Designa en imponerande framgångsrik självbetjäningsplattform för frågor och svar
Kunderna i dagens värld uppskattar det när de har full tillgång till verksamheten och allt den har att erbjuda, så det är ditt ansvar att garantera att du hjälper kunderna att försörja sig själva.
Företag som inte gör detta riskerar att distansera kunder som behöver all hjälp de kan få av kompetensen och komforten med självbetjäning. Många anammar detta nya alternativ för sina konsumenter.
Men frånvaron av ett väldesignat självbetjäningssystem kan vara skadligt för ett företags framgång, vilket leder till lägre vinster, misslyckande med att lösa kundproblem och ökad kundomsättning. När organisationer anammar en strategisk självbetjäningslösning kan den förbättra kundtjänstens effektivitet, minska kostnaderna och öka kundnöjdheten. Sättet att effektivt använda självbetjäning är genom noggrann planering och ordentlig forskning.
Orsaken till onlinesjälvbetjäningsfel
Många organisationer har misslyckats med att sätta upp ett framgångsrikt självbetjäningsprogram eftersom de förbiser de problem som uppstår från plattformen, och de saknar explicit kunskap om klientframgång när de använder självbetjäning. Detta är mycket avskräckt eftersom det är som att kasta bort hårt arbete som används för att skapa självbetjäningstillgångar som inte används eller, mer beklagligt, förlorar lojaliteten hos hjälplösa kunder. Lösningen är att göra det enklare med självbetjäningstillgångar och att sätta ihop uppgraderingar gällande kunders preferenser och onlinetrender. Dessutom bör företagen ta hänsyn till den tid det tar för kunderna att slutföra självbetjäningsprogrammet. Medan många kunder kommer att titta på nätet innan de når ut till en organisation, är sanningen att deras tolerans är bara några minuter från att ta slut när som helst. Därför,
Varför ska ditt företag införliva ett självbetjäningsprogram online
När kunder har förfrågningar om din organisations varor eller tjänster, vad gör de? Vissa kanske ringer eller mailar dig, medan andra kommer att prata med en livespecialist på din webbplats. Telefon, e-post och livechatt är exceptionellt välkända kanaler för att svara på frågor och lösa problem.
När en klient har ringt, skickat meddelanden eller pratat live med dig, finns det en anständig möjlighet att de redan har letat på nätet efter ett svar. Genom en del efterforskningar har vi sett att nästan 80 % av kunderna med frågor börjar med att själva söka efter svar online. Behovet av information är akut och företag måste aktualisera en självbetjäningsmetod för att möta och överträffa kundens önskemål. Detta system ger företag chansen att ta emot belöningar relaterade till självbetjäning och ger kunderna möjlighet att hjälpa sig själva.
Rekommendationer för din framgångsrika självbetjäningsstrategi
Så, i ljuset av detta, var börjar man när man utformar en självbetjäningsstrategi? Här är några värdefulla rekommendationer att överväga;
1 Direkta kunder till hjälpwebbplatsen
Det kan verka som en uppförsbacke att sätta upp ett självbetjäningsprogram, men för att göra hjälpsajten fruktbar måste kunderna veta var den finns. Så skicka dem dit! Det enklaste sättet att få kunder att börja använda din webbplats är att bjuda in dem att vidta åtgärder. Organisationer kan börja med att inkludera länkar till hjälpcentren på webbplatsen eller genom att lägga till länkar i din produkt eller applikation. De kan dra nytta av ditt supportcenter, som helst ger snabb åtkomst till innehåll som är sorterat på ett sätt som är vettigt för användaren. Kunder kan snabbt upptäcka tillgång till regelbundna förfrågningar, varumärkes- och produktrecensioner.
Överväg att använda klientsupport och helpdesk-applikation som innehåller ett alternativ för ärendeavböjning. När en kund ställer en fråga via frågeformuläret på din hjälpwebbsida, rekommenderar den hjälpartiklar beroende på orden i deras förfrågan.
