\n Online kundrecensioner kan motivera m\u00e5nga k\u00e4nslor fr\u00e5n oss. Som kunder \u00e4r vi ofta beroende av dem f\u00f6r att styra v\u00e5ra k\u00f6pval. Som f\u00f6retagschefer b\u00e5de ber\u00f6mmer och fruktar vi dem eftersom de kan p\u00e5verka kunderna att k\u00f6pa fr\u00e5n oss eller klicka p\u00e5 det ”x” och l\u00e4mna v\u00e5r butik helt och h\u00e5llet.\n<\/p>\n
\n Att ge en s\u00e4ker 5-stj\u00e4rnig engagemang till varje kund \u00e4r om\u00f6jligt. I det l\u00e5nga loppet m\u00e5ste du hantera negativa recensioner.\n<\/p>\n
\n Ur en kundsynpunkt kan negativa recensioner p\u00e5verka ditt f\u00f6retag negativt och kan driva ner ditt inl\u00e4gg p\u00e5 webbplatser f\u00f6r kundrecensioner, vilket g\u00f6r det sv\u00e5rare att uppt\u00e4cka. \u00c4ven om ingen vill f\u00e5 negativa recensioner, intr\u00e4ffar de d\u00e5 och d\u00e5. H\u00e4r \u00e4r tio olika s\u00e4tt att hantera dem om de skulle h\u00e4nda.\n<\/p>\n
\n\n Artigt bem\u00f6tande kommer att g\u00f6ra en kund till en vandrande reklam.\n <\/p>\n
\n -JCPenney\n <\/p>\n<\/blockquote>\n
\n 1 Svara p\u00e5 pricken
\n<\/h5>\n\n N\u00e4r en negativ recension dyker upp p\u00e5 din webbplats \u00e4r det viktigaste du b\u00f6r g\u00f6ra att svara. Hastigheten \u00e4r avg\u00f6rande. D\u00e5liga recensioner kan inte bortse fr\u00e5n.\n<\/p>\n
\n Att omedelbart svara p\u00e5 negativa recensioner visar kunden att du bryr dig och uppskattar deras \u00e5sikt. Det kan vara drivkraften som utfaller hos en individ som hade en d\u00e5lig erfarenhet av ditt f\u00f6retag, vilket ger dig en annan m\u00f6jlighet.\n<\/p>\n
\n Kunden tyckte att det var tillr\u00e4ckligt viktigt att l\u00e4gga upp en publik, s\u00e5 behandla det som br\u00e5dskande. Svara snabbt; visa att du \u00e4r inst\u00e4lld p\u00e5 kundfeedback och att du \u00e4r en fungerande medlem i ditt f\u00f6retag.\n<\/p>\n
\n I h\u00e4ndelse av att det \u00e4r en trollrecension du har f\u00e5tt \u00e4r det b\u00e4sta du kan g\u00f6ra att vara tyst. I h\u00e4ndelse av att du f\u00f6rs\u00f6ker delta p\u00e5 n\u00e5got s\u00e4tt \u00e4r chansen stor att du bara f\u00f6rv\u00e4rrar saker och ting eftersom det \u00e4r sj\u00e4lva syftet med s\u00e5dana kommentarer.\n<\/p>\n
\n Oavsett omst\u00e4ndigheterna och sanningen i recensionerna radera aldrig en negativ kommentar. Detta kommer med all sannolikhet att resultera i att inte mindre \u00e4n en (f\u00f6rmodligen progressivt som en folkmassa) arg kund, chockad \u00f6ver att deras feedback har tystats.\n<\/p>\n
\n Det huvudsakliga s\u00e4ttet att en \u00e4kta d\u00e5lig recension kan f\u00f6rsvinna \u00e4r genom att rikta sig till den direkt och ta hand om den. Med tiden som jobbar mot dig anv\u00e4nder m\u00e5nga standardsvar. Att \u00e4ndra ordning p\u00e5 ett vanligt svar hj\u00e4lper dig inte i n\u00e5gonting. Bem\u00f6t din kunds grova recension i explicita termer. Att g\u00f6ra som s\u00e5dant kan till och med vara en f\u00f6rdel f\u00f6r ditt f\u00f6retag. Under tiden b\u00f6r du \u00f6vervaka sociala medier och andra recensionswebbplatser f\u00f6r att garantera att skadan inte sprider sig.\n<\/p>\n
