Kommer konversationsgränssnitt att förändra ansiktet på kundsupport och engagemang?

Vi har alla gått igenom en fruktansvärd kundservice/supportupplevelse minst en gång i livet.

Det har funnits tillfällen då vi har känt oss riktigt arga och frustrerade efter att ha använt en dålig produkt eller tjänst, och frustrationen ökar när det tar mycket tid att få kontakt med kundsupporten eller när vi får ett försenat svar från kundsupportteamet.

Nu, tänk om du kunde komma i kontakt med kundsupporten med en knapptryckning och chatta med en AI-driven Chatbot eller genom att bara be Google Home att koppla dig till något varumärkes kundsupport och sedan kan du skicka dina frågor till en AI-baserat system som du kan ha en människoliknande konversation med? Låter revolutionerande, eller hur? Tja, som du kanske är medveten om har chat-bots redan använts av företag runt om i världen och ett fåtal varumärken har redan börjat tillhandahålla röstbaserat kund-/säljstöd via Alexa för Amazon Echo. Är det en trend eller modefluga? Innan diskuterar vi detta – låt mig snabbt ge lite grundläggande information om konversationsgränssnitt till nybörjare.

För närvarande finns det två typer av samtalsgränssnitt – Chat Bots och Virtual Assistants. Chatbots är av två typer – regelbaserade och AI-drivna bots. Vissa regelbaserade chattrobotar används av varumärken för att initiera samtal med kunder och sedan kopplar de ihop dem med människor (kundtjänstpersonal) för att ytterligare hjälpa dem, vissa är programmerade att ge färdiga svar. Chattrobotar kan integreras i alla chattaktiverade applikationer – de lever vanligtvis i stora chattprodukter som Facebook Messenger, Skype, Telegram, Slack etc.

Virtuella assistenter är appar som Siri, Alexa, Google Assistant, Samsung Viv etc som körs på smartphones eller enheter som Google Home, Amazon Echo etc.

Google Home

Medan chatbots redan har en betydande inverkan på kundservice och engagemangslandskapet, ökar virtuella assistenter farten. Varför kundsupport genom samtalsgränssnitt är en idé vars tid har kommit? Hur engagerar varumärken sina kunder genom konversationsgränssnitt som chatbots och virtuella assistenter? Varför är det inte en modefluga utan trend? Läs vidare för att veta mer.

Uber Chatbot – Boka en taxi – Uber gör försäljning genom sin Chatbot. Detta är ett klassiskt exempel på konversationshandel. Det är också, på ett sätt, en fantastisk kundtjänst – vilket gör det enklare för sina kunder att utnyttja dess tjänst. Användare kan boka en Uber-hytt via Uber Chatbot som finns på Facebook Messenger.
Du kan begära en resa genom att ha en konversation direkt med Uber Chatbot och även få statusuppdateringar eller Uber Chatbot på Messenger låter dig också boka en taxi medan du har en konversation med din vän på Messenger genom att klicka på en adress i deras Facebook Messenger-konversationer .

Låt oss nu diskutera fördelarna som konversationsgränssnitt erbjuder användarna och orsakerna bakom användarnas växande intresse för att använda dessa CI:er för kundsupport och engagemang.

• Tillgänglig på Platform of Customer’s Choice – Tanken är att göra varumärken tillgängliga för konsumenter genom samtalsgränssnitt på de plattformar de väljer och det händer nu – varumärken engagerar kunder genom chatbots på plattformar som Facebook Messenger och interagerar med dem via enheter som Amazon Echo och Google Home håller på att bli den nya verkligheten.

• Snabb tillgänglighet Detta är punkten jag har påpekat i början av artikeln – Många gånger är det verkligen frustrerande att vänta på att en kundsupportperson ska kontakta dig via telefon eller att vänta på ett e-postsvar eller ibland till och med klicka på eller tryck flera gånger för att hitta den information du behöver på en webbplats eller app kan vara lika frustrerande.

  Att trycka på flera knappar enligt instruktionerna från det automatiska röstsystemet via telefon för att nå det stadie där du äntligen får prata med kundsupportchefen är en av de mest smärtsamma upplevelserna någon kan gå igenom – med konversationsgränssnitt kan du ansluta och få tillgång till kundsupport inom några sekunder genom att skriva eller chatta.

  Capital One på Amazon Echo (Alexa) – Capital One Banks funktionsrika Capital One Alexa Skill för Amazon Echo låter dig hantera ditt bankkonto, kontrollera saldon, betala dina räkningar och till och med få information om dina lån.

• Personlig service – Dessa CI-system med tillgång till befintliga kunders data, kan ge relevant information och tillhandahålla anpassade lösningar på problem – att lösa frågor är enklare och snabbare jämfört med. det tar tid för en människa att verifiera kundinformation och tillhandahålla rätt lösning.

