Hur chatbots driver konversationer och CX

Konversationsmarknadsföring är ett snabbt sätt att flytta köpare genom dina försäljningstrattar med kraften i realtidskonversationer.

Låt möta det; vi vill alla ha konversationer med de företag vi väljer, och vi vill inte få information från några gamla vanliga frågor och svar.

Istället för att tvinga våra webbplatsbesökare att gå igenom formulär för insamling av potentiella kunder och vänta i flera dagar på ett svar, kan vi använda riktade meddelanden och intelligenta chatbots för att interagera med besökare medan de är på vår webbplats.

Att hjälpa webbplatsbesökare att engagera sig i ditt företag hjälper dig att konvertera fler potentiella kunder snabbare, vilket innebär bättre intäkter, vinst, nöjdare kunder och ett växande företag.

Skiftet inom försäljning och marknadsföring

Köpare har ändrat sättet de köper saker på; vi har fortfarande fastnat för gammal marknadsföringstaktik.

Människor älskar att kommunicera med meddelanden eftersom det går snabbt och känns som en konversation. En nyligen genomförd undersökning från Twilio visade att 90 % av konsumenterna vill använda chatbots för att kommunicera med ditt företag.

Ändå vill de flesta företag att deras kunder ska hoppa igenom ringar för att komma i kontakt med dem. Men köpare och konsumenter har inte tid för de traditionella marknadsföringssätten och statistik visar detta.

• Endast 43 % av människorna svarar på kalla samtal och underhåller dem idag.
• Den genomsnittliga öppningsfrekvensen för e-post har minskat till 24 %.
• Den genomsnittliga konverteringsfrekvensen för målsidan har sjunkit till endast 2 %.

Den traditionella B2B-försäljningsprocessen har blivit opersonlig kall och driver bort konsumenterna. För att fixa den här metoden måste vi göra människor affärer. Konversationsmarknadsföring kan hjälpa till att bygga relationer och skapa autentiska upplevelser med konsumenter.

Konversationsmarknadsföring kan utföras med chatbots utplacerade antingen på din webbplats eller sociala medieplattformar.

Konversationsmarknadsföring kan vara ett praktiskt tillägg till din sociala mediestrategi och ett sätt att förbättra dina webbplatsers inkommande lead capture och konverteringsfrekvens.

Innan vi går djupt in i hur konversationsmarknadsföring fungerar, låt oss titta på vilka typer av chatbots du kan implementera för ditt företag.

Typer av chatbotar för konversationsmarknadsföring

Avsiktsbaserade chatbots

Målet med dessa chatbots är att lösa användarfrågor på en och en-basis. Med varje fråga besvarad kan chatboten anpassa sig till användarnas beteende och leverera en mer personlig upplevelse varje gång. Det betyder att ju mer data botarna får, desto intelligentare blir de.

Siri Google Assistant och Amazon Alexa är alla exempel på avsiktsbaserade chatbots. Dessa bots kan extrahera kontextuell information som plats, chatthistorik och föreslå lämpliga lösningar i varje specifik situation.

Flödesbaserade chatbots

Huvudmålet med en flödesbaserad chatbot är att lösa användarfrågor och ta dem till en lösning. Dessa chatbots följer en rad meddelanden, så att manuellt inskriven text betyder lite eller ingenting för dessa chatbots.

De guidar användarna genom ett fördefinierat flöde där saker och ting kan bli tråkiga om flödesmönstret är mycket begränsat.

De flesta e-handels chatbots som vi ser idag är flödesbaserade.

Låt oss sedan utforska funktionerna hos en webbchattbot.

Utnyttja en webbplatschattbot

Som samtalsagent

Röstaktiverade system som Apple Siri, Amazon Alexa, Google Now och Microsoft Cortana är alla exempel på samtalsagenter. Denna chatbot imiterar mänskliga konversationer med text eller talat språk.

Som virtuell assistent

Virtuell assistent förstår naturligt språk, bearbetar kommandon och utför uppgifter åt användarna. Virtuella assistenter är molnbaserade program, så de behöver en stark internetuppkoppling och integrerade applikationer för att fungera.

