Kas vestlusliidesed muudavad klienditoe ja kaasamise nägu?

Me kõik oleme vähemalt korra elus kogenud kohutavat klienditeeninduse/toe kogemust.

On olnud aegu, mil oleme pärast halva toote või teenuse kasutamist tundnud tõeliselt raevu ja pettumust ning pettumus suureneb, kui klienditoega ühenduse loomine võtab palju aega või kui saame klienditoe meeskonnalt hilinenud vastuse.

Mis siis, kui saaksite klienditoega ühe nupuvajutusega ühendust võtta ja AI-toega vestlusbotiga vestelda või lihtsalt paluda Google Home’il ühendada teid mis tahes kaubamärgi klienditoega ja seejärel saate esitada oma päringud AI-põhine süsteem, millega saate pidada inimlikku vestlust? Kõlab revolutsiooniliselt, eks? Noh, nagu te võib-olla teate, on vestlusroboteid juba kasutanud ettevõtted üle maailma ja mõned kaubamärgid on juba hakanud pakkuma häälpõhist kliendi-/müügituge Amazon Echo jaoks Alexa kaudu. Kas see on trend või moeröögatus? Enne arutame seda – lubage mul kiiresti anda algajatele põhiteavet vestlusliideste kohta.

Praegu on kahte tüüpi vestlusliideseid – vestlusrobotid ja virtuaalsed assistendid. Vestlusboteid on kahte tüüpi – reeglipõhised ja AI-toega robotid. Brändid kasutavad mõnda reeglipõhist vestlusrobotit klientidega vestluse alustamiseks ja seejärel ühendavad nad inimestega (klienditoe inimesed), et neid edasi aidata, mõned on programmeeritud andma valmis vastuseid. Vestlusboteid saab integreerida mis tahes vestlustoega rakendustesse – tavaliselt elavad need suuremates vestlustoodetes nagu Facebook Messenger, Skype, Telegram, Slack jne.

Virtuaalsed assistendid on sellised rakendused nagu Siri, Alexa, Google Assistant, Samsung Viv jne, mis töötavad nutitelefonides või sellistes seadmetes nagu Google Home, Amazon Echo jne.

Google Home

Kui vestlusrobotid avaldavad klienditeenindus- ja kaasamismaastikule juba märkimisväärset mõju, siis virtuaalsed assistendid tõstavad tempot. Miks on vestlusliideste kaudu klienditugi idee, mille aeg on kätte jõudnud? Kuidas kaasavad kaubamärgid oma kliente vestlusliideste, nagu vestlusrobotid ja virtuaalsed assistendid, kaudu? Miks see pole moeröögatus, vaid trend? Lisateabe saamiseks lugege edasi.

Uber Chatbot – Broneeri takso – Uber müüb oma Chatboti kaudu. See on klassikaline näide vestluspõhisest kaubandusest. See on teatud mõttes ka suurepärane klienditeenindus, mis muudab klientide jaoks selle teenuse kasutamise lihtsamaks. Kasutaja saab broneerida Uberi takso Uber Chatboti kaudu, mis on saadaval Facebook Messengeris.
Saate taotleda sõitu, vesteldes otse Uber Chatbotiga ja hankides ka olekuvärskendusi või Uber Chatbot Messengeris võimaldab teil broneerida takso, kui vestlete oma sõbraga Messengeris, klõpsates nende Facebook Messengeri vestlustes oleval aadressil. .

Nüüd arutleme eeliste üle, mida vestlusliidesed kasutajatele pakuvad, ja põhjuseid, miks kasutajad on huvitatud nende CI-de kasutamisest klienditoe ja kaasamise eesmärgil.

• Saadaval platvormil Customer’s Choice – idee on muuta kaubamärgid tarbijatele juurdepääsetavaks vestlusliideste kaudu nende valitud platvormidel ja see toimub praegu – kaubamärgid kaasavad kliente vestlusrobotite kaudu platvormidel nagu Facebook Messenger ja suhtlevad nendega selliste seadmete kaudu nagu Amazon Echo ja Google Home on saamas uueks reaalsuseks.

• Kiire juurdepääsetavus Sellele olen artikli alguses tähelepanu juhtinud – sageli on tõesti masendav oodata, kuni klienditoe isik teiega telefoni teel ühendust võtab või meilivastust või mõnikord isegi klõpsamist. või puudutage mitu korda veebisaidilt või rakendusest vajaliku teabe leidmiseks, võib olla sama masendav.

  Mitme nupu vajutamine vastavalt automaatse kõnesüsteemi telefoni teel antud juhistele, et jõuda faasi, kus saate lõpuks klienditoe juhiga rääkida, on üks valusamaid kogemusi, mida igaüks võib läbi elada – vestlusliidestega saate ühenduse luua ja pääsete mõne sekundi jooksul klienditoele juurde, kirjutades või vesteldes.

  Capital One Amazon Echos (Alexa) – Capital One Banki funktsioonirikas Capital One Alexa oskus Amazon Echo jaoks võimaldab teil hallata oma pangakontot, kontrollida saldosid, tasuda arveid ja isegi saada teavet oma laenude kohta.

• Isikupärastatud teenus – need CI-süsteemid, millel on juurdepääs olemasolevate klientide andmetele, võivad anda asjakohast teavet ja pakkuda probleemidele kohandatud lahendusi – päringute lahendamine on lihtsam ja kiirem vs. inimesel kulub aega, et kontrollida kliendiandmeid ja pakkuda õiget lahendust.