\n Utan att ge mer \u00e4n ett par timmar en chans att g\u00e5 efter att recensionen har s\u00e4nts live, ta kontakt med kunden och ta det totala ansvaret f\u00f6r kundens besv\u00e4rliga upplevelse. I synnerhet, skicka inte ett privat meddelande till dem. G\u00f6r detta offentligt s\u00e5 att hela publiken kan se det.\n<\/p>\n
\n Att g\u00f6ra detta visar inte bara f\u00f6r den olyckliga kunden att du \u00e4r ivrig att ta ansvar f\u00f6r vad som \u00e4n h\u00e4nde, men det avsl\u00f6jar ocks\u00e5 f\u00f6r resten av ditt samh\u00e4lle att du \u00e4r en f\u00f6rpliktigande entrepren\u00f6r som uppskattar deras kunder, ansvar och \u00f6ppenhet.\n<\/p>\n
\n Be din kund om urs\u00e4kt och l\u00e5t dem inse att du kommer att vidta n\u00f6dv\u00e4ndiga \u00e5tg\u00e4rder f\u00f6r att s\u00e4kerst\u00e4lla att deras upplevelse blir positiv och att du kommer att ta itu med problemet s\u00e5 snart som m\u00f6jligt. Svara bara p\u00e5 ett blygsamt, artigt och urs\u00e4ktande s\u00e4tt. Detta visar din publik vilken typ av individ de arbetar tillsammans med \u2013 bra eller d\u00e5ligt.\n<\/p>\n
\n 2 Kontakta kundens \u00e4rende offline
\n<\/h5>\n\n N\u00e4r du har svarat offentligt online, n\u00e5 kunden personligen f\u00f6r att visa att det inte bara \u00e4r f\u00f6r visning. Skicka dem ett meddelande\/e-posta deras Google-adress eller ring dem f\u00f6r att se hur du kan g\u00f6ra det r\u00e4tt. Denna typ av ytterligare milanstr\u00e4ngning kan till och med uppmana dem att \u00e5terv\u00e4nda och \u00e4ndra sin recension eller l\u00e4gga upp en annan.\n<\/p>\n
\n Du borde hitta ett s\u00e4tt att balansera negativa recensioner med positiva. Du kan avsluta skicka e-postmeddelanden till tidigare kunder med en l\u00e4nk bifogad till din sida. Ju fler bra recensioner du har, desto mindre viktig kommer den negativa att se ut.\n<\/p>\n
\n Beroende p\u00e5 problemet, snarare \u00e4n att svara p\u00e5 en negativ recension genom att l\u00e4mna en \u00f6ppen kommentar, kan det vara smartare att svara privat via e-post eller samtal. Om du l\u00f6ser fr\u00e5gan till kundens bel\u00e5tenhet, l\u00e4mna en kommentar offentligt.\n<\/p>\n
\n 3 Var v\u00e4luppfostrad
\n<\/h5>\n\n Det \u00e4r viktigt att v\u00e4lja det mer ansvarsfulla alternativet n\u00e4r du svarar p\u00e5 negativa recensioner. Oavsett om en kund postar ett l\u00e5gt slag, f\u00f6rs\u00f6k att h\u00e5lla ditt svar artigt, vanligt och gick f\u00f6r den aktuella fr\u00e5gan: kundens besvikelse.\n<\/p>\n
\n En negativ recension, s\u00e4rskilt en som kommunicerar en stark slutsats, kan stimulera k\u00e4nslor som kan f\u00f6ranleda ett str\u00e4ngare svar \u00e4n vad man kan f\u00f6rv\u00e4nta sig. G\u00f6r anstr\u00e4ngningar f\u00f6r att samla dina tankar och svara genom att s\u00e4ga n\u00e5got i stil med ”Tack f\u00f6r din v\u00e4rdefulla input. Jag skulle uppskatta chansen att prata med dig om din upplevelse. V\u00e4nligen kontakta mig n\u00e4r det passar dig.”\n<\/p>\n
\n Om du efter att ha pratat med kunden uppt\u00e4cker att hans kommentarer \u00e4r meriterande, vidta proaktiva \u00e5tg\u00e4rder f\u00f6r att \u00e5tg\u00e4rda situationen. N\u00e4rhelst det \u00e4r motiverat, ge ers\u00e4ttning som en kupong eller rabatt.\n<\/p>\n
\n 4 Uppmana kunderna att radera de \u00e4rekr\u00e4nkande recensionerna
