasamine, järjepidev portaal vastuste jaoks, mis on klientide jaoks valmis. Enamik ostjaid eeldab, et bränd pakub iseteenindusprogrammi, nii et peate viivitamatult oma eneseabimeetodit proovima. See säästab raha ja suurendab samal ajal tarbijate lojaalsust! Isegi paari ülaltoodud strateegia rakendamine toob klientidele märgatava rahulolu.

Andke meile kommentaarides teada, milliseid teisi strateegiaid eduka iseteeninduskeskuse ehitamiseks teate.