\n As avalia\u00e7\u00f5es de clientes on-line podem motivar v\u00e1rios sentimentos de n\u00f3s. Como clientes, frequentemente dependemos deles para direcionar nossas escolhas de compra. Como chefes de neg\u00f3cios, n\u00f3s os elogiamos e os tememos, pois eles podem fazer com que os clientes comprem de n\u00f3s ou cliquem naquele “x” e saiam de nossa loja.\n<\/p>\n
\n Dar um envolvimento garantido de 5 estrelas a cada cliente \u00e9 imposs\u00edvel. A longo prazo, voc\u00ea precisar\u00e1 gerenciar avalia\u00e7\u00f5es negativas.\n<\/p>\n
\n Do ponto de vista do cliente, as avalia\u00e7\u00f5es negativas podem afetar adversamente seus neg\u00f3cios e reduzir sua postagem em sites de avalia\u00e7\u00f5es de clientes, dificultando a descoberta. Embora ningu\u00e9m queira receber cr\u00edticas negativas, elas ocorrem de vez em quando. Aqui est\u00e3o dez maneiras diferentes de gerenci\u00e1-los, caso aconte\u00e7am.\n<\/p>\n
\n\n O tratamento cort\u00eas far\u00e1 do cliente um an\u00fancio ambulante.\n <\/p>\n
\n -JCPenney\n <\/p>\n<\/blockquote>\n
\n 1 Responda no ponto
\n<\/h5>\n\n No momento em que uma cr\u00edtica negativa surge em seu site, a principal coisa que voc\u00ea deve fazer \u00e9 dar uma resposta. A velocidade \u00e9 essencial. Coment\u00e1rios ruins n\u00e3o podem ser desconsiderados.\n<\/p>\n
\n Responder instantaneamente a avalia\u00e7\u00f5es negativas demonstra ao cliente que voc\u00ea se importa e valoriza a opini\u00e3o dele. Pode ser o \u00edmpeto que resulta em um indiv\u00edduo que teve uma experi\u00eancia ruim com o seu neg\u00f3cio, permitindo-lhe outra oportunidade.\n<\/p>\n
\n O cliente achou que era importante postar um p\u00fablico, ent\u00e3o trate isso com urg\u00eancia. Responder rapidamente; demonstre que voc\u00ea est\u00e1 sintonizado com o feedback do cliente e que \u00e9 um membro ativo em seu neg\u00f3cio.\n<\/p>\n
\n No caso de voc\u00ea ter recebido uma cr\u00edtica de troll, a melhor coisa a fazer \u00e9 permanecer em sil\u00eancio. No caso de voc\u00ea tentar participar de alguma forma, \u00e9 prov\u00e1vel que voc\u00ea apenas piore as coisas, pois esse \u00e9 o objetivo de tais coment\u00e1rios.\n<\/p>\n
\n Independentemente da circunst\u00e2ncia e da veracidade das cr\u00edticas, nunca apague um coment\u00e1rio negativo. Isso provavelmente resultar\u00e1 em pelo menos um (presumivelmente progressivamente como uma multid\u00e3o) cliente irritado, chocado porque seu feedback foi silenciado.\n<\/p>\n
\n A principal maneira de uma cr\u00edtica negativa genu\u00edna desaparecer \u00e9 abordando-a de frente e cuidando dela. Com o tempo trabalhando contra voc\u00ea, muitos utilizam respostas enlatadas. Reordenar uma resposta convencional n\u00e3o vai te ajudar em nada. Aborde a avalia\u00e7\u00e3o aproximada do seu cliente em termos expl\u00edcitos. Fazer isso pode at\u00e9 ser uma vantagem para o seu neg\u00f3cio. Enquanto isso, voc\u00ea deve monitorar as m\u00eddias sociais e outros sites de avalia\u00e7\u00e3o para garantir que o dano n\u00e3o se espalhe.\n<\/p>\n
\n Sem perder mais de algumas horas ap\u00f3s a publica\u00e7\u00e3o da revis\u00e3o, conecte-se com o cliente e assuma total responsabilidade pela experi\u00eancia problem\u00e1tica do cliente. Em particular, n\u00e3o envie a eles uma mensagem privada. Fa\u00e7a isso publicamente para todo o p\u00fablico ver.\n<\/p>\n
\n Fazer isso n\u00e3o apenas mostra ao cliente insatisfeito que voc\u00ea est\u00e1 ansioso para assumir a responsabilidade por tudo o que aconteceu, mas tamb\u00e9m revela ao resto da sua comunidade que voc\u00ea \u00e9 um empres\u00e1rio atencioso que estima seus clientes, responsabilidade e transpar\u00eancia.\n<\/p>\n
