Utforme en imponerende vellykket selvbetjeningsplattform for spørsmål og svar

Kundene i dagens verden setter pris på når de har full tilgang til virksomheten og alt den har å tilby, så det er ditt ansvar å garantere at du hjelper kundene med å forsørge seg selv.

Bedrifter som ikke gjør dette risikerer å distansere klienter som trenger all den hjelpen de kan få fra kompetansen og komforten til selvbetjening. Mange omfavner dette nye alternativet for sine forbrukere.

Imidlertid kan fraværet av et godt utformet selvbetjeningssystem være skadelig for suksessen til en bedrift, og føre til lavere fortjeneste, manglende evne til å løse kundeproblemer og økt kundeomsetning. Når organisasjoner omfavner en strategisk selvbetjeningsløsning, kan den forbedre kundeserviceeffektiviteten, redusere kostnader og øke kundetilfredsheten. Måten å effektivt bruke selvbetjening er gjennom nøye planlegging og skikkelig forskning.

Årsaken til online selvbetjeningssvikt

Tallrike organisasjoner har mislyktes i å sette opp et vellykket selvbetjeningsprogram fordi de overser problemene som oppstår fra plattformen, og de mangler eksplisitt kunnskap om klientsuksess når de bruker selvbetjening. Dette frarådes sterkt siden det er som å kaste bort hardt arbeid som brukes til å sette opp selvbetjente eiendeler som går ubrukt eller, mer beklagelig, mister lojaliteten til hjelpeløse klienter. Løsningen er å gjøre selvbetjente ressurser enklere og sette sammen oppgraderinger angående kundenes preferanser og nettrender. I tillegg bør bedrifter ta hensyn til tiden det tar for kundene å fullføre selvbetjeningsprogrammet. Mens mange kunder vil se på nettet før de når ut til en organisasjon, er sannheten at deres toleranse er bare noen minutter unna å gå tom når som helst. Derfor,

Hvorfor bør bedriften din inkludere et online selvbetjeningsprogram

Når kunder har spørsmål angående organisasjonens varer eller tjenester, hva gjør de? Noen kan ringe eller sende deg en e-post, mens andre vil snakke med en spesialist på nettstedet ditt. Telefon, e-post og live chat er usedvanlig kjente kanaler for å svare på spørsmål og løse problemer.

Når en klient har ringt, sendt meldinger eller snakket live med deg, er det en anstendig mulighet for at de allerede har søkt på nettet etter svar. Gjennom noen undersøkelser har vi sett at nesten 80 % av kunder med spørsmål starter med å søke etter svar på nettet selv. Behovet for informasjon er påtrengende, og bedrifter må aktualisere en selvbetjeningsmetode for å møte og overgå kundens ønsker. Dette systemet gir bedrifter muligheten til å motta belønninger knyttet til selvbetjening og gir kjøpere mulighet til å hjelpe seg selv.

Anbefalinger for din vellykkede selvbetjeningsstrategi

Så, i lys av dette, hvor begynner man når man utformer en selvbetjeningsstrategi? Her er noen verdifulle anbefalinger å vurdere;

1 Led klienter til hjelpesiden

Det kan virke som en oppoverbakke oppgave å sette opp et selvbetjeningsprogram, men for å gjøre hjelpesiden fruktbar, må kundene vite hvor den er. Så send dem dit! Den enkleste tilnærmingen for å få kunder til å begynne å bruke nettstedet ditt er å invitere dem til å handle. Organisasjoner kan starte med å inkludere lenker til hjelpesentrene på nettstedet eller ved å legge til lenker i produktet eller applikasjonen din. De kan dra nytte av støttesenteret ditt, som ideelt sett gir rask tilgang til innhold som er sortert på en måte som gir mening for brukeren. Kunder kan raskt oppdage tilgang til vanlige forespørsler, merkevare- og produktanmeldelser.

Vurder å bruke klientstøtte og helpdesk-applikasjon som inneholder et alternativ for saksavbøyning. Når en klient presenterer et spørsmål gjennom spørreskjemaet for hjelpenettsiden, anbefaler den hjelpeartikler avhengig av ordene i forespørselen.