• Parim alternatiiv inimestevahelisele suhtlusele – kliendid ei pruugi alati olla võimelised klienditoe inimestega ühendust võtma või ei pruugi seda soovida – sellisel ajal luuakse ühendus intelligentse vestlusrobotiga või häälpõhise CI-ga, mis suudab teiega vestelda peaaegu nagu inimesega., mõista oma täpseid nõudeid ja pakkuda õigeid lahendusi on palju parem kui veebisaidi klienditoe jaotise sirvimine või nende pikkade üksikasjalike meilide saatmine.

• Minimaalne allalaadimine, maksimaalne kaasamine – oma lemmiksõnumiplatvormi kaudu juurdepääsuga brändi vestlusrobotidele ja juurdepääsu nende automatiseeritud intelligentsele klienditoele selliste seadmete kaudu nagu Amazon Echo, Google Home jne, saate igal ajal oma lemmikbrändidega sügavalt suhelda., kus iganes soovite. Kõikide kaubamärkide rakenduste allalaadimine, millega soovite suhelda, ei ole üldiselt eelistatud ja ruumipiirangu tõttu ei pruugi see alati võimalik olla.

• Isikuandmete jagamise lihtsus robotiga – Paljud inimesed eelistavad või tunnevad end mugavalt jagavad isiklikku teavet, nagu rahandus-/investeeringuteave, meditsiiniline teave jne, pigem arvutisüsteemiga kui inimesega, kes võib otsustada. Näiteks võib olla piinlik jagada inimesega üksikasju meditsiinilise tüsistuse kohta. Saate CI-dega rääkida, kartmata kohtuotsust.

• Soovitused ja juhised – mõnikord ei taha tarbijad tooteid sirvida ega saadaolevaid teenusevalikuid, nad tahavad lihtsalt usaldusväärsest allikast saada õigeid soovitusi – tänapäeval täidavad krediidiasutused seda vajadust paljudel juhtudel ja saavad seda paremini teha tulevik.

Vestlusliidesed on tõesti hakanud oluliselt mõjutama muutuvat klienditeeninduse ja kaasamise maastikku ning avaldavad tulevikus suuremat mõju. Need arenevad CI-d on avanud uusi võimalusi brändikommunikatsiooniks.

KLM – Lennuvärskenduste ja dokumentatsiooniteenus Messengeri kaudu – Hollandi lennufirma KLM pakub klientidele sõbralikku kliendituge Facebook Messengeri kaudu – KLM Chatbot tuletab meelde registreerimisaega, jagab pardakaarti ja ka lennu olekut. Samuti saate Messengeri kaudu saata taotlusi või küsimusi KLM-ile ja saada kiiret vastust. Näiteks – kui soovite oma istekohta vahetada, võite saata taotluse selle muutmiseks.

Kas vestlusliidesed muudavad klienditoe ja kaasamise nägu? Kahtlemata on üks peamisi viise, kuidas kaubamärgid tulevikus oma kliente kaasavad, CI-d, kuid kas CI-d asendavad muid kanaleid, mida kasutatakse klientide üldiseks kaasamiseks? – Ma ei usu. CI-d võivad haarata märkimisväärse osa klientide kaasamise pirukast, kuid tõenäoliselt ei muuda nad lähitulevikus klientide kaasamise palet, kuid me peame ootama ja jälgima, et ennustada pikaajalisi mõjusid uute arengute ilmnemisel.

Kas CI-d muudavad klienditoe maastiku ilmet? Arvestades eelpool nimetatud tegureid, mis soodustavad sideteenuste kasvavat populaarsust tarbijate seas, on ilmne, et CI-d hakkavad tulevikus klienditoe maastikul domineerima.

1-800-Flowers Chatbot Facebook Messengeris – see vestlusbot võimaldab teil vaadata erinevaid lillekimpe, lilleseadeid ja kinkekorve ning pakub ka väärtuslikke soovitusi. Mis veel? Kui teile ei meeldi klienditeenindusse helistada, ärge muretsege – saate selle Chatboti kaudu tellimusi esitada ilma Messengerist lahkumata.

Võime julgelt ennustada, et klienditoe jaoks kasutatakse minimaalselt telefone, e-kirju, inimabiga reaalajas vestlusi, kontaktivorme ja iseteeninduslikku teadmistebaasi. Klienditugi sotsiaalvõrgustikes kommenteerimise kaudu on samuti minimaalne. Enamik tarbijaid saab kliendituge erinevat tüüpi vestlusliideste, sealhulgas vestlusrobotite ja virtuaalsete abiliste kaudu. Jah, CI-d muudavad klienditoe maastiku ilmet tõeliselt – protsess on juba alanud, sajad ettevõtted üle kogu maailma on hakanud oma klientide abistamiseks tõhusalt kasutama vestlusroboteid ja iga päev on trendiga liitunud üha rohkem ettevõtteid.

Juba näeme vestlusrobotite ümber tekkivat tööstusharu – valdkonna sidusrühmade hulka kuuluvad Chatboti platvormi pakkujad, Chatboti arendajad/ettevõtted, Chatboti ajakirjad/blogid (väljaandjad), Chatboti kasutajad (ettevõtted) ja lõppkasutajad.

Kordan, vestlusliidesed muudavad klienditoe maastiku ilmet. Asjaolu, et neil on praegu palju piiranguid, ei tohiks takistada ettevõtteid valmistumast eelseisvaks suureks muutuseks brändikommunikatsioonis. Vestlusliidesed ei pruugi praegu täiuslikud olla, kuid need muutuvad kindlasti paremaks ja arenenumaks – hilinenud kasutajad on kindlasti kaotaja otsas.