Entwerfen einer beeindruckend erfolgreichen Self-Service-Plattform für Fragen und Antworten
Die Kunden der heutigen Welt wissen es zu schätzen, wenn sie vollen Zugriff auf das Geschäft und alles, was es zu bieten hat, haben. Daher liegt es in Ihrer Verantwortung, sicherzustellen, dass Sie den Kunden helfen, sich selbst zu unterstützen.
Unternehmen, die dies nicht tun, riskieren, Kunden zu distanzieren, die alle Hilfe benötigen, die sie von der Kompetenz und dem Komfort der Selbstbedienung erhalten können. Viele begrüßen diese neue Option für ihre Verbraucher.
Das Fehlen eines gut konzipierten Self-Service-Systems kann sich jedoch nachteilig auf den Erfolg eines Unternehmens auswirken, da es zu niedrigeren Gewinnen, der Nichtbeachtung von Kundenproblemen und einer erhöhten Kundenfluktuation führt. Wenn Unternehmen eine strategische Self-Service-Lösung einsetzen, können sie die Effizienz des Kundenservice verbessern, Kosten senken und die Kundenzufriedenheit steigern. Der Weg zur effektiven Nutzung von Self-Service führt über eine sorgfältige Planung und angemessene Recherche.
Die Ursache für das Scheitern von Online-Self-Service
Zahlreiche Organisationen sind bei der Einrichtung eines erfolgreichen Self-Service-Programms gescheitert, weil sie die Probleme übersehen, die sich aus der Plattform ergeben, und es ihnen an explizitem Wissen über den Kundenerfolg bei der Nutzung von Self-Service mangelt. Davon wird dringend abgeraten, da es so ist, als würde man die harte Arbeit wegwerfen, die zum Einrichten von Self-Service-Ressourcen aufgewendet wurde, die ungenutzt bleiben, oder, was noch bedauerlicher ist, als den Verlust der Loyalität hilfloser Kunden. Die Lösung besteht darin, die Benutzerfreundlichkeit von Self-Service-Assets zu verbessern und Upgrades in Bezug auf Kundenpräferenzen und Online-Trends zusammenzustellen. Darüber hinaus sollten Unternehmen die Zeit berücksichtigen, die Kunden benötigen, um das Self-Service-Programm abzuschließen. Während viele Kunden online nachsehen, bevor sie sich an eine Organisation wenden, ist die Wahrheit, dass ihre Toleranz jederzeit nur wenige Minuten vom Ende entfernt ist. Deswegen,
Warum sollte Ihr Unternehmen ein Online-Self-Service-Programm integrieren?
Was tun Kunden, wenn sie Anfragen zu Waren oder Dienstleistungen Ihres Unternehmens haben? Einige können Sie anrufen oder Ihnen eine E-Mail senden, während andere mit einem Live-Spezialisten auf Ihrer Website sprechen. Telefon, E-Mail und Live-Chat sind außergewöhnlich bekannte Kanäle, um auf Fragen zu antworten und Probleme zu lösen.
Wenn ein Kunde Sie angerufen, Ihnen eine Nachricht gesendet oder live mit Ihnen gesprochen hat, besteht eine gute Möglichkeit, dass er bereits online nach einer Antwort gesucht hat. Durch einige Untersuchungen haben wir festgestellt, dass fast 80 % der Käufer mit Fragen zunächst selbst online nach Antworten suchen. Der Bedarf an Informationen ist dringend, und Unternehmen müssen eine Self-Service-Methode implementieren, um Kundenwünsche zu erfüllen und zu übertreffen. Dieses System gibt Unternehmen die Möglichkeit, Belohnungen im Zusammenhang mit Selbstbedienung zu erhalten, und befähigt Käufer, sich selbst zu helfen.
