Vil samtalegrensesnitt endre ansiktet til kundestøtte og engasjement?

Vi har alle gått gjennom en forferdelig kundeservice/støtteopplevelse minst en gang i livet.

Det har vært tider da vi har følt oss veldig sinte og frustrerte etter å ha brukt et dårlig produkt eller tjeneste, og frustrasjonen øker når det tar mye tid å få kontakt med kundestøtten eller når vi mottar et forsinket svar fra kundestøtteteamet.

Nå, hva om du kunne komme i kontakt med kundestøtten med et trykk på en knapp og chatte med en AI-drevet Chatbot eller ved å bare be Google Home om å koble deg til et hvilket som helst merkes kundestøtte, og så kan du sende spørsmålene dine til en AI-basert system som du kan ha en menneskelignende samtale med? Høres revolusjonerende ut, ikke sant? Vel, som du kanskje er klar over, har chat-bots allerede blitt brukt av bedrifter over hele verden, og noen få merker har allerede begynt å tilby stemmebasert kunde-/salgsstøtte via Alexa for Amazon Echo. Er det en trend eller mote? Før diskuterer vi dette – la meg raskt gi noen grunnleggende informasjon om samtalegrensesnitt til nybegynnere.

For øyeblikket er det to typer samtalegrensesnitt – Chat Bots og Virtual Assistants. Chatbots er av to typer – regelbaserte og AI-drevne bots. Noen regelbaserte chat-roboter brukes av merker for å starte samtaler med kunder, og deretter forbinder de dem med mennesker (kundestøttefolk) for å hjelpe dem ytterligere, noen er programmert til å gi hermetiske svar. Chat-roboter kan integreres i alle chat-aktiverte applikasjoner – de lever vanligvis i store chat-produkter som Facebook Messenger, Skype, Telegram, Slack etc.

Virtuelle assistenter er apper som Siri, Alexa, Google Assistant, Samsung Viv etc som kjører på smarttelefoner eller enheter som Google Home, Amazon Echo etc.

Google Home

Mens chatbots allerede har en betydelig innvirkning på kundeservice og engasjementslandskapet, øker virtuelle assistenter tempoet. Hvorfor kundestøtte gjennom samtalegrensesnitt er en idé hvis tid er inne? Hvordan engasjerer merkevarer kundene sine gjennom samtalegrensesnitt som chatbots og virtuelle assistenter? Hvorfor er det ikke en kjepphest, men trend? Les videre for å vite mer.

Uber Chatbot – Bestill drosje – Uber selger gjennom sin Chatbot. Dette er et klassisk eksempel på samtalehandel. Det er også på en måte en god kundeservice – noe som gjør det enklere for kundene å benytte seg av tjenesten. Brukeren kan bestille en Uber-drosje gjennom Uber Chatbot som er tilgjengelig på Facebook Messenger.
Du kan be om en tur ved å ha en samtale direkte med Uber Chatbot og også få statusoppdateringer eller Uber Chatbot på Messenger lar deg også bestille en drosje mens du har en samtale med vennen din på messenger ved å klikke på en adresse i Facebook Messenger-samtalene deres .

La oss nå diskutere fordelene som samtalegrensesnitt gir brukere og årsakene bak brukernes økende interesse for å bruke disse CI-ene for kundestøtte og engasjement.

• Tilgjengelig på plattformen etter kundens valg – Ideen er å gjøre merker tilgjengelige for forbrukere gjennom samtalegrensesnitt på plattformene de velger, og det skjer nå – merkevarer engasjerer kunder gjennom chatbots på plattformer som Facebook Messenger og engasjerer seg med dem gjennom enheter som Amazon Echo og Google Home er i ferd med å bli den nye virkeligheten.

• Rask tilgjengelighet Dette er poenget jeg har påpekt i begynnelsen av artikkelen – Mange ganger er det veldig frustrerende å vente på at en kundestøtteperson kommer i kontakt med deg over telefon eller venter på et e-postsvar eller til tider, til og med å klikke eller trykk flere ganger for å finne informasjonen du trenger på et nettsted eller en app, kan være like frustrerende.

  Å trykke på flere knapper i henhold til instruksjonene gitt av det automatiserte stemmesystemet over telefon for å komme til stadiet der du endelig får snakke med kundestøttelederen er en av de mest smertefulle opplevelsene noen kan gå gjennom – med samtalegrensesnitt du kan koble til og få tilgang til kundestøtte i løpet av sekunder ved å skrive eller chatte.

  Capital One på Amazon Echo (Alexa) – Capital One Banks funksjonsrike Capital One Alexa Skill for Amazon Echo lar deg administrere bankkontoen din, sjekke saldo, betale regningene dine og til og med få informasjon om lånene dine.

• Personlig service – Disse CI-systemene med tilgang til eksisterende kunders data, kan gi relevant informasjon og tilby tilpassede løsninger på problemer – å løse spørsmål er enklere og raskere enn. det tar tid for et menneske å verifisere kundeinformasjon og gi den riktige løsningen.

