Изменят ли диалоговые интерфейсы характер поддержки и взаимодействия с клиентами?

Мы все хотя бы раз в жизни сталкивались с ужасным опытом обслуживания/поддержки клиентов.

Были времена, когда мы чувствовали себя действительно разгневанными и разочарованными после использования плохого продукта или услуги, и разочарование усиливается, когда требуется много времени, чтобы связаться со службой поддержки или когда мы получаем ответ от службы поддержки с задержкой.

А что, если бы вы могли связаться со службой поддержки одним нажатием кнопки и пообщаться с чат-ботом на базе искусственного интеллекта или просто попросить Google Home связать вас со службой поддержки любого бренда, а затем вы могли бы отправлять свои запросы в службу поддержки? Система на основе искусственного интеллекта, с которой вы можете вести человеческую беседу? Звучит революционно, правда? Что ж, как вы, возможно, знаете, чат-боты уже используются предприятиями по всему миру, и несколько брендов уже начали предоставлять голосовую поддержку клиентов / продаж через Alexa для Amazon Echo. Это тренд или причуда? Прежде чем мы обсудим это, позвольте мне быстро дать некоторую базовую информацию о диалоговых интерфейсах для начинающих.

В настоящее время существует два типа диалоговых интерфейсов — чат-боты и виртуальные помощники. Чат-боты бывают двух типов — боты на основе правил и боты с искусственным интеллектом. Некоторые основанные на правилах чат-боты используются брендами, чтобы инициировать разговор с клиентами, а затем связывают их с людьми (специалистами службы поддержки), чтобы помочь им в дальнейшем, некоторые запрограммированы на предоставление готовых ответов. Чат-боты могут быть интегрированы в любые приложения с поддержкой чата — обычно они живут в основных чат-продуктах, таких как Facebook Messenger, Skype, Telegram, Slack и т. д.

Виртуальные помощники — это такие приложения, как Siri, Alexa, Google Assistant, Samsung Viv и т. д., которые работают на смартфонах или устройствах, таких как Google Home, Amazon Echo и т. д.

Главная страница Google

В то время как чат-боты уже оказывают значительное влияние на обслуживание клиентов и взаимодействие с ними, виртуальные помощники набирают темп. Почему поддержка клиентов через диалоговые интерфейсы — это идея, время которой пришло? Как бренды привлекают своих клиентов с помощью диалоговых интерфейсов, таких как чат-боты и виртуальные помощники? Почему это не мода, а тенденция? Читайте дальше, чтобы узнать больше.

Чат-бот Uber — Book a Cab — Uber осуществляет продажи через своего чат-бота. Это классический пример разговорной коммерции. Это также, в некотором смысле, отличное обслуживание клиентов, которое облегчает клиентам возможность воспользоваться его услугами. Пользователь может заказать такси Uber через чат-бот Uber, доступный в Facebook Messenger.
Вы можете заказать поездку, поговорив напрямую с чат-ботом Uber, а также получать обновления статуса, или чат-бот Uber в Messenger также позволяет вам заказать такси во время разговора с другом в мессенджере, нажав на адрес в их беседах в Facebook Messenger. .

Теперь давайте обсудим преимущества, которые диалоговые интерфейсы предлагают пользователям, и причины растущего интереса пользователей к использованию этих ЭК для поддержки и взаимодействия с клиентами.

• Доступно на платформе по выбору клиента. Идея состоит в том, чтобы сделать бренды доступными для потребителей через диалоговые интерфейсы на платформах по их выбору, и это происходит сейчас — бренды привлекают клиентов через чат-боты на таких платформах, как Facebook Messenger, и взаимодействуют с ними через такие устройства, как Amazon. Echo и Google Home становятся новой реальностью.

• Быстрая доступность. Это то, о чем я говорил в начале статьи. Во многих случаях очень неприятно ждать, пока сотрудник службы поддержки свяжется с вами по телефону, или ждать ответа по электронной почте, а иногда даже щелкнуть мышью. или нажмите несколько раз, чтобы найти нужную информацию на веб-сайте или в приложении, что может быть одинаково неприятно.

  Нажатие нескольких кнопок в соответствии с инструкциями, данными автоматизированной голосовой системой по телефону, чтобы добраться до этапа, на котором вы, наконец, можете поговорить с руководителем службы поддержки, является одним из самых болезненных переживаний, через которые может пройти любой человек — с диалоговыми интерфейсами, которые вы можете подключить и получить доступ к поддержке клиентов в течение нескольких секунд, набрав или в чате.

  Capital One на Amazon Echo (Alexa) — Многофункциональный Capital One Alexa Skill от Capital One Bank для Amazon Echo позволяет вам управлять своим банковским счетом, проверять баланс, оплачивать счета и даже получать информацию о своих кредитах.

• Персонализированное обслуживание. Эти системы CI, имеющие доступ к данным существующих клиентов, могут предоставлять актуальную информацию и предлагать индивидуальные решения проблем — решать запросы проще и быстрее по сравнению с обычными системами. человеку требуется время, чтобы проверить информацию о клиенте и предложить правильное решение.