2 Inkluder guidet søk

Veiledet søk er godt kjent på klientnettsteder og tar seg gradvis opp, ettersom innovasjonen utvikler stadig mer moderne taktikk og kan håndtere komplekse henvendelser. Veiledet søk, som kan bli avbildet som et filtre med et lag med AI, kan provosere klienten med spørsmål og veilede dem til et svar. Den vurderer gjenstander de eier, problemer de har stilt tidligere, og problemer som oppleves av forskjellige klienter i samme klasse. Dette er utrolige enheter for nybegynnere, klienter med prosedyreforespørsler og enkeltpersoner som er nye i støttesenteret ditt, som rett og slett ikke er sikre på hvor de skal begynne søket.

3 Juster selvbetjeningsveiledningen

Lær personalet å effektivt annonsere selvbetjening når en klient tar kontakt med deg med en henvendelse som kunne vært selvbetjent. Snakk med klienten gjennom oppsett (bit for bit), mens du er på linjen. Fordelene for merkevaren din overgår denne nesten kjedelige instruksjonsprosedyren.

4 Design selvbetjening i mobilappen

Selvbetjening må være en uunnværlig og godt designet del av merkevarens app, ikke bare en nyinnspilling av det som er på nettstedet ditt. Vurder nøye funksjonene og handlingene du trenger at klienter skal ha som alternativer i applikasjonen din. Siden mange merker – selv de med fantastisk online selvbetjening – anstrenger seg så mye for å tilby utrolige selvbetjeningsalternativer, er dette en utmerket sjanse for merker til å skille seg ut.

De beste applikasjonene bruker klientposisjonsdata for å gi svar basert på klientbakgrunn. Et annet element som gjør applikasjoner lettere å forstå er vareskanning, slik at klienten ikke trenger å skrive inn elementnavnet for å få detaljer.

5 Bruk video

Topplagsapper bruker video for å formidle utmerket service. Klienten din opplever for eksempel problemer med å sette opp en ny stasjonær datamaskin eller forstå tilkoblingene til den nye blenderen. Å bruke live video for å vurdere tilstanden deres hjelper spesialister med å gi nøyaktig, tilpasset hjelp.

Selvbetjente kunder kan være interessert i å lage videoinnhold for bedriftens nettsted. Og siden de bruker varene og tjenestene dine, bør dette være en spennende måte å tiltrekke seg flere kunder på.

6 Sørg for at hjelpesenteret speiler bildet ditt

Du trenger at klienter skal føle at de er hjemme når de logger på. Sørg for at du bruker en lignende topptekst og bunntekst som bedriftens nettsted og at plass og underdomene er identiske (for eksempel: www.company.com og support.company.com ). Å lage en stil for nettstedet ditt bør ikke være vanskelig. Du kan prøve å bruke en stilmanual for å garantere konsistens over nettstedene dine, inkludert uthevede navn, store bokstaver og skrifttype og -størrelse. Du kan også dra nytte av de fritt publiserte stilmanualene som er tilgjengelige på nettet. Du trenger bare å finne en som fungerer for din organisasjon.

7 forhåndsprogrammerte e-poster

Et lett-å-gjøre tips som regelmessig blir ignorert, er å sette opp automatiske svar på e-post. Sørg for at meldingene kobles til en operativ sideside, vanlige spørsmål og telefonnummer, om nødvendig.

8 Triage-klienter

Begynn å bruke et triage-konsept for å hjelpe kunder som kommer inn på selvbetjeningsportalen din med å omskolere kundene i å bruke nettstedet. Med tiden vil de bli stadig sikrere på å gå gjennom denne selvbetjeningsplattformen.

9 Live-forslag

Hvis en klient går rett på alternativet å foreta en hjelpeforespørsel uten å prøve selvbetjening, kan live-forslag være en utmerket guide til selvbetjeningsutvalget og dets oppnåelse. Ettersom en klient skriver inn de korte eller lange detaljene om bekymringen sin og velger alle de nødvendige feltene for varen, kan søkealternativet effektivt gi klienten potensielle svar før henvendelsen gjøres. Spesielt for vanlige, kjedelige problemer, kan proaktiv oppfordring til klienter med lenker til informasjonsartikler eller prosesser i en manual avlede antallet saker som trenger støtte og oppfordre dem til å prøve selvbetjening igjen senere.