2 Inkludera guidad sökning
Guidad sökning är välkänd på klientwebbplatser och ökar gradvis, eftersom innovationen utvecklar allt modernare taktik och kan hantera komplexa förfrågningar. Guidad sökning, som kan avbildas som ett filträd med ett lager av AI, kan provocera klienten med frågor och vägleda dem till ett svar. Den tar hänsyn till föremål de äger, problem de har ställt tidigare och problem som upplevts av olika kunder i samma klass. Det här är otroliga enheter för nybörjarkunder, kunder med procedurförfrågningar och individer som är nya i ditt supportcenter, som helt enkelt inte är säkra på var de ska börja sin sökning.
3 Justera självbetjäningsanvisningar
Lär personalen att effektivt annonsera självbetjäning när en kund kommer i kontakt med dig med en förfrågan som kunde ha varit självbetjänad. Prata med klienten genom att ställa in (bit för bit), medan du är på linjen. Fördelarna för ditt varumärke överstiger denna nästan tröttsamma instruktionsprocedure.
4 Designa självbetjäning i mobilappen
Självbetjäning måste vara en oumbärlig och väldesignad del av ditt varumärkes app, inte bara en remake av vad som finns på din webbplats. Tänk försiktigt på funktionerna och åtgärderna som du behöver kunderna att ha som alternativ i din applikation. Eftersom många varumärken – även de med fantastisk självbetjäning online – anstränger sig så mycket för att erbjuda otroliga självbetjäningsalternativ, är detta en utmärkt chans för varumärken att utmärka sig.
De bästa applikationerna använder klientens platsdata för att ge svar baserat på klientens bakgrund. Ett annat element som gör applikationer lättare att förstå är objektskanning, så klienten behöver inte skriva in objektets namn för att få detaljer.
5 Använd video
Toppnivåappar använder video för att förmedla utmärkt service. Till exempel har din klient problem med att installera en ny stationär dator eller förstå den nya mixerns anslutningar. Att använda livevideo för att bedöma deras tillstånd hjälper specialister att ge exakt, anpassad hjälp.
Självbetjäningskunder kan vara intresserade av att skapa videoinnehåll för ditt företags webbplats. Och eftersom de använder dina varor och tjänster borde detta vara ett spännande sätt att locka fler kunder.
6 Se till att ditt hjälpcenter speglar din bild
Du behöver kunderna ska känna att de är hemma när de loggar in. Se till att du använder en liknande sidhuvud och sidfot som din företagswebbplats och att utrymme och underdomän är identiska (till exempel: www.company.com och support.company.com ). Att skapa en stil för din webbplats borde inte vara svårt. Du kan prova att använda en stilmanual för att garantera konsekvens över dina webbplatser, inklusive markerade namn, versaler och teckensnittstyp och storlek. Du kan också dra nytta av de fritt publicerade stilmanualerna som finns tillgängliga online. Du behöver bara hitta en som fungerar för din organisation.
7 förprogrammerade e-postmeddelanden
Ett enkelt tips som regelbundet ignoreras är att ställa in automatiska svarsmeddelanden. Se till att meddelandena ansluter till en operativ webbplatssida, vanliga frågor och telefonnummer, om det behövs.
8 Triage-klienter
Börja använda ett triage-koncept för att hjälpa kunder som kommer till din självbetjäningsportal att omskola kunderna i att använda webbplatsen. Med tiden kommer de att bli allt säkrare på att gå igenom denna självbetjäningsplattform.
9 Liveförslag
Om en klient går direkt till alternativet att göra en hjälpförfrågan utan att prova självbetjäning, kan liveförslag vara en utmärkt guide till valet av självbetjäning och hur det uppnås. Eftersom en klient skriver in korta eller långa detaljer om sin oro och väljer alla nödvändiga fält för objektet, kan sökalternativet kraftfullt ge klienten potentiella svar innan förfrågan görs. Särskilt för vanliga, tråkiga frågor, kan proaktivt hetsa kunder med länkar till informationsartiklar eller processer i en manual avleda antalet ärenden som behöver stöd och uppmana dem att försöka självbetjäna igen senare.