\n<\/h5>\n\n De flesta webbplatser f\u00f6r kundbetyg och recensioner l\u00e5ter dig inte ta bort recensioner. I s\u00e5dana fall \u00e4r de \u00e4rekr\u00e4nkande eller kritiserande, kr\u00e4v att webbplatsen tar ner den.\n<\/p>\n
\n Efter att ha l\u00f6st kundens problem, l\u00e5t en kort period passera. N\u00e4r den perioden har g\u00e5tt, kontakta kunderna noggrant, fr\u00e5ga om l\u00f6sningen har fungerat bra och om det finns n\u00e5got annat du kan hj\u00e4lpa dem med.\n<\/p>\n
\n Se dessutom till att inkludera en respektfull beg\u00e4ran till kunden att antingen ta bort eller redigera recensionen. Om en kund \u00e4ndrar sin recension fr\u00e5n en d\u00e5lig till ett b\u00e4ttre uttalande f\u00f6r f\u00f6retagets kundtj\u00e4nst, \u00e4r detta den mest idealiska situationen. Inte bara du f\u00e5r en positiv recension, men beviset p\u00e5 din tj\u00e4nst \u00e5terst\u00e5r f\u00f6r alla att se.\n<\/p>\n
\n I vissa fall kommer en kund inte att vara sugen p\u00e5 att \u00e4ndra sin recension till ett positivt uttalande, utan bara \u2013 och v\u00e4nligt \u2013 be dem att radera den. Om du har l\u00f6st en kunds problem, i m\u00e5nga situationer, kommer de att vara optimistiska att slutf\u00f6ra en av dessa tv\u00e5 saker. Oavsett om recensionen tas bort eller redigeras f\u00f6r att \u00e5terspegla ett positivt resultat, \u00e4r det en framg\u00e5ng f\u00f6r din e-handelsverksamhet.\n<\/p>\n
\n 5 L\u00f6s situationen genom att erbjuda incitament f\u00f6r recensioner
\n<\/h5>\n\n Erbjud dig hela tiden att r\u00e4tta till dina fel. Om n\u00e5gon var missn\u00f6jd med sin m\u00e5ltid, v\u00e4lkomna in dem p\u00e5 en gratis middag p\u00e5 huset och s\u00e4tt din b\u00e4sta kock p\u00e5 det. Om deras tr\u00f6ja kom med en reva i \u00e4rmen, skicka en ers\u00e4ttning – och g\u00f6r det ASAP.\n<\/p>\n
\n Vanligtvis kommer kunder inte att acceptera ditt erbjudande om en gratis g\u00e5va, men det \u00e4r viktigt att du erbjuder i alla fall \u2013 om \u00e4n bara f\u00f6r att visa potentiella potentiella kunder att du \u00e4r villig att g\u00e5 den extra milen.\n<\/p>\n
\n N\u00e4r dina kunder skriver en recension \u00e5t dig hj\u00e4lper de dig, s\u00e5 det \u00e4r bara bra att ers\u00e4tta dem. F\u00f6retag som erbjuder sm\u00e5 incitament \u2013 \u200b\u200bsom en kupong eller kampanjkod \u2013 f\u00f6r att skriva recensioner, ser en kraftig \u00f6kning av m\u00e4ngden recensioner de f\u00e5r och det hj\u00e4lper till att uppskatta kundernas engagemang. Efter att ha bett kunden om urs\u00e4kt och meddelat dem att du kommer att \u00e5tg\u00e4rda problemet, f\u00f6lj garantin.\n<\/p>\n
\n Om det beh\u00f6vs, fr\u00e5ga kunden vad de tror att ett l\u00e4mpligt svar p\u00e5 problemet kan vara och hitta en vettig delad \u00e5sikt som ni b\u00e5da kan ha. Det \u00e4r s\u00e5 du skapar livsl\u00e5nga f\u00f6retagstrogna \u2013 kanske inte den missn\u00f6jda kunden (men potentiellt), men tvekl\u00f6st f\u00f6r de individer som \u00e4r n\u00f6jda med dina erbjudanden och ser denna underbara uppvisning av \u00f6verl\u00e4gsen kundservice g\u00e5 ner.\n<\/p>\n