\n Pe\u00e7a desculpas ao seu cliente e deixe-o perceber que voc\u00ea tomar\u00e1 as medidas necess\u00e1rias para garantir que a experi\u00eancia dele seja positiva e que voc\u00ea resolver\u00e1 o problema o mais r\u00e1pido poss\u00edvel. Apenas responda de maneira modesta, educada e apolog\u00e9tica. Isso mostra ao seu p\u00fablico o tipo de pessoa com quem eles est\u00e3o trabalhando \u2013 bom ou ruim.\n<\/p>\n
\n 2 Entre em contato com o problema do cliente offline
\n<\/h5>\n\n Depois de responder publicamente on-line, fale com o cliente pessoalmente para demonstrar que n\u00e3o \u00e9 apenas para mostrar. Envie-lhes uma mensagem \/ e-mail para o endere\u00e7o do Google ou ligue para eles para saber como voc\u00ea pode consertar. Esse tipo de esfor\u00e7o de milha adicional pode at\u00e9 incentiv\u00e1-los a retornar e alterar sua avalia\u00e7\u00e3o ou postar outra.\n<\/p>\n
\n Voc\u00ea deve encontrar uma maneira de equilibrar as cr\u00edticas negativas com as positivas. Voc\u00ea pode terminar de enviar e-mails para clientes anteriores com um link anexado \u00e0 sua p\u00e1gina. Quanto mais \u00f3timas cr\u00edticas voc\u00ea tiver, menos importante parecer\u00e1 aquela negativa.\n<\/p>\n
\n Dependendo do problema, em vez de responder a uma cr\u00edtica negativa deixando um coment\u00e1rio aberto, pode ser mais inteligente responder em particular por meio de e-mail ou liga\u00e7\u00e3o. Se voc\u00ea resolver o problema para a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, deixe um coment\u00e1rio p\u00fablico.\n<\/p>\n
\n 3 Seja bem-comportado
\n<\/h5>\n\n \u00c9 fundamental buscar a op\u00e7\u00e3o mais respons\u00e1vel ao responder a avalia\u00e7\u00f5es negativas. Independentemente de um cliente postar um golpe baixo, tente manter sua resposta educada, comum e aborde o problema atual: a decep\u00e7\u00e3o do cliente.\n<\/p>\n
\n Uma cr\u00edtica negativa, especialmente aquela que comunica uma conclus\u00e3o forte, pode estimular emo\u00e7\u00f5es que podem levar a uma resposta mais severa do que o esperado. Esforce-se para reunir seus pensamentos e responda dizendo algo como: “Obrigado por sua valiosa contribui\u00e7\u00e3o. Eu apreciaria a chance de conversar com voc\u00ea sobre sua experi\u00eancia. Por favor, entre em contato comigo conforme sua conveni\u00eancia.”\n<\/p>\n
\n Se, depois de conversar com o cliente, voc\u00ea achar que h\u00e1 m\u00e9rito em suas observa\u00e7\u00f5es, tome medidas proativas para remediar a situa\u00e7\u00e3o. Sempre que se justifique, d\u00ea uma compensa\u00e7\u00e3o sob a forma de cup\u00e3o ou desconto.\n<\/p>\n
\n 4 Apelo aos Clientes para Apagar as Cr\u00edticas Difamat\u00f3rias
\n<\/h5>\n\n A maioria dos sites de classifica\u00e7\u00e3o e coment\u00e1rios de clientes n\u00e3o permitem que voc\u00ea remova coment\u00e1rios. Nesses casos s\u00e3o difamat\u00f3rios ou cr\u00edticos, exija que o site o derrube.\n<\/p>\n
\n Depois de resolver o problema do cliente, aguarde um breve per\u00edodo. Passado esse per\u00edodo, entre em contato com os clientes com aten\u00e7\u00e3o, pergunte se a solu\u00e7\u00e3o funcionou bem e se h\u00e1 algo mais em que voc\u00ea possa ajud\u00e1-los.\n<\/p>\n
\n Al\u00e9m disso, inclua uma solicita\u00e7\u00e3o respeitosa para que o cliente remova ou edite a avalia\u00e7\u00e3o. Se um cliente alterar sua avalia\u00e7\u00e3o de ruim para uma declara\u00e7\u00e3o melhor para o atendimento ao cliente da empresa, essa \u00e9 a situa\u00e7\u00e3o ideal. Voc\u00ea n\u00e3o apenas recebe uma cr\u00edtica positiva, mas a prova de seu servi\u00e7o permanece para todos verem.\n<\/p>\n
\n Em alguns casos, um cliente n\u00e3o estar\u00e1 ansioso para alterar sua avalia\u00e7\u00e3o para uma declara\u00e7\u00e3o positiva, simplesmente \u2013 e gentilmente \u2013 solicitar que ele a apague. Se voc\u00ea resolveu o problema de um cliente, em muitas situa\u00e7\u00f5es, ele ficar\u00e1 otimista para concluir uma dessas duas coisas. N\u00e3o importa se a revis\u00e3o \u00e9 removida ou editada para refletir um resultado positivo, \u00e9 um sucesso para o seu neg\u00f3cio de com\u00e9rcio eletr\u00f4nico.\n<\/p>\n
