Diseño de una plataforma de autoservicio de preguntas y respuestas impresionantemente exitosa
Los clientes del mundo de hoy aprecian tener acceso completo al negocio y todo lo que tiene para ofrecer, por lo que es su responsabilidad garantizar que está ayudando a los clientes a mantenerse.
Las empresas que no hacen esto corren el riesgo de distanciarse de los clientes que necesitan toda la ayuda que puedan obtener de la competencia y la comodidad del autoservicio. Muchos están adoptando esta nueva opción para sus consumidores.
Sin embargo, la ausencia de un sistema de autoservicio bien diseñado puede ser perjudicial para el éxito de una empresa, ya que genera menores ganancias, no se abordan los problemas de los clientes y aumenta la rotación de clientes. Cuando las organizaciones adoptan una solución estratégica de autoservicio, pueden mejorar la eficiencia del servicio al cliente, reducir costos y aumentar la satisfacción del cliente. La forma de usar el autoservicio de manera efectiva es a través de esquemas cuidadosos y una investigación adecuada.
La causa de la falla del autoservicio en línea
Numerosas organizaciones han fallado en establecer un programa de autoservicio exitoso porque pasan por alto los problemas que surgen de la plataforma y carecen de conocimiento explícito sobre el éxito del cliente al usar el autoservicio. Esto es muy desaconsejable, ya que es como tirar el trabajo duro utilizado para configurar activos de autoservicio que no se utilizan o, lo que es más lamentable, perder la lealtad de los clientes indefensos. La solución es mejorar la facilidad de los activos de autoservicio y realizar actualizaciones en relación con las preferencias de los clientes y las tendencias en línea. Además, las empresas deben tener en cuenta el tiempo necesario para que los clientes completen el programa de autoservicio. Si bien muchos clientes buscarán en línea antes de comunicarse con una organización, la verdad es que su tolerancia está a solo unos minutos de agotarse en cualquier momento. Por lo tanto,
¿Por qué su empresa debería incorporar un programa de autoservicio en línea?
Cuando los clientes tienen consultas sobre los bienes o servicios de su organización, ¿qué hacen? Algunos pueden llamarlo o enviarle un correo electrónico, mientras que otros hablarán con un especialista en vivo en su sitio. El teléfono, el correo electrónico y el chat en vivo son canales excepcionalmente conocidos para responder preguntas y resolver problemas.
Cuando un cliente te ha llamado, enviado un mensaje o hablado en vivo contigo, existe una buena posibilidad de que ya haya buscado una respuesta en línea. A través de algunas investigaciones, hemos visto que casi el 80% de los compradores con preguntas comienzan buscando respuestas en línea ellos mismos. La necesidad de información es urgente y las empresas deben actualizar un método de autoservicio para satisfacer y superar los deseos de los clientes. Este sistema brinda a las empresas la oportunidad de recibir recompensas relacionadas con el autoservicio y permite a los compradores ayudarse a sí mismos.
Recomendaciones para su exitosa estrategia de autoservicio
Entonces, a la luz de esto, ¿por dónde se empieza a diseñar una estrategia de autoservicio? Aquí hay algunas recomendaciones valiosas para considerar;
1 Clientes directos al sitio de ayuda
Puede parecer una tarea ardua configurar un programa de autoservicio, pero para que el sitio de ayuda sea fructífero, los clientes deben saber dónde está. ¡Así que envíalos allí! El enfoque más sencillo para lograr que los clientes comiencen a usar su sitio web es invitarlos a tomar medidas. Las organizaciones pueden comenzar por incluir enlaces a los centros de ayuda en el sitio web o agregar enlaces dentro de su producto o aplicación. Pueden aprovechar su centro de soporte, que idealmente brindará un acceso rápido al contenido que se ordena de una manera que tenga sentido para el usuario. Los clientes pueden descubrir rápidamente el acceso a consultas periódicas, reseñas de marcas y productos.
Considere utilizar la aplicación de atención al cliente y servicio de asistencia que incorpora una opción de desvío de casos. Cuando un cliente presenta una pregunta a través del cuestionario de su página web de ayuda, recomienda artículos de ayuda según las palabras de su consulta.