Empfehlungen für Ihre erfolgreiche Self-Service-Strategie
Wo fängt man also vor diesem Hintergrund bei der Entwicklung einer Self-Service-Strategie an? Hier sind einige wertvolle Empfehlungen, die Sie berücksichtigen sollten;
1 Leiten Sie Clients zur Hilfeseite weiter
Es mag wie eine schwierige Aufgabe erscheinen, ein Self-Service-Programm einzurichten, aber um die Hilfeseite erfolgreich zu gestalten, müssen Kunden wissen, wo sie sich befindet. Also schickt sie dorthin! Der einfachste Ansatz, um Kunden dazu zu bringen, Ihre Website zu nutzen, besteht darin, sie zum Handeln einzuladen. Unternehmen können damit beginnen, Links zu den Hilfezentren auf der Website einzufügen oder Links in Ihr Produkt oder Ihre Anwendung einzufügen. Sie können Ihr Support-Center nutzen, das im Idealfall einen schnellen Zugriff auf Inhalte bietet, die für den Benutzer sinnvoll sortiert sind. Kunden können schnell Zugang zu regelmäßigen Anfragen, Marken- und Produktbewertungen finden.
Erwägen Sie die Verwendung von Client-Support- und Helpdesk-Anwendungen, die eine Fallumleitungsoption enthalten. Wenn ein Kunde eine Frage über den Fragebogen Ihrer Hilfe-Webseite stellt, empfiehlt er abhängig von den Wörtern in seiner Anfrage Hilfeartikel.
2 Geführte Suche einschließen
Die geführte Suche ist auf Kundenseiten gut bekannt und nimmt allmählich zu, da die Innovation immer modernere Taktiken entwickelt und komplexe Anfragen bewältigen kann. Die geführte Suche, die als Dateibaum mit einer KI-Schicht dargestellt werden kann, kann den Kunden mit Fragen provozieren und ihn zu einer Antwort führen. Es berücksichtigt Gegenstände, die sie besitzen, Probleme, die sie zuvor gestellt haben, und Probleme, die von verschiedenen Clients derselben Klasse erlebt wurden. Dies sind unglaubliche Geräte für Anfänger, Kunden mit Verfahrensanfragen und Personen, die neu in Ihrem Support-Center sind und einfach nicht sicher sind, wo sie mit ihrer Suche beginnen sollen.
3 Passen Sie die Self-Service-Anweisungen an
Bringen Sie Ihren Mitarbeitern bei, effektiv für Self-Service zu werben, wenn sich ein Kunde mit einer Anfrage an Sie wendet, die auch Self-Service hätte sein können. Sprechen Sie mit dem Kunden durch die Einrichtung (Stück für Stück), während Sie in der Leitung sind. Der Nutzen für Ihre Marke geht über diese fast schon lästige Einweisung hinaus.
4 Gestalten Sie Self-Service in der mobilen App
Self-Service muss ein unverzichtbarer und gut gestalteter Teil der App Ihrer Marke sein, nicht nur ein Remake dessen, was sich auf Ihrer Website befindet. Berücksichtigen Sie sorgfältig die Funktionen und Aktionen, die Clients als Optionen in Ihrer Anwendung haben müssen. Da zahlreiche Marken – selbst solche mit erstaunlichem Online-Self-Service – so viel Mühe darauf verwenden, unglaubliche Self-Service-Optionen anzubieten, ist dies eine hervorragende Gelegenheit für Marken, sich zu profilieren.
Die besten Anwendungen verwenden Client-Standortdaten, um Antworten basierend auf dem Hintergrund des Clients zu geben. Ein weiteres Element, das Anwendungen verständlicher macht, ist das Scannen von Objekten, sodass der Client den Objektnamen nicht eingeben muss, um Details zu erhalten.
5 Video verwenden
Top-Tier-Apps verwenden Videos, um exzellenten Service zu vermitteln. Ihr Kunde hat beispielsweise Schwierigkeiten, einen neuen Desktop-Computer einzurichten oder die Verbindungen des neuen Mixers zu verstehen. Die Verwendung von Live-Videos zur Beurteilung ihres Zustands hilft Spezialisten dabei, genaue, maßgeschneiderte Hilfe zu leisten.