De kan utföra uppgifter som att lägga till kalendermöten, kontrollera statusen för ett smart hem, skicka textmeddelanden och få vägbeskrivningar.

Som en AI-driven chatbot

Dessa chatbots använder naturlig språkbehandling och maskininlärning för att få en bättre förståelse för mänskliga avsikter. De tillhandahåller kommunikation på nära mänsklig nivå så mycket som möjligt.

Chatbots kan helt förändra hur du interagerar med dina kunder. Låt oss se hur du kan använda dem.

”Varför” för konversationsmarknadsföring

Så här kan du vinna på konversationsmarknadsföring med chatbots.

• Med konversationsmarknadsföring känns din webbplats inte längre som en ihålig butik eller en generisk katalog. Starta konversationer för att skapa en mer mänsklig upplevelse för besökarna.
• Lär dig mer om dina köpare och kunder med informationen som dina chatbots samlar in. Studier [Källa] har visat att människor gillar att föra konversationer med chatbots och mer proaktivt skicka in data och information till bots.
• Konvertera bättre och fler leads med konversationsmarknadsföring eftersom din chatbot filtrerar bort leads som inte är seriösa köpare.
• Stäng försäljningen snabbare och förkorta din försäljningscykel med konversationsmarknadsföring.
• Öka din försäljning pipeline dina intäkter och vinst.

Konversationsmarknadsföring med chatbots kan skapa hela skillnaden för ditt företag. Det kan hjälpa dig att differentiera ditt varumärke på en överfull marknad och hjälpa dig att attrahera rätt leads – på ett sömlöst sätt.

När det görs rätt kan chatbots vara lika användbara för ditt företag som de har varit för dessa stora namn:

1. Sephora – En av de första i detaljhandeln att använda chatbots, detta varumärke låter sina användare boka möten, välja produktfärger och så vidare. Den Facebook Messenger-baserade boten förbättrar kundupplevelsen avsevärt, vilket gör att de kan ha snabba och enkla konversationer.
2. Duolingo – Språkinlärningsappens chatbot försöker eliminera känslan av pinsamhet användare känner när de uttalar ett ord annorlunda. Över 150 miljoner användare av chatboten övar på att prata genom konversationer utan rädsla för att döma.
3. Starbucks – Även för ett enastående varumärke som Starbucks var det viktigt att skilja sig från mängden. Starbucks introducerade en chatbot som drivs via sin MyBarista-app för att göra enkel beställning möjlig för sina kunder. Chatboten tillåter användare att stanna i bekvämligheten av sina hem och beställa sin dryck genom meddelanden eller röst via Amazon Alexa. När din dryck är klar kommer boten att meddela dig!
4. Domino’s – Dom, Dominos chatbot tar kundservice en nivå upp genom att tillåta kunder att lägga beställningar direkt via Facebook Messenger. De utnyttjade denna nya medarbetare och lanserade Dom i väntan på en Super Bowl-helg, höll deras hemsida uppe och frigjorde telefonlinjer under årets mest hektiska dagar.

Fem omhändertaganden för din chatbotstrategi

1 Att rösta eller inte att rösta

Tekniska experter har försökt att perfekta programvara för taligenkänning i många år. IBM säger att det har nått en 5,5 procents ordfelsfrekvens, vilket antyder dess framgångsmilstolpe, vilket ytterligare säkerställer att det kan bli förbättringar i röstassistenter som Alexa och Siri.

Den största fördelen med en röstaktiverad chatbot är att användare kan styra vilken uppgift som helst handsfree. Precis som Amazon Echo kan styras för att utföra enkla uppgifter som att läsa dagens nyheter eller Google Home kan användas för att ringa en vän.

En messenger chatbot kan finnas på flera meddelandeplattformar, som i sin tur kan synkroniseras över olika enheter. Sammantaget är den största skillnaden hur användaren interagerar med en programvara. Det hjälper att ha en tydlig uppfattning om din publik och hur de bättre skulle relatera till en chatbot, vilket blir en avgörande faktor för att välja antingen röst- eller textbaserade chatbots.

