Les interfaces conversationnelles vont-elles changer le visage du support client et de l’engagement ?

Nous avons tous vécu au moins une fois dans notre vie une expérience de service à la clientèle / d’assistance terrible.

Il y a eu des moments où nous nous sommes sentis vraiment enragés et frustrés après avoir utilisé un mauvais produit ou service, et la frustration augmente lorsqu’il faut beaucoup de temps pour se connecter avec le support client ou lorsque nous recevons une réponse tardive de l’équipe de support client.

Maintenant, que se passe-t-il si vous pouviez entrer en contact avec le support client en appuyant simplement sur un bouton et discuter avec un chatbot alimenté par l’IA ou en demandant simplement à Google Home de vous connecter au support client de n’importe quelle marque, puis vous pouvez envoyer vos requêtes à un Un système basé sur l’IA avec lequel vous pouvez avoir une conversation de type humain ? Cela semble révolutionnaire, non ? Eh bien, comme vous le savez peut-être, les chatbots ont déjà été utilisés par des entreprises du monde entier et quelques marques ont déjà commencé à fournir une assistance client/vente vocale via Alexa pour Amazon Echo. Est-ce une tendance ou un effet de mode? Avant, nous en discutons – permettez-moi de donner rapidement quelques informations de base sur les interfaces conversationnelles aux débutants.

Actuellement, il existe deux types d’interfaces conversationnelles: les chatbots et les assistants virtuels. Les chatbots sont de deux types: les robots basés sur des règles et les robots alimentés par l’IA. Certains chatbots basés sur des règles sont utilisés par les marques pour initier une conversation avec les clients, puis ils les connectent avec des humains (personnes du service client) pour les aider davantage, certains sont programmés pour donner des réponses prédéfinies. Les robots de discussion peuvent être intégrés à toutes les applications compatibles avec le chat – ils vivent généralement dans les principaux produits de chat tels que Facebook Messenger, Skype, Telegram, Slack, etc.

Les assistants virtuels sont des applications telles que Siri, Alexa, Google Assistant, Samsung Viv, etc. qui s’exécutent sur des smartphones ou des appareils tels que Google Home, Amazon Echo, etc.

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Alors que les chatbots ont déjà un impact significatif sur le service client et le paysage de l’engagement, les assistants virtuels accélèrent le rythme. Pourquoi le support client via des interfaces conversationnelles est une idée dont l’heure est venue? Comment les marques engagent-elles leurs clients via des interfaces conversationnelles comme les chatbots et les assistants virtuels ? Pourquoi ce n’est pas une mode mais une tendance? Lisez la suite pour en savoir plus.

Uber Chatbot – Réservez un taxi – Uber fait des ventes via son Chatbot. C’est un exemple classique de commerce conversationnel. C’est aussi, d’une certaine manière, un excellent service client, ce qui permet à ses clients de profiter plus facilement de son service. L’utilisateur peut réserver un taxi Uber via le Chatbot Uber disponible sur Facebook Messenger.
Vous pouvez demander un trajet en ayant une conversation directement avec le Uber Chatbot et également obtenir des mises à jour de statut ou Uber Chatbot sur Messenger vous permet également de réserver un taxi tout en ayant une conversation avec votre ami sur Messenger en cliquant sur une adresse dans leurs conversations Facebook Messenger .

Voyons maintenant les avantages que les interfaces conversationnelles offrent aux utilisateurs et les raisons de l’intérêt croissant des utilisateurs pour utiliser ces CI pour le support client et l’engagement.

• Disponible sur la plate-forme de choix du client – L’idée est de rendre les marques accessibles aux consommateurs via des interfaces conversationnelles sur les plates-formes de leur choix et c’est en train de se produire – les marques engagent les clients via des chatbots sur des plates-formes comme Facebook Messenger et interagissent avec eux via des appareils comme Amazon Echo et Google Home deviennent la nouvelle réalité.

• Accessibilité rapide C’est le point que j’ai soulevé au début de l’article – Plusieurs fois, il est vraiment frustrant d’attendre qu’une personne du service client se connecte avec vous par téléphone ou d’attendre une réponse par e-mail ou parfois, même de cliquer ou appuyez plusieurs fois pour trouver les informations dont vous avez besoin sur un site Web ou une application peut être tout aussi frustrant.

  Appuyer sur plusieurs boutons selon les instructions données par le système vocal automatisé par téléphone pour atteindre l’étape où vous pouvez enfin parler au responsable du support client est l’une des expériences les plus douloureuses que tout le monde puisse vivre – avec des interfaces conversationnelles, vous pouvez vous connecter et accéder au support client en quelques secondes en tapant ou en discutant.

  Capital One sur Amazon Echo (Alexa) – La compétence Capital One Alexa riche en fonctionnalités de Capital One Bank pour Amazon Echo vous permet de gérer votre compte bancaire, de vérifier les soldes, de payer vos factures et même d’obtenir des informations sur vos prêts.

• Service personnalisé – Ces systèmes CI avec accès aux données des clients existants, peuvent donner des informations pertinentes et fournir des solutions personnalisées aux problèmes – la résolution des requêtes est plus facile et plus rapide Vs. il faut du temps à un humain pour vérifier les informations client et fournir la bonne solution.