• Лучшая альтернатива взаимодействию между людьми — клиенты не всегда могут связаться со специалистами службы поддержки или могут не захотеть — в таких случаях соединение с интеллектуальным чат-ботом или голосовым CI, который может общаться с вами почти как человек, понять ваши точные требования и предоставить правильные решения гораздо лучше, чем просматривать раздел поддержки клиентов на веб-сайте или отправлять длинные подробные электронные письма.

• Минимум загрузок, максимум взаимодействия — с доступом к чат-ботам брендов через вашу любимую платформу обмена сообщениями, а также с доступом к их автоматизированной интеллектуальной поддержке клиентов через такие устройства, как Amazon Echo, Google Home и т. д., у вас есть возможность глубоко взаимодействовать с вашими любимыми брендами в любое время., куда хотите. Загрузка приложений всех брендов, с которыми вы хотите работать, как правило, нежелательна, а также не всегда возможна из-за нехватки места.

• Простота обмена личной информацией с ботом. Многие люди могут предпочесть или чувствовать себя комфортно, обмениваясь личной информацией, такой как финансовая/инвестиционная информация, медицинская информация и т. д., с компьютерной системой, а не с человеком, который может в конечном итоге выносить суждения. Например, может быть неловко делиться с человеком подробностями о медицинских осложнениях. Вы можете разговаривать с информационными агентствами, не опасаясь осуждения.

• Рекомендации и руководство. Иногда потребители не хотят просматривать продукты или изучать доступные варианты услуг, им просто нужны правильные рекомендации из надежного источника. В наши дни КИ эффективно удовлетворяют эту потребность во многих случаях, и они будут лучше делать это в будущее.

Диалоговые интерфейсы действительно начали существенно влиять на меняющийся ландшафт обслуживания и взаимодействия с клиентами и будут иметь большее влияние в будущем. Эти развивающиеся КИ открыли новые возможности для коммуникации бренда.

KLM – Служба обновлений информации о рейсах и документации через Messenger – KLM, голландская авиакомпания, предоставляет клиентам дружественную поддержку клиентов через Facebook Messenger – Чат-бот KLM напоминает вам о времени регистрации, делится посадочным талоном, а также статусом рейса. Вы также можете отправлять запросы или вопросы в KLM через Messenger и получать оперативный ответ. Например, если вы хотите изменить свое место, вы можете отправить запрос на его изменение.

Изменят ли диалоговые интерфейсы характер поддержки и взаимодействия с клиентами? Что ж, без сомнения, одним из основных способов, с помощью которых бренды будут привлекать своих клиентов в будущем, являются CI, но заменят ли CI другие каналы, используемые для общего взаимодействия с клиентами? – Я так не думаю. CI могут захватить значительную долю пирога взаимодействия с клиентами, но они вряд ли изменят лицо взаимодействия с клиентами в ближайшем будущем, но нам нужно подождать и посмотреть, чтобы предсказать долгосрочные последствия развития новых событий.

Изменят ли CI ландшафт поддержки клиентов? Учитывая вышеупомянутые факторы, которые подпитывают растущую популярность CI среди потребителей, очевидно, что CI будут доминировать в сфере поддержки клиентов в будущем.

Чат-бот 1-800-Flowers в Facebook Messenger. Этот чат-бот позволяет просматривать ассортимент букетов, цветочных композиций и подарочных корзин, а также дает ценные предложения. Что еще? Если вы не любите звонить в службу поддержки, не беспокойтесь — вы можете размещать заказы через этого чат-бота, не выходя из мессенджера.

Мы можем с уверенностью предсказать, что будет минимальное использование телефонов, электронной почты, чатов с участием человека, контактных форм, базы знаний самообслуживания для поддержки клиентов. Поддержка клиентов через комментарии в социальных сетях также будет минимальной. Большинство потребителей получат поддержку через различные типы диалоговых интерфейсов, включая чат-ботов и виртуальных помощников. Да, CI действительно изменят ландшафт поддержки клиентов — этот процесс уже начался, и сотни компаний по всему миру начали эффективно использовать чат-ботов для помощи своим клиентам, и с каждым днем ​​к этой тенденции присоединяется все больше и больше компаний.

Мы уже видим, как вокруг чат-ботов возникает индустрия — заинтересованные стороны отрасли включают поставщиков платформ чат-ботов, разработчиков/компании чат-ботов, журналы/блоги чат-ботов (издатели), пользователей чат-ботов (компании) и конечных пользователей.

Повторяю, диалоговые интерфейсы изменят ландшафт поддержки клиентов. Тот факт, что в настоящее время у них много ограничений, не должен мешать компаниям готовиться к предстоящему серьезному сдвигу в коммуникации бренда. Диалоговые интерфейсы могут быть несовершенными сейчас, но они, несомненно, станут лучше и продвинутее — те, кто опоздает, определенно окажутся в проигрыше.