2 Chatbot-plattform

Den plastiska intelligensen hos chatbots revolutionerar kundupplevelsen för olika företag. Det handlar om att göra kundsamtal enkelt och snabbt. När det kommer till chatbot-plattformar kan du använda från ett stort antal plattformar som:

1. Aivo: Detta är en av de bästa AI-chatbotplattformarna där din kundsupport är bemyndigad eftersom du kan svara i realtid via röst eller text. Genom detta kan dina resurser optimeras, och samtalen kan ökas. Allt som allt kan Aivos AgentBot integreras med andra tredjepartsplattformar som Salesforce, Zendesk, Live, Zapier och mycket mer.
2. Landbot.io: Vill du skapa en personlig konversation till dina kunder genom chatbots? Landbot ger dig precis om det. Dess gränssnitt med dra-och-släpp kan hjälpa dig att skapa chatboten med lätthet. Chatboten kan också publiceras i olika format som webbplatsinbäddning, målsida, popup-fönster och många fler.

Det finns också andra plattformar tillgängliga som SnatchBot, Botsify, MobileMonkey, Chatfuel, etc.

Eller så kan du få en anpassad chatbot utvecklad för dina unika krav från en utvecklingspartner.

3 Personlighet

En av de mest attraktiva egenskaperna hos en chatbot är dess personlighet. Hur en chatbot hälsar, vilken typ av röst och ton den använder och dess urval av ord säger allt om ditt varumärke. En chatbot är en robot, men den behöver inte agera som en.

Enligt en undersökning skulle 37 procent av människorna använda en chatbot för att få ett snabbt svar under en nödsituation. Dessutom säger 35 % av människorna att de kan använda en chatbot för att antingen lösa ett klagomål eller ta emot detaljerad information genom svar eller förklaringar. Så medan du programmerar din chatbots personlighet bör du inte bara göra konversationen informativ utan också intressant.

Till exempel är Swelly en social röstningsapp som använder en chatbot på Facebook Messenger. Den använder hälsningen nedan,

”Hej [namn]! Jag är Swelly din nya beslutskompis.”

Även den berömda Siri använder en personlighet som är säregen och inte tråkig.

Det handlar om att synonyma med din kunds persona där du kan följa ett personlighetsdrag för din chatbot som söt eller rolig eller utåtriktad eller nördig eller fånig eller hjälpsam. Du får bestämma.

4 Kontextuella och relevanta samtal

En chatbot handlar om den underliggande tekniken som effektivt kan lösa de mest angelägna problemen. En kontextuell chatbot är mer som en avancerad chatbot där den syftar till att förutsäga vad användaren tänker göra. Chatboten svarar sedan enligt användarens krav. När den kräver nödvändig information som plats och preferenser ställer den inte samma grundläggande fråga i nästa konversation.

Kontextuella chatbots är framtiden där chatbots studerar användarens avsikt och sedan utför åtgärder baserat på vad användaren letar efter.

5 Personalisering och empati

Hypen med artificiell intelligens ger fler skäl att betrakta emotionell intelligens som en nödvändighet istället för ett tillägg. Så din chef bör sträva efter att svara med känslor som tilltalar användaren. Din chatbot bör innehålla innehåll som uppmuntrar användare att uttrycka sitt intresse och sin personlighet. Alla svar behöver inte leda till ett annat alternativ eller en djupgående konversation; det handlar bara om att bygga upp eller stärka hela konversationens karaktär.

Empati är en annan viktig faktor i ett samtal. Till exempel säger Kinneret Yifrah, Microcopy-experten att en chatbot ska ha en interaktion som förmedlar tanken att du vill ha det bästa för användaren även när de säger nej.

Därför bör ovanstående fem strategier finnas på din checklista när du försöker perfekta din chatbot.

Chatbots har blivit en integrerad del av marknadsstrategin för de flesta företag. Inte bara det, utan de hjälper också företag att utföra HR, rekrytering, event management och flera andra funktioner som är värda automatisering.

Att ersätta monotona konversationer och uppgifter med chatbot-funktioner kan vara ”in”-grejen för att förbättra kundupplevelser och driva konversationer som engagerar, inspirerar och konverterar besökare.