\n Genom att inte bara ta ansvar och agera p\u00e5 ett okomplicerat s\u00e4tt, men genom att ge en storsint l\u00f6sning, kommer kunderna att lita p\u00e5 ditt varum\u00e4rke p\u00e5 ett mycket mer meningsfullt s\u00e4tt. Den h\u00e4r typen av anslutning talar om f\u00f6r kunderna att om det finns ett problem med deras beg\u00e4ran eller erfarenhet, kommer din organisation att l\u00f6sa det utan att f\u00e5 k\u00f6paren att g\u00e5 igenom r\u00f6relserna eller bli bortgl\u00f6md.\n<\/p>\n
\n T\u00e4nk \u00e4nd\u00e5 p\u00e5 att det \u00e4r mycket viktigare att avsluta ditt svar \u00e4n att bara visa ett. Handlingar talar h\u00f6gre \u00e4n ord, allt i beaktande. Om problemen forts\u00e4tter att kvarst\u00e5 efter att ha l\u00f6st kundens klagom\u00e5l, \u00e4r det d\u00e5 l\u00e4mpligt att flytta din diskussion till en privat kanal \u2013 telefon eller e-post \u2013 med m\u00e5let att du och kunden successivt kan komma fram till problemet och l\u00f6sningen. Att g\u00f6ra detta visar dessutom att din kund \u00e4r h\u00e4ngiven att l\u00f6sa problemet och garanterar att de f\u00e5r det de beh\u00f6ver.\n<\/p>\n
\n 6 Var uppm\u00e4rksam p\u00e5 negativa recensioner
\n<\/h5>\n\n Oftast \u00e4r personer som l\u00e4mnar negativa recensioner inte f\u00f6r att f\u00f6rtala dig. De beh\u00f6ver helt enkelt uttrycka sin \u00e5sikt om upplevelsen. Ta s\u00e5dana recensioner om deras f\u00f6rdelar, eftersom de kan avsl\u00f6ja ett omr\u00e5de av din verksamhet som kan tj\u00e4na p\u00e5 framsteg.\n<\/p>\n
\n Kunder m\u00e5ste inse att det \u00e4r en \u00e4kta m\u00e4nniska som reagerar p\u00e5 dem \u2013 inte en bot eller n\u00e5got system. Str\u00e4va efter att vara s\u00e5 autentiska som m\u00f6jligt i dina svar och h\u00e5ll det fr\u00e4mjande talet och spr\u00e5ket borta fr\u00e5n tillst\u00e5ndet. H\u00e5ll det \u00e4kta, konversationsrikt och r\u00e4ttvist, s\u00e5 kommer kunderna att uppskatta det.\n<\/p>\n
\n 7 V\u00e4nd p\u00e5 det f\u00f6r framtida kunder
\n<\/h5>\n\n Negativa recensioner kan tj\u00e4na ditt f\u00f6retag. Om varje recension \u00e4r s\u00e4ker och sv\u00e4mmar \u00f6ver med fyra- och femstj\u00e4rniga betyg, kan potentiella kunder hamna misst\u00e4nksamma och k\u00e4nna att recensionerna \u00e4r ”producerade” snarare \u00e4n att de l\u00e4mnas av riktiga kunder. Hur f\u00f6rvirrande det \u00e4n l\u00e5ter kan s\u00e4ttet som negativa recensioner dyker upp bidra till att bygga upp f\u00f6rtroende snarare \u00e4n att minska det.\n<\/p>\n
\n Faktum \u00e4r att \u00e4ven de d\u00e5liga kommentarerna kan utvecklas mot att bli chanser att f\u00e5 ditt f\u00f6retag att se bra ut. Genom att i princip hantera saker p\u00e5 ett positivt och hj\u00e4lpsamt s\u00e4tt kan du visa andra att du bryr dig om dina kunder. M\u00f6jligen kan du ocks\u00e5 p\u00e5peka den starka meritlista du har n\u00e4r det g\u00e4ller att tillhandah\u00e5lla fantastiska varor eller tj\u00e4nster.\n<\/p>\n
\n Eftersom n\u00e5gon effektivt har dragit in med dig genom sin kritik. F\u00f6rs\u00f6k att inte f\u00f6rringa dem eller byta \u00e4mne utan att verkligen ta hand om deras bekymmer, annars verkar det som att du helt enkelt beh\u00f6ver g\u00f6ra dig av med dem. Detta kan ta lite sinne och \u00f6vning f\u00f6r att bli r\u00e4tt; men det \u00e4r f\u00f6rdelaktigt att ta reda p\u00e5 hur.\n<\/p>\n
\n 8 Var sympatisk och h\u00e5ll dig lugn