Self-Service-Kunden interessieren sich möglicherweise für die Erstellung von Videoinhalten für Ihre Unternehmenswebsite. Und da sie Ihre Artikel und Dienstleistungen nutzen, sollte dies eine aufregende Möglichkeit sein, mehr Kunden anzuziehen.
6 Stellen Sie sicher, dass Ihr Help Center Ihr Bild widerspiegelt
Sie möchten, dass sich Ihre Kunden wie zu Hause fühlen, wenn sie sich anmelden. Stellen Sie sicher, dass Sie eine ähnliche Kopf- und Fußzeile wie auf Ihrer Unternehmenswebsite verwenden und dass Bereich und Subdomain identisch sind (z. B.: www.firma.com und support.firma.com). ). Das Erstellen eines Stils für Ihre Website sollte nicht schwierig sein. Sie können versuchen, ein Stilhandbuch zu verwenden, um die Konsistenz Ihrer Websites zu gewährleisten, einschließlich hervorgehobener Namen, Groß- und Kleinschreibung sowie Schriftart und -größe. Sie können auch die kostenlos veröffentlichten Stilhandbücher nutzen, die online verfügbar sind. Sie müssen nur einen finden, der für Ihre Organisation funktioniert.
7 vorprogrammierte E-Mails
Ein einfacher Tipp, der regelmäßig missachtet wird, ist das Einrichten von automatischen Antwort-E-Mails. Stellen Sie sicher, dass die Nachrichten bei Bedarf mit einer operativen Site-Seite, FAQs und einer Telefonnummer verbunden sind.
8 Triage-Clients
Beginnen Sie mit der Anwendung eines Triage-Konzepts, um Kunden, die Ihr Self-Service-Portal besuchen, dabei zu helfen, die Kunden in der Nutzung der Website neu zu schulen. Mit der Zeit werden sie sich immer sicherer fühlen, diese Self-Service-Plattform zu durchlaufen.
9 Live-Vorschläge
Wenn ein Kunde direkt zur Alternative geht, eine Hilfeanfrage zu stellen, ohne Self-Service auszuprobieren, können Live-Vorschläge ein hervorragender Leitfaden für die Self-Service-Auswahl und deren Umsetzung sein. Wenn ein Kunde die kurzen oder langen Details seines Anliegens eingibt und alle erforderlichen Felder für den Artikel auswählt, kann die Suchoption dem Kunden wirkungsvoll potenzielle Antworten liefern, bevor die Anfrage gestellt wird. Insbesondere bei regelmäßigen, langwierigen Problemen kann das proaktive Anregen von Kunden mit Links zu Informationsartikeln oder Prozessen in einem Handbuch die Anzahl der Fälle, die Unterstützung benötigen, umleiten und sie dazu bringen, es später erneut mit dem Self-Service zu versuchen.
10 Kennen Sie Ihr Publikum
Erfahren Sie, wer Ihre Kunden sind, einschließlich Alter, Kultur, Gründung und Finanzen. Einige Ihrer Kunden haben möglicherweise keine Ahnung, wie sie das Selbsthilfeprogramm verwenden sollen. Daher hilft Ihnen dieses Wissen, eine Plattform zu entwerfen, die am besten zu Ihren Kunden passt.
11 Durchsuchen Sie Kundenfragen zum besseren Verständnis
Der beste Weg, um zu verstehen, was Ihre Kunden brauchen, ist, ihre Fragen aufzuschlüsseln. Eine Plattform mit universeller Sprachanpassung kann Kundenanfragen in erkennbare Muster gruppieren, sodass Sie die Informationen in Ihrem Support-Center aktualisieren oder Techniken ändern können. Beispielsweise könnte das Programm 30 Kundenanfragen erkennen, die im Support-Center keine Antworten haben. Die Verwendung der universellen Sprachanpassung kann die Bedeutung der Fragen bestimmen, wodurch Sie ähnliche Themen bündeln und die verbleibende Belastung verringern können. Darüber hinaus können Sie Kundenbeschwerden überprüfen, um festzustellen, wo Ihnen möglicherweise Anweisungen oder Klarheit fehlen.