• Bästa alternativet till interaktion mellan människor – kunder kanske inte alltid kan få kontakt med kundsupportpersonal eller kanske inte vill – vid dessa tillfällen, ansluta till en intelligent chatbot eller en röstbaserad CI som kan prata med dig nästan som en människa, förstå dina exakta krav och tillhandahålla de rätta lösningarna är mycket bättre än att surfa igenom kundsupportsektionen på en webbplats eller skicka ut dessa långa, detaljerade e-postmeddelanden.

• Minsta nedladdningar, maximalt engagemang – med tillgång till varumärkeschattbotar via din favoritmeddelandeplattform och även genom att ha tillgång till deras automatiserade intelligenta kundsupport via enheter som Amazon Echo, Google Home etc., har du möjlighet att djupt engagera dig med dina favoritmärken närhelst, var du än vill. Att ladda ner appar av alla märken du vill engagera dig med är i allmänhet inte att föredra och det är kanske inte alltid möjligt på grund av utrymmesbegränsningar.

• Enkelt att dela personlig information med en bot – Många människor kanske föredrar eller känner sig bekväma med att dela personlig information som finans-/investeringsdetaljer, medicinsk information etc. med ett datorsystem snarare än en människa som kan sluta med att döma. Till exempel – det kan vara pinsamt att dela detaljer om en medicinsk komplikation med en person. Du kan prata med CI utan rädsla för att döma.

• Rekommendationer och vägledning – Ibland vill konsumenter inte bläddra igenom produkterna eller utforska de tillgängliga tjänstealternativen, de vill bara ha rätt rekommendationer från en pålitlig källa – CI:er uppfyller dessa dagar effektivt detta behov i många fall och de kommer att bli bättre på att göra detta i framtiden.

Konversationsgränssnitt har verkligen börjat påverka det föränderliga landskapet för kundservice och engagemang på ett betydande sätt och kommer att få större inverkan i framtiden. Dessa utvecklande CI har öppnat nya vägar för varumärkeskommunikation.

KLM – Flight Updates and Documentation Service Via Messenger – KLM, ett holländskt flygbolag, ger kunderna vänlig kundsupport via Facebook Messenger – KLM Chatbot påminner dig om incheckningstid, delar boardingkort och även flygets status. Du kan också skicka förfrågningar eller frågor till KLM via Messenger och få ett snabbt svar. Till exempel – om du vill byta plats kan du skicka en begäran om att få den ändrad.

Kommer konversationsgränssnitt att förändra ansiktet på kundsupport och engagemang? Nåväl, utan tvekan, ett av de viktigaste sätten genom vilka varumärken kommer att engagera sina kunder i framtiden är CI, men kommer CI att ersätta andra kanaler som används för övergripande kundengagemang? – Jag tror inte det. CI:er kan ta en betydande del av kundengagemangspajen men de kommer sannolikt inte att förändra kundengagemangs ansikte när som helst inom en snar framtid, men vi måste vänta och se på för att förutsäga de långsiktiga effekterna när nya utvecklingar utvecklas.

Kommer CI att förändra utseendet på kundsupportlandskapet? Med tanke på de ovan nämnda faktorerna som underblåser den växande populariteten för CI:er bland konsumenter, är det uppenbart att CI:er kommer att dominera kundsupportlandskapet i framtiden.

1-800-Flowers Chatbot på Facebook Messenger – Denna Chatbot låter dig se en rad buketter, blomsterarrangemang och presentkorgar och ger även värdefulla förslag. Vad mer? Om du är någon som inte gillar att ringa kundtjänst, oroa dig inte – du kan lägga beställningar via denna Chatbot utan att lämna budbäraren.

Vi kan säkert förutsäga att det kommer att finnas minsta möjliga användning av telefoner, e-postmeddelanden, mänskligt assisterade livechatt, kontaktformulär, självbetjäningsbas för kundsupport. Kundsupport genom att kommentera på sociala nätverk kommer också att vara minimal. Majoriteten av konsumenterna kommer att få kundsupport genom olika typer av samtalsgränssnitt inklusive chatbots och virtuella assistenter. Ja, CI:er kommer verkligen att förändra ansiktet på kundsupportlandskapet – processen har redan börjat med hundratals företag över hela världen som har börjat använda chatbots effektivt för att hjälpa sina kunder och fler och fler företag har anslutit sig till trenden varje dag.

Vi kan redan se en industri växa fram kring chatbots – branschintressenter inkluderar Chatbot-plattformsleverantörer, Chatbot-utvecklare/företag, Chatbot-tidningar/-bloggar (publicister), Chatbot-användare (företag) och slutanvändarna.

Jag upprepar, konversationsgränssnitt kommer att förändra utseendet på kundsupportlandskapet. Det faktum att de för närvarande har många begränsningar bör inte hindra företag från att rusta upp för det kommande stora skiftet i varumärkeskommunikation. Konversationsgränssnitt kanske inte är perfekta nu, men de kommer säkert att bli bättre och avancerade – sena användare kommer definitivt att vara i den förlorande änden.