As interfaces de conversação mudarão a face do suporte e engajamento do cliente?

Todos nós já passamos por uma experiência terrível de atendimento/suporte ao cliente pelo menos uma vez na vida.

Houve momentos em que nos sentimos realmente furiosos e frustrados depois de usar um produto ou serviço ruim, e a frustração aumenta quando leva muito tempo para se conectar com o suporte ao cliente ou quando recebemos uma resposta atrasada da equipe de suporte ao cliente.

Agora, e se você pudesse entrar em contato com o suporte ao cliente com o toque de um botão e conversar com um Chatbot com tecnologia AI ou apenas pedir ao Google Home para conectá-lo com o suporte ao cliente de qualquer marca e então você pode enviar suas perguntas para um Sistema baseado em IA com o qual você pode ter uma conversa humana? Parece revolucionário, certo? Bem, como você deve saber, os chat-bots já foram usados ​​por empresas em todo o mundo e algumas marcas já começaram a fornecer suporte de vendas/clientes baseado em voz via Alexa para Amazon Echo. É uma tendência ou modismo? Antes, discutimos sobre isso – deixe-me dar rapidamente algumas informações básicas sobre Interfaces de Conversação para os iniciantes.

Atualmente, existem dois tipos de interfaces de conversação – Chat Bots e Assistentes Virtuais. Os chatbots são de dois tipos – bots baseados em regras e baseados em IA. Alguns bots de bate-papo baseados em regras são usados ​​por marcas para iniciar conversas com clientes e, em seguida, conectá-los com humanos (pessoal de suporte ao cliente) para ajudá-los ainda mais, alguns são programados para dar respostas enlatadas. Os bots de bate-papo podem ser integrados a qualquer aplicativo habilitado para bate-papo – eles geralmente residem nos principais produtos de bate-papo, como Facebook Messenger, Skype, Telegram, Slack etc.

Assistentes virtuais são aplicativos como Siri, Alexa, Google Assistant, Samsung Viv, etc., executados em smartphones ou dispositivos como Google Home, Amazon Echo etc.

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Enquanto os chatbots já estão causando um impacto significativo no atendimento ao cliente e no cenário de engajamento, os assistentes virtuais estão acelerando o ritmo. Por que o suporte ao cliente por meio de interfaces de conversação é uma ideia que chegou na hora? Como as marcas envolvem seus clientes por meio de interfaces de conversação, como chatbots e assistentes virtuais? Por que não é uma moda passageira, mas uma tendência? Leia para saber mais.

Uber Chatbot – Reserve um táxi – Uber faz vendas através de seu Chatbot. Este é um exemplo clássico de comércio conversacional. É também, de certa forma, um ótimo serviço ao cliente – tornando mais fácil para seus clientes aproveitarem seu serviço. O usuário pode reservar um táxi Uber através do Uber Chatbot disponível no Facebook Messenger.
Você pode solicitar uma carona conversando diretamente com o Uber Chatbot e também obter atualizações de status ou o Uber Chatbot no Messenger também permite que você reserve um táxi enquanto conversa com seu amigo no messenger clicando em um endereço nas conversas do Facebook Messenger .

Agora, vamos discutir os benefícios que as interfaces de conversação oferecem aos usuários e as razões por trás do crescente interesse dos usuários em usar esses ICs para suporte e engajamento do cliente.

• Disponível na plataforma de escolha do cliente – A ideia é tornar as marcas acessíveis aos consumidores por meio de interfaces de conversação nas plataformas de sua escolha e isso está acontecendo agora – as marcas estão engajando os clientes por meio de chatbots em plataformas como o Facebook Messenger e interagindo com eles por meio de dispositivos como a Amazon Echo e Google Home estão se tornando a nova realidade.

• Acessibilidade rápida Este é o ponto que enfatizei no início do artigo – Muitas vezes, é realmente frustrante esperar que uma pessoa do suporte ao cliente se conecte com você por telefone ou esperar por uma resposta por e-mail ou, às vezes, até mesmo clicar ou tocar várias vezes para encontrar as informações necessárias em um site ou aplicativo pode ser igualmente frustrante.

  Pressionar vários botões de acordo com as instruções dadas pelo sistema de voz automatizado por telefone para chegar ao estágio em que você finalmente consegue falar com o executivo de suporte ao cliente é uma das experiências mais dolorosas pelas quais alguém pode passar – com interfaces de conversação, você pode se conectar e acesse o suporte ao cliente em segundos digitando ou conversando.

  Capital One no Amazon Echo (Alexa) – Capital One Alexa Skill rico em recursos do Capital One para o Amazon Echo permite que você gerencie sua conta bancária, verifique saldos, pague suas contas e até mesmo obtenha informações sobre seus empréstimos.

• Atendimento Personalizado – Esses sistemas de CI com acesso aos dados dos clientes existentes, podem fornecer informações relevantes e fornecer soluções personalizadas para problemas – a resolução de consultas é mais fácil e rápida Vs. leva tempo para um ser humano verificar as informações do cliente e fornecer a solução certa.