2 Incluir búsqueda guiada
La búsqueda guiada es bien conocida en los sitios de los clientes y se está recuperando gradualmente, ya que la innovación desarrolla tácticas cada vez más modernas y puede abordar consultas complejas. La búsqueda guiada, que podría representarse como un árbol de archivos con una capa de IA, puede provocar al cliente con preguntas y guiarlo hacia una respuesta. Considera los artículos que poseen, los problemas que han preguntado anteriormente y los problemas experimentados por diferentes clientes de la misma clase. Estos son dispositivos increíbles para clientes principiantes, clientes con consultas de procedimientos y personas nuevas en su centro de soporte, que simplemente no están seguros de dónde comenzar su búsqueda.
3 Ajustar las direcciones de autoservicio
Enseñe al personal a publicitar de manera efectiva el autoservicio cuando un cliente se comunique con usted con una consulta que podría haber sido autoservicio. Hable con el cliente a través de la configuración (poco a poco), mientras está en la línea. Los beneficios para su marca superan este procedimiento de instrucción casi tedioso.
4 Diseño de autoservicio en la aplicación móvil
El autoservicio debe ser una parte indispensable y bien diseñada de la aplicación de su marca, no solo una nueva versión de lo que hay en su sitio web. Considere cuidadosamente las funciones y acciones que necesita que los clientes tengan como opciones en su aplicación. Dado que numerosas marcas, incluso aquellas con un increíble autoservicio en línea, se esfuerzan tanto por ofrecer increíbles opciones de autoservicio, esta es una excelente oportunidad para que las marcas se distingan.
Las mejores aplicaciones utilizan los datos de ubicación del cliente para dar respuestas basadas en los antecedentes del cliente. Otro elemento que facilita la comprensión de las aplicaciones es el escaneo de elementos, por lo que el cliente no necesita escribir el nombre del elemento para obtener detalles.
5 Usar vídeo
Las aplicaciones de primer nivel usan video para transmitir un servicio excelente. Por ejemplo, su cliente tiene dificultades para configurar una nueva computadora de escritorio o entender las conexiones de la nueva licuadora. El uso de video en vivo para evaluar su condición ayuda a los especialistas a brindar ayuda precisa y personalizada.
Los clientes de autoservicio pueden interesarse en la creación de contenido de video para el sitio web de su empresa. Y dado que están utilizando sus artículos y servicios, esta debería ser una forma emocionante de atraer a más clientes.
6 Asegúrese de que su Centro de ayuda refleje su imagen
Necesita que los clientes se sientan como en casa cuando inician sesión. Asegúrese de utilizar un encabezado y un pie de página similares a los de su sitio corporativo y que el espacio y el subdominio sean idénticos (por ejemplo: www.company.com y support.company.com ). Crear un estilo para su sitio web no debería ser difícil. Puede intentar usar un manual de estilo para garantizar la coherencia en sus sitios, incluidos los nombres resaltados, las mayúsculas y el tipo y tamaño de fuente. También puede aprovechar los manuales de estilo publicados gratuitamente disponibles en línea. Solo necesita encontrar uno que funcione para su organización.
7 correos electrónicos preprogramados
Un consejo fácil de hacer que se ignora regularmente es configurar correos electrónicos de respuesta automática. Asegúrese de que los mensajes se conecten a una página del sitio operativo, preguntas frecuentes y número de teléfono, si es necesario.
8 clientes de triaje
Comience a emplear un concepto de clasificación para ayudar a los clientes que ingresan a su portal de autoservicio a volver a capacitarlos en el uso del sitio. Con el tiempo, estarán cada vez más seguros de pasar por esta plataforma de autoservicio.
9 sugerencias en vivo
Si un cliente opta directamente por la alternativa de realizar una consulta de ayuda sin probar el autoservicio, las sugerencias en vivo pueden ser una excelente guía para la selección del autoservicio y su consecución. A medida que un cliente ingresa los detalles cortos o largos de su inquietud y elige todos los campos necesarios para el artículo, la opción de búsqueda puede brindar al cliente respuestas potenciales antes de realizar la consulta. Especialmente para problemas regulares y tediosos, incitar proactivamente a los clientes con enlaces a artículos de información o procesos en un manual puede desviar la cantidad de casos que necesitan soporte e instarlos a intentar el autoservicio nuevamente más adelante.