10 Lär känna din målgrupp
Vet vilka dina kunder är, inklusive deras ålder, kultur, grund och ekonomi. Vissa av dina kunder kanske inte har någon aning om hur man använder självhjälpsprogrammet. Att ha denna kunskap hjälper dig därför att designa en plattform som passar dina kunder bäst.
11 Gräv igenom klientfrågor för bättre förståelse
Det bästa sättet att förstå vad dina kunder behöver är att bryta ner vad de frågade efter. En plattform med universell språkanpassning kan gruppera klientförfrågningar i märkbara mönster, så att du kan uppdatera informationen i ditt supportcenter eller ändra tekniker. Till exempel kunde programmet känna igen 30 klientfrågor som inte har svar i supportcentret. Användningen av universell språkanpassning kan avgöra innebörden av frågorna, vilket gör att du kan samla liknande ämnen och minska den återstående bördan. Dessutom kan du granska kundklagomål för att avgöra var du kanske saknar instruktioner eller tydlighet.
Likaså kan AI dissekera vanliga frågor och ge en överlägsen förståelse av luckor i supportbasen. Varumärken kan använda den för att utbilda nya föremålssläpp och reklamplaner.
12 Investera endast i ämnen som lämpar sig för självbetjäning
Fokusera på att öppna upp kommunikation för de individer som behöver det. Vissa förfrågningar lämpar sig inte för självbetjäning på grund av deras omfattande eller unika karaktär. Så sitt inte och försök hjälpa varje liten situation. Koncentrera dig på det som kan ändras.
Gör din applikation eller självbetjäning delbar för kunden via Facebook, Twitter, WhatsApp och alla tillgängliga onlineplattformar. Detta är en övertygande väg för självavancemang.
14 Använd forum
Erbjud offentliga diskussioner eftersom det uppmanar till delad hjälp inom ditt klientnätverk. För varje inlägg som görs söker upp till 50 personer efter rätt svar. Så varför inte inkludera en tråd på webbplatsen som besvarar dessa frågor utförligt? Forum fylls i som varumärkesfrämjare eftersom kunder ser din personal tillgänglig och finns där för att hjälpa. Det låter också dina kunder hjälpa varandra, och skapar därför en robust onlinegemenskap.
15 Ha relevant och uppdaterat innehåll
Ämnet på din hjälpwebbplats är aldrig riktigt ”avslutat.” Du måste förbättra dina artiklar för dina kunder konsekvent. Kör rapporter för att se vilken information som visas ofta så att du kan veta vilka avsnitt du måste placera högst upp och vad att uppdatera. Du bör utforma enstaka granskningar av din webbplatss helhet och ange uppsägningsdatum, så att du är tvungen att återgå till allt du gör. Ett annat sätt att garantera att din information förblir ny är att erbjuda kunderna chansen att betygsätta den, så att de kan föreslå vad som behöver förbättras.
16 vanliga frågor (FAQ)
Att erbjuda en lista med vanliga frågor eller vanliga problem går utöver det vanliga eftersom dina kunder bara kan trycka på länken om problemet de står inför finns där. Listan med vanliga frågor görs beroende på det innehåll som mestadels sökt efter under de senaste 30 dagarna. Vi har upptäckt att fysiskt skapa en FAQ-lista inte är en exakt metod, förutom om du sätter ihop din lista som svar på rapporter som anger sökord.
Slutsats
Självbetjäning online är långt bortom en e-postavledningsenhet. När det används på ett bra sätt är det en värdig inkludering för kunderna, en konsekvent portal för svar som är redo för kunderna. De flesta shoppare förväntar sig att ett varumärke ska erbjuda ett självbetjäningsprogram, så du måste genast ta ett försök med din självhjälpsmetod. Det är en ekonomisk sparare och förbättrar konsumenternas lojalitet på samma gång! Att tillämpa även ett par av dessa strategier ovan kommer att ge märkbar kundtillfredsställelse.
Låt oss veta i kommentarerna vilka andra strategier för att bygga ett blomstrande självbetjäningscenter, du vet.