• Melhor alternativa para a interação entre humanos – os clientes nem sempre conseguem se conectar com o pessoal de suporte ao cliente ou podem não querer – nesses momentos, conectar-se com um Chatbot inteligente ou um IC baseado em voz que pode conversar com você quase como um humano, entender seus requisitos exatos e fornecer as soluções certas é muito melhor do que navegar pela seção de suporte ao cliente em um site ou enviar e-mails longos e detalhados.

• Downloads mínimos, envolvimento máximo – com acesso a chatbots de marca por meio de sua plataforma de mensagens favorita e também ao acesso ao suporte inteligente automatizado ao cliente por meio de dispositivos como Amazon Echo, Google Home etc., você tem a opção de se envolver profundamente com suas marcas favoritas sempre que, onde você quiser. O download de aplicativos de todas as marcas com as quais você deseja interagir geralmente não é o preferido e também pode nem sempre ser possível devido a restrições de espaço.

• Facilidade de compartilhamento de informações pessoais com um bot – Muitas pessoas podem preferir ou se sentir à vontade para compartilhar informações pessoais, como detalhes financeiros/de investimento, informações médicas, etc., com um sistema de computador em vez de um ser humano que pode acabar fazendo julgamentos. Por exemplo – pode ser embaraçoso compartilhar detalhes de uma complicação médica com uma pessoa. Você pode conversar com ICs sem medo de julgamento.

• Recomendações e Orientações – Às vezes, os consumidores não querem navegar pelos produtos ou explorar as opções de serviço disponíveis, eles querem apenas recomendações certas de uma fonte confiável – ICs hoje em dia atendem efetivamente a essa necessidade em muitos casos e serão melhores em fazer isso em o futuro.

As interfaces de conversação realmente começaram a influenciar o cenário em mudança do atendimento e engajamento do cliente de maneira significativa e terão um impacto maior no futuro. Esses ICs em evolução abriram novos caminhos para a comunicação da marca.

KLM – Serviço de Documentação e Atualizações de Voos Via Messenger – A KLM, uma companhia aérea holandesa, oferece aos clientes um atendimento amigável através do Facebook Messenger – KLM Chatbot lembra o horário do check-in, compartilha o cartão de embarque e também o status do voo. Você também pode enviar solicitações ou perguntas para a KLM por meio do Messenger e obter uma resposta imediata. Por exemplo – se você deseja alterar seu assento, pode enviar uma solicitação para alterá-lo.

As interfaces de conversação mudarão a face do suporte e engajamento do cliente? Bem, sem dúvida, uma das principais maneiras pelas quais as marcas envolverão seus clientes no futuro são os ICs, mas os ICs substituirão outros canais usados ​​para o envolvimento geral do cliente? – Eu não acho. Os ICs podem obter uma fatia significativa do bolo de engajamento do cliente, mas provavelmente não mudarão a cara do engajamento do cliente em um futuro próximo, mas precisamos esperar e observar para prever os efeitos de longo prazo à medida que novos desenvolvimentos se desenrolam.

Os ICs mudarão o panorama do suporte ao cliente? Considerando os fatores acima mencionados que estão alimentando a crescente popularidade dos ICs entre os consumidores, é evidente que os ICs dominarão o cenário de suporte ao cliente no futuro.

1-800-Flowers Chatbot no Facebook Messenger – Este Chatbot permite que você visualize uma variedade de buquês, arranjos florais e cestas de presentes e também fornece sugestões valiosas. O que mais? Se você é alguém que não gosta de ligar para o atendimento ao cliente, não se preocupe – você pode fazer pedidos através deste Chatbot sem sair do messenger.

Podemos prever com segurança que haverá uso mínimo de telefones, e-mails, chats ao vivo assistidos por humanos, formulários de contato e base de conhecimento de autoatendimento para suporte ao cliente. O suporte ao cliente por meio de comentários nas redes sociais também será mínimo. A maioria dos consumidores obterá suporte ao cliente por meio de diferentes tipos de interfaces de conversação, incluindo chatbots e assistentes virtuais. Sim, os ICs realmente mudarão o panorama do suporte ao cliente – o processo já começou com centenas de empresas em todo o mundo começando a utilizar chatbots de forma eficaz para atender seus clientes e mais e mais empresas estão aderindo à tendência todos os dias.

Já podemos ver uma indústria surgindo em torno dos chatbots – as partes interessadas do setor incluem provedores de plataforma Chatbot, desenvolvedores/empresas Chatbot, revistas/blogs Chatbot (editores), usuários Chatbot (empresas) e usuários finais.

Repito, as interfaces de conversação mudarão o panorama do suporte ao cliente. O fato de terem atualmente muitas limitações não deve impedir as empresas de se prepararem para a próxima grande mudança na comunicação da marca. As interfaces de conversação podem não ser perfeitas agora, mas certamente ficarão melhores e avançadas – os adotantes tardios definitivamente perderão.