• Det beste alternativet til menneskelig til menneskelig interaksjon – kunder kan kanskje ikke alltid komme i kontakt med kundestøttefolk eller vil kanskje ikke – på de tidspunktene, koble til en intelligent Chatbot eller en stemmebasert CI som kan snakke med deg nesten som et menneske, forstå dine eksakte krav og gi de riktige løsningene er langt bedre enn å bla gjennom kundestøttedelen på et nettsted eller sende ut de lange, detaljerte e-postene.

• Minimum nedlastinger, maksimalt engasjement – ​​med tilgang til merkevare chatbots gjennom din favorittmeldingsplattform og også ved å ha tilgang til deres automatiserte Intelligente kundestøtte gjennom enheter som Amazon Echo, Google Home osv., har du muligheten til å engasjere deg dypt med favorittmerkene dine når som helst, hvor enn du vil. Å laste ned apper av alle merkene du ønsker å engasjere deg med er generelt ikke foretrukket, og det er kanskje ikke alltid mulig på grunn av plassbegrensninger.

• Enkelt å dele personlig informasjon med en bot – Mange mennesker kan foretrekke eller føle seg komfortable med å dele personlig informasjon som finans-/investeringsdetaljer, medisinsk informasjon osv. med et datasystem i stedet for et menneske som kan ende opp med å dømme. For eksempel – det kan være flaut å dele detaljer om en medisinsk komplikasjon med en person. Du kan snakke med CI uten frykt for å dømme.

• Anbefalinger og veiledning – Noen ganger ønsker ikke forbrukere å bla gjennom produktene eller utforske tjenestealternativene som er tilgjengelige, de vil bare ha riktige anbefalinger fra en pålitelig kilde – CI-er oppfyller i disse dager effektivt dette behovet i mange tilfeller, og de vil bli bedre til å gjøre dette i fremtiden.

Samtalegrensesnitt har virkelig begynt å påvirke det skiftende landskapet for kundeservice og engasjement på en betydelig måte og vil ha en større innvirkning i fremtiden. Disse utviklende CI-ene har åpnet nye veier for merkevarekommunikasjon.

KLM – Flight Updates and Documentation Service Via Messenger – KLM, et nederlandsk flyselskap, gir kundene en vennlig kundestøtte gjennom Facebook Messenger – KLM Chatbot minner deg om innsjekkingstid, deler boardingkort og også flyets status. Du kan også sende forespørsler eller spørsmål til KLM gjennom Messenger og få et raskt svar. For eksempel – hvis du ønsker å bytte sete, kan du sende en forespørsel om å få det endret.

Vil samtalegrensesnitt endre ansiktet til kundestøtte og engasjement? Vel, uten tvil, en av de viktigste måtene merkevarer vil engasjere kundene sine på i fremtiden er CI-er, men vil CI-er erstatte andre kanaler som brukes for generelt kundeengasjement? – Jeg tror ikke det. CIer kan ta en betydelig andel av kundeengasjementskaken, men de vil sannsynligvis ikke endre ansiktet til kundeengasjement når som helst i nær fremtid, men vi må vente og se på for å forutsi de langsiktige effektene etter hvert som nye utviklinger utfolder seg.

Vil CI-er endre ansiktet til kundestøttelandskapet? Tatt i betraktning de ovennevnte faktorene som driver den økende populariteten til CI-er blant forbrukere, er det tydelig at CI-er vil dominere kundestøttelandskapet i fremtiden.

1-800-Flowers Chatbot på Facebook Messenger – Denne Chatbot lar deg se en rekke buketter, blomsteroppsatser og gavekurver og gir også verdifulle forslag. Hva mer? Hvis du ikke liker å ringe kundeservice, ingen bekymringer – du kan legge inn bestillinger gjennom denne Chatbot uten å forlate messengeren.

Vi kan trygt forutsi at det vil være minimal bruk av telefoner, e-poster, menneskeassisterte livechatter, kontaktskjemaer, selvbetjent kunnskapsbase for kundestøtte. Kundestøtte gjennom å kommentere på sosiale nettverk vil også være minimal. Flertallet av forbrukerne vil få kundestøtte gjennom ulike typer samtalegrensesnitt, inkludert chatbots og virtuelle assistenter. Ja, CI-er vil virkelig endre ansiktet til kundestøttelandskapet – prosessen har allerede begynt med hundrevis av virksomheter over hele verden har begynt å bruke chatbots effektivt for å hjelpe kundene sine og flere og flere virksomheter har sluttet seg til trenden hver dag.

Vi kan allerede se en bransje som dukker opp rundt chatbots – industriens interessenter inkluderer Chatbot-plattformleverandører, Chatbot-utviklere/-selskaper, Chatbot-magasiner/-blogger (utgivere), Chatbot-brukere (selskaper) og sluttbrukerne.

Jeg gjentar, samtalegrensesnitt vil endre ansiktet til kundestøttelandskapet. Det faktum at de for tiden har mange begrensninger bør ikke stoppe bedrifter fra å ruste seg opp for det kommende store skiftet i merkevarekommunikasjon. Samtalegrensesnitt er kanskje ikke perfekte nå, men de kommer garantert til å bli bedre og avanserte – sene brukere vil definitivt være i den tapende ende.