10 Kjenn målgruppen din

Vet hvem kundene dine er, inkludert deres alder, kultur, grunnlag og økonomi. Noen av kundene dine har kanskje ingen anelse om hvordan de skal bruke selvhjelpsprogrammet. Derfor vil det å ha denne kunnskapen hjelpe deg med å designe en plattform som passer kundene dine best.

11 Grav gjennom kundespørsmål for bedre forståelse

Den beste måten å forstå hva kundene dine trenger, er å bryte ned det de spurte. En plattform med universell språktilpasning kan gruppere klienthenvendelser i merkbare mønstre, slik at du kan oppdatere informasjonen i støttesenteret ditt eller endre teknikker. For eksempel kan programmet gjenkjenne 30 klientforespørsler som ikke har svar i støttesenteret. Bruken av universell språktilpasning kan bestemme betydningen av spørsmålene, slik at du kan samle lignende emner og redusere den gjenværende byrden. I tillegg kan du gjennomgå kundeklager for å finne ut hvor du mangler instruksjoner eller klarhet.

På samme måte kan AI dissekere vanlige spørsmål og gi en overlegen forståelse av hull i støttebasen. Merkevarer kan bruke den til å utdanne nye vareutgivelser og annonseringsplaner.

12 Invester i emner som kun er egnet for selvbetjening

Fokuser på å åpne opp for kommunikasjon for individene som trenger det. Noen henvendelser egner seg ikke for selvbetjening på grunn av deres omfang eller særpreg. Så ikke sitt og prøv å hjelpe enhver liten situasjon. Konsentrer deg om det som kan endres.

13 Inkluder dine sosiale medieplattformer

Gjør applikasjonen eller selvbetjeningen din delbar av klienten gjennom Facebook, Twitter, WhatsApp og alle tilgjengelige nettplattformer. Dette er en overbevisende vei for selvutvikling.

14 Benytt deg av fora

Tilby offentlige diskusjoner siden det oppfordrer til delt hjelp i ditt klientnettverk. For hvert innlegg som lages, søker opptil 50 personer etter riktig svar. Så hvorfor ikke inkludere en tråd på nettstedet som gir omfattende svar på disse spørsmålene? Fora fylles ut som merkevarepromotere ettersom kunder ser at personalet ditt er tilgjengelig og er der for å hjelpe. Det lar også kundene dine hjelpe hverandre, og skaper derfor et robust nettsamfunn.

15 Ha relevant og oppdatert innhold

Stoffet på hjelpenettstedet ditt er aldri virkelig «avsluttet.» Du må forbedre artiklene dine for kundene dine konsekvent. Kjør rapporter for å sjekke ut hvilken informasjon som vises ofte, slik at du kan vite hvilke seksjoner du må sette øverst og hva å oppdatere. Du bør utforme sporadiske revisjoner av nettstedets helhet og angi avslutningsdatoer, slik at du er tvunget til å gå tilbake til alt du lager. En annen tilnærming for å garantere at informasjonen din forblir ny, er å tilby kundene muligheten til å vurdere den, slik at de kan foreslå hva som trenger forbedring.

16 ofte stilte spørsmål (FAQs)

Å tilby en liste over vanlige spørsmål eller vanlige problemer går utover siden kundene dine bare kan trykke på lenken hvis problemet de står overfor er der. FAQ-listen er laget avhengig av innholdet det er mest søkt etter de siste 30 dagene. Vi har oppdaget at fysisk å lage en FAQ-liste ikke er en presis metode, bortsett fra hvis du setter sammen listen som svar på rapporter som angir søkeord.

Konklusjon

Online selvbetjening er langt utover en e-postavledningsenhet. Når det brukes pent, er det en verdig inkludering for kunder, en konsekvent portal for svar som er klare for kundene. De fleste kjøpere forventer at et merke tilbyr et selvbetjeningsprogram, så du må prøve selvhjelpsmetoden din umiddelbart. Det er en økonomisk sparing og forbedrer forbrukerlojalitet på samme tid! Å bruke til og med et par av disse strategiene ovenfor vil gi merkbar kundetilfredshet.

Gi oss beskjed i kommentarene hvilke andre strategier for å bygge et blomstrende selvbetjeningssenter, vet du.