\n<\/h5>\n\n Sympati med kundens klagom\u00e5l. Att s\u00e4ga ”urs\u00e4kt” kan g\u00e5 l\u00e5ngt f\u00f6r att f\u00e5 en kund att k\u00e4nna att deras \u00e5sikt \u00e4r giltig (och uppskattad). F\u00f6r att ta det ett steg l\u00e4ngre kan du till och med ge f\u00f6rslag p\u00e5 en b\u00e4ttre upplevelse n\u00e4sta g\u00e5ng.\n<\/p>\n
\n M\u00e5nga m\u00e4nniskor kommer inte att v\u00e4nda sig mot ditt f\u00f6retag eftersom de l\u00e4st en d\u00e5lig recension eller tv\u00e5. De kommer med st\u00f6rsta sannolikhet att skriva till dig n\u00e4r de ser dig svara p\u00e5 dessa kommentarer som en idiot.\n<\/p>\n
\n Det \u00e4r l\u00e5ngt ifr\u00e5n l\u00e4tt att h\u00e5lla huvudet kallt inf\u00f6r en of\u00f6rsk\u00e4md, negativ och t\u00e4nkbart kr\u00e4nkande individ. Ditt f\u00f6rsta svar kommer att vara att motverka in natura. Mots\u00e4tt dig den fr\u00e5gan. Pausa en minut f\u00f6r att tysta dig sj\u00e4lv innan du svarar.\n<\/p>\n
\n 9 Uppmuntra kunder att granska genom en mobilv\u00e4nlig process
\n<\/h5>\n\n Uppmuntra kunder att l\u00e4mna recensioner f\u00f6r att balansera effekten av en negativ recension. F\u00f6rs\u00f6k i alla fall inte att p\u00e5verka dem genom att be att de bara l\u00e4mnar positiva recensioner.\n<\/p>\n
\n Detta inneb\u00e4r att om du vill samla in fler recensioner m\u00e5ste du se till att det \u00e4r enkelt f\u00f6r kunder att skriva recensioner p\u00e5 spr\u00e5ng. Om du g\u00f6r det superenkelt f\u00f6r dina kunder att skriva, skicka in och dela recensioner fr\u00e5n sin telefon eller surfplatta, f\u00e5r du fler recensioner.\n<\/p>\n
\n 10 Dela recensioner med dina anst\u00e4llda
\n<\/h5>\n\n Se till att alla i ditt f\u00f6retag k\u00e4nner till recensioner du har f\u00e5tt, b\u00e5de positiva och negativa.\n<\/p>\n
\n Det kommer inte bara att bidra till att du f\u00f6rhindrar liknande problem i framtiden, det skapar ocks\u00e5 en kunddriven syn bland de anst\u00e4llda.\n<\/p>\n
\n Slutsats
\n<\/h5>\n\n I forts\u00e4ttningen kommer potentiella kunder att se din positiva attityd och se dig som p\u00e5litlig \u2013 oavsett om de inte har l\u00e5st sig med ditt f\u00f6retag \u00e4nnu. Det \u00e4r intensiteten i en kundrecension. Det \u00e4r d\u00e4rf\u00f6r det \u00e4r br\u00e5dskande att du stannar \u00f6ver dem. Genom att t\u00e4nka p\u00e5 granskningsproceduren som en ut\u00f6kning av kundtj\u00e4nstupplevelsen kommer du att hantera det som en professionell och dina kunder kommer att forts\u00e4tta \u00e5terv\u00e4nda, i verkligheten och online.\n<\/p>\n
\n Negativa recensioner \u00e4r inte \u00f6verdrivet d\u00e5liga. De kan st\u00f6dja ditt f\u00f6retag, de \u00e4r l\u00e4tta att hantera och du kan enkelt bek\u00e4mpa dem genom att helt enkelt f\u00e5 fler recensioner allt som allt. T\u00e4nk p\u00e5 att en hel del kunder kommer att filtrera igenom negativa recensioner f\u00f6r att f\u00e5 ett vettigt perspektiv p\u00e5 en produkt eller en butiks tj\u00e4nster. Ett f\u00e5tal problem \u00e4r oundvikliga, medan andra kan hanteras effektivt. Om du \u00e4r en organisation som g\u00f6r saker p\u00e5 r\u00e4tt s\u00e4tt, s\u00e4rskilt n\u00e4r det g\u00e5r d\u00e5ligt, kan de flesta potentiella kunder komma \u00f6verens om du svarar effektivt.\n<\/p>\n<\/p>\n