10 Conozca a su audiencia
Sepa quiénes son sus clientes, incluida su edad, cultura, fundación y finanzas. Es posible que algunos de sus clientes no tengan idea de cómo usar el programa de autoayuda. Por lo tanto, tener este conocimiento te ayudará a diseñar una plataforma que se adapte mejor a tus clientes.
11 Profundice en las preguntas de los clientes para una mejor comprensión
La mejor manera de entender lo que sus clientes necesitan es desglosar lo que preguntaron. Una plataforma con adaptación de idioma universal puede agrupar las consultas de los clientes en patrones visibles, lo que le permite actualizar la información en su centro de soporte o cambiar las técnicas. Por ejemplo, el programa podría reconocer 30 consultas de clientes que no tienen respuesta en el centro de soporte. El uso de la adaptación del idioma universal puede decidir el significado de las preguntas, lo que le permite agrupar temas similares y reducir la carga restante. Además, puede revisar las quejas de los clientes para determinar dónde puede faltar instrucción o claridad.
Del mismo modo, la IA puede diseccionar preguntas comunes y brindar una comprensión superior de las brechas en la base de soporte. Las marcas pueden usarlo para educar sobre lanzamientos de nuevos artículos y planes publicitarios.
12 Invierta en temas solo adecuados para el autoservicio
Concéntrese en abrir la comunicación para las personas que la necesitan. Algunas consultas no son adecuadas para el autoservicio debido a su amplitud o singularidad. Así que no se quede sentado tratando de ayudar en cada pequeña situación. Concéntrate en lo que se puede cambiar.
Haga que el cliente pueda compartir su aplicación o autoservicio a través de Facebook, Twitter, WhatsApp y todas las plataformas en línea disponibles. Esta es una ruta convincente para el progreso personal.
14 Hacer uso de los foros
Ofrezca debates públicos, ya que insta a la ayuda compartida dentro de su red de clientes. Por cada publicación realizada, hasta 50 personas buscan la respuesta adecuada. Entonces, ¿por qué no incluir un hilo en el sitio web que responda estas preguntas ampliamente? Los foros se llenan como promotores de la marca a medida que los clientes ven a su personal accesible y dispuesto a ayudar. También permite que sus clientes se ayuden entre sí, por lo tanto, se crea una comunidad en línea sólida.
15 Tener contenido relevante y actualizado
El contenido de su sitio de ayuda nunca está realmente «resumido». Tiene que mejorar sus artículos para sus clientes constantemente. Ejecute informes para comprobar qué información se ve con frecuencia para que pueda saber qué secciones debe poner en la parte superior y para actualizar. Debe diseñar auditorías ocasionales de la totalidad de su sitio web y establecer fechas de finalización, de modo que se vea obligado a volver a todo lo que hace. Otro enfoque para garantizar que su información permanezca nueva es ofrecer a los clientes la oportunidad de calificarla, para que puedan sugerir lo que necesita mejorar.
16 Preguntas frecuentes (FAQ)
Ofrecer una lista de preguntas frecuentes o problemas habituales va más allá, ya que sus clientes pueden tocar el enlace si el problema al que se enfrentan está ahí. La lista de preguntas frecuentes se realiza en función del contenido más buscado en los últimos 30 días. Hemos descubierto que hacer una lista de preguntas frecuentes físicamente no es un método preciso, excepto si está armando su lista en respuesta a informes que indican palabras clave de búsqueda.
Conclusión
El autoservicio en línea va mucho más allá de un dispositivo de desvío de correo electrónico. Cuando se usa bien, es una valiosa inclusión para los clientes, un portal consistente para respuestas que están listas para los clientes. La mayoría de los compradores esperan que una marca ofrezca un programa de autoservicio, por lo que debe probar su método de autoayuda de inmediato. ¡Es un ahorrador financiero y mejora la lealtad del consumidor al mismo tiempo! La aplicación de incluso un par de estas estrategias anteriores traerá una notable satisfacción del cliente.
Háganos saber en los comentarios qué otras estrategias para construir un centro de autoservicio próspero, ya sabe.