• Meilleure alternative à l’interaction humaine à humaine – les clients peuvent ne pas toujours être en mesure de se connecter avec les personnes du support client ou ne pas vouloir – à ces moments-là, se connecter avec un chatbot intelligent ou un CI basé sur la voix qui peut converser avec vous presque comme un humain, comprendre vos besoins exacts et fournir les bonnes solutions est bien mieux que de parcourir la section d’assistance client d’un site Web ou d’envoyer ces e-mails longs et détaillés.

• Téléchargements minimum, engagement maximum – avec un accès aux chatbots de marque via votre plateforme de messagerie préférée et également en ayant accès à leur support client intelligent automatisé via des appareils comme Amazon Echo, Google Home, etc., vous avez la possibilité de vous engager profondément avec vos marques préférées chaque fois, où vous voulez. Le téléchargement d’applications de toutes les marques avec lesquelles vous souhaitez vous engager n’est généralement pas préféré et peut également ne pas toujours être possible en raison de contraintes d’espace.

• Facilité de partage d’informations personnelles avec un bot – De nombreuses personnes peuvent préférer ou se sentir à l’aise de partager des informations personnelles telles que des détails financiers / d’investissement, des informations médicales, etc. avec un système informatique plutôt qu’un humain qui peut finir par porter des jugements. Par exemple, il peut être embarrassant de partager les détails d’une complication médicale avec une personne. Vous pouvez parler aux CI sans aucune crainte de jugement.

• Recommandations et conseils – Parfois, les consommateurs ne veulent pas parcourir les produits ou explorer les options de service disponibles, ils veulent simplement les bonnes recommandations d’une source fiable – Les CI répondent aujourd’hui efficacement à ce besoin dans de nombreux cas et ils seront mieux à même de le faire dans l’avenir.

Les interfaces conversationnelles ont vraiment commencé à influencer de manière significative le paysage changeant du service client et de l’engagement et auront un impact plus important à l’avenir. Ces CI évolutifs ont ouvert de nouvelles voies pour la communication de marque.

KLM – Service de mise à jour et de documentation des vols via Messenger – KLM, une compagnie aérienne néerlandaise, offre à ses clients un support client convivial via Facebook Messenger – KLM Chatbot vous rappelle l’heure d’enregistrement, partage la carte d’embarquement ainsi que le statut du vol. Vous pouvez également envoyer des demandes ou des questions à KLM via Messenger et obtenir une réponse rapide. Par exemple, si vous souhaitez changer de siège, vous pouvez envoyer une demande pour le faire changer.

Les interfaces conversationnelles vont-elles changer le visage du support client et de l’engagement ? Eh bien, sans aucun doute, l’un des principaux moyens par lesquels les marques engageront leurs clients à l’avenir est les CI, mais les CI remplaceront-ils d’autres canaux utilisés pour l’engagement global des clients ? – Je ne pense pas. Les CI peuvent saisir une part importante du gâteau de l’engagement client, mais ils ne sont pas susceptibles de changer le visage de l’engagement client à tout moment dans un avenir proche, mais nous devons attendre et regarder pour prédire les effets à long terme au fur et à mesure que de nouveaux développements se déroulent.

Les CI vont-ils changer la face du paysage du support client ? Compte tenu des facteurs mentionnés ci-dessus qui alimentent la popularité croissante des IC parmi les consommateurs, il est évident que les IC domineront le paysage du support client à l’avenir.

1-800-Flowers Chatbot sur Facebook Messenger – Ce chatbot vous permet de visualiser une gamme de bouquets, d’arrangements floraux et de paniers-cadeaux et fournit également de précieuses suggestions. Quoi de plus? Si vous êtes quelqu’un qui n’aime pas appeler le service client, pas de soucis – vous pouvez passer des commandes via ce chatbot sans quitter le messager.

Nous pouvons prédire en toute sécurité qu’il y aura une utilisation minimale des téléphones, des e-mails, des chats en direct assistés par l’homme, des formulaires de contact, de la base de connaissances en libre-service pour le support client. Le support client via les commentaires sur les réseaux sociaux sera également minime. La majorité des consommateurs obtiendront un support client via différents types d’interfaces conversationnelles, notamment des chatbots et des assistants virtuels. Oui, les CI vont vraiment changer la face du paysage du support client – le processus a déjà commencé avec des centaines d’entreprises du monde entier qui ont commencé à utiliser efficacement les chatbots pour aider leurs clients et de plus en plus d’entreprises se joignent à la tendance chaque jour.

Nous pouvons déjà voir une industrie émerger autour des chatbots – les parties prenantes de l’industrie comprennent les fournisseurs de plateformes Chatbot, les développeurs/entreprises de Chatbot, les magazines/blogs Chatbot (éditeurs), les utilisateurs de Chatbot (entreprises) et les utilisateurs finaux.

Je le répète, les interfaces conversationnelles vont changer la face du paysage du support client. Le fait qu’ils aient actuellement de nombreuses limites ne devrait pas empêcher les entreprises de se préparer au changement majeur à venir dans la communication de marque. Les interfaces conversationnelles ne sont peut-être pas parfaites maintenant, mais elles vont sûrement s’améliorer et progresser – les utilisateurs tardifs seront certainement les perdants.