Ebenso kann KI häufige Fragen analysieren und ein besseres Verständnis von Lücken in der Supportbasis vermitteln. Marken können es verwenden, um neue Artikelveröffentlichungen und Werbepläne zu informieren.
12 Investieren Sie in Themen, die nur für Self-Service geeignet sind
Konzentrieren Sie sich darauf, die Kommunikation für die Personen zu öffnen, die sie benötigen. Manche Anfragen eignen sich aufgrund ihres Umfangs oder ihrer Einzigartigkeit nicht für den Self-Service. Sitzen Sie also nicht herum und versuchen Sie, jeder kleinen Situation zu helfen. Konzentrieren Sie sich auf das, was geändert werden kann.
13 Schließen Sie Ihre Social-Media-Plattformen ein
Machen Sie Ihre Anwendung oder Ihren Self-Service für den Kunden über Facebook, Twitter, WhatsApp und jede verfügbare Online-Plattform teilbar. Dies ist ein überzeugender Weg zur Selbstentwicklung.
14 Nutzen Sie Foren
Bieten Sie öffentliche Diskussionen an, da dies zur gemeinsamen Hilfe innerhalb Ihres Kundennetzwerks drängt. Für jeden erstellten Beitrag suchen bis zu 50 Personen nach der passenden Antwort. Warum also nicht einen Thread auf der Website einbauen, der diese Fragen ausführlich beantwortet? Foren treten als Markenpromoter auf, da Kunden Ihre Mitarbeiter zugänglich und hilfsbereit sehen. Es ermöglicht Ihren Kunden auch, sich gegenseitig zu helfen und so eine robuste Online-Community zu schaffen.
15 Relevante und aktualisierte Inhalte haben
Der Inhalt Ihrer Hilfeseite ist nie wirklich „eingepackt“. Sie müssen Ihre Artikel für Ihre Kunden ständig verbessern. Führen Sie Berichte aus, um zu überprüfen, welche Informationen häufig angezeigt werden, damit Sie wissen, welche Abschnitte Sie ganz oben platzieren müssen und welche zu aktualisieren. Sie sollten gelegentliche Überprüfungen der Gesamtheit Ihrer Website planen und Beendigungstermine festlegen, damit Sie gezwungen sind, zu allem, was Sie machen, zurückzukehren. Ein weiterer Ansatz, um sicherzustellen, dass Ihre Informationen neu bleiben, besteht darin, Kunden die Möglichkeit zu geben, sie zu bewerten, damit sie Vorschläge machen können was verbessert werden muss.
16 Häufig gestellte Fragen (FAQs)
Das Anbieten einer Liste mit häufig gestellten Fragen oder regelmäßigen Problemen geht weit darüber hinaus, da Ihre Kunden einfach auf den Link tippen können, wenn das Problem, mit dem sie konfrontiert sind, vorhanden ist. Die FAQ-Liste wird in Abhängigkeit von den Inhalten erstellt, nach denen in den letzten 30 Tagen am häufigsten gesucht wurde. Wir haben festgestellt, dass das physische Erstellen einer FAQ-Liste keine präzise Methode ist, es sei denn, Sie erstellen Ihre Liste als Reaktion auf Berichte, die Suchbegriffe enthalten.
Fazit
Online-Self-Service geht weit über ein E-Mail-Ablenkgerät hinaus. Wenn es gut verwendet wird, ist es eine würdige Aufnahme für Kunden, ein konsistentes Portal für Antworten, die für Kunden bereit sind. Die meisten Käufer erwarten von einer Marke, dass sie ein Selbstbedienungsprogramm anbietet, also müssen Sie Ihre Selbsthilfemethode sofort ausprobieren. Es ist eine finanzielle Schonung und verbessert gleichzeitig die Kundenbindung! Die Anwendung von nur ein paar der oben genannten Strategien wird eine spürbare Kundenzufriedenheit bringen.
Lassen Sie uns in den Kommentaren wissen, welche anderen Strategien zum Aufbau eines florierenden Selbstbedienungszentrums Sie kennen.