\n 5 Resolva a situa\u00e7\u00e3o oferecendo incentivos para avalia\u00e7\u00f5es
\n<\/h5>\n\n Ofere\u00e7a-se continuamente para corrigir seus erros. Se algu\u00e9m ficou insatisfeito com a refei\u00e7\u00e3o, d\u00ea as boas-vindas para um jantar gratuito por conta da casa e coloque o seu melhor cozinheiro nele. Se a camisa deles chegou com um rasgo na manga, envie uma substituta – e fa\u00e7a isso o mais r\u00e1pido poss\u00edvel.\n<\/p>\n
\n Normalmente, os clientes n\u00e3o aceitar\u00e3o sua oferta de um presente de cortesia, mas \u00e9 essencial que voc\u00ea ofere\u00e7a em qualquer caso – apenas para demonstrar potenciais leads que voc\u00ea est\u00e1 disposto a ir al\u00e9m.\n<\/p>\n
\n No momento em que seus clientes escrevem uma avalia\u00e7\u00e3o para voc\u00ea, eles est\u00e3o ajudando voc\u00ea, ent\u00e3o \u00e9 bom reembols\u00e1-los. As empresas que oferecem pequenos incentivos \u2013 como um cupom ou c\u00f3digo de promo\u00e7\u00e3o \u2013 para redigir avalia\u00e7\u00f5es, percebem um grande impacto no volume de avalia\u00e7\u00f5es recebidas e isso ajuda a estimar o comprometimento do cliente. Depois de pedir desculpas ao cliente e inform\u00e1-lo de que voc\u00ea resolver\u00e1 o problema, cumpra essa garantia.\n<\/p>\n
\n Se necess\u00e1rio, pergunte ao cliente qual \u00e9 a resposta adequada para o problema e encontre uma opini\u00e3o compartilhada sensata para voc\u00eas dois. \u00c9 assim que voc\u00ea cria fi\u00e9is para a empresa ao longo da vida – talvez n\u00e3o o cliente insatisfeito (embora potencialmente), mas inquestionavelmente para os indiv\u00edduos que est\u00e3o satisfeitos com suas ofertas e veem esta maravilhosa vitrine de atendimento ao cliente superior cair.\n<\/p>\n
\n N\u00e3o apenas assumindo a responsabilidade e agindo de forma direta, mas dando uma solu\u00e7\u00e3o magn\u00e2nima, os clientes confiar\u00e3o em sua marca de uma forma muito mais significativa. Esse tipo de conex\u00e3o informa aos clientes que, se houver um problema com sua solicita\u00e7\u00e3o ou experi\u00eancia, sua organiza\u00e7\u00e3o o resolver\u00e1 sem fazer o comprador seguir em frente ou ser totalmente desconsiderado.\n<\/p>\n
\n Tenha em mente, no entanto, que terminar sua resposta \u00e9 muito mais importante do que apenas exibir uma. A\u00e7\u00f5es falam mais alto que palavras, considerando todas as coisas. Se, depois de resolvida a reclama\u00e7\u00e3o do cliente, os problemas persistirem, nesse ponto \u00e9 apropriado mover sua discuss\u00e3o para um canal privado \u2013 telefone ou e-mail \u2013 com o objetivo de que voc\u00ea e o cliente possam ir progressivamente sobre o problema e a solu\u00e7\u00e3o. Al\u00e9m disso, fazer isso demonstra ao seu cliente sua dedica\u00e7\u00e3o em resolver o problema e garantir que ele receba o que precisa.\n<\/p>\n
\n 6 Preste aten\u00e7\u00e3o \u00e0s avalia\u00e7\u00f5es negativas
\n<\/h5>\n\n Principalmente, as pessoas que deixam coment\u00e1rios negativos n\u00e3o devem difam\u00e1-lo. Eles simplesmente precisam expressar sua opini\u00e3o sobre a experi\u00eancia. Fa\u00e7a essas an\u00e1lises sobre seus benef\u00edcios, pois elas podem revelar uma \u00e1rea de sua empresa que pode lucrar com o progresso.\n<\/p>\n
\n Os clientes precisam perceber que \u00e9 um humano genu\u00edno reagindo a eles – n\u00e3o um bot ou qualquer sistema. Esforce-se para ser o mais aut\u00eantico poss\u00edvel em suas respostas e mantenha a conversa e a linguagem de promo\u00e7\u00e3o fora de quest\u00e3o. Mantenha-o genu\u00edno, conversacional e justo, e os clientes ir\u00e3o valoriz\u00e1-lo.\n<\/p>\n
\n 7 D\u00ea a volta por cima para futuros clientes
\n<\/h5>\n\n Avalia\u00e7\u00f5es negativas podem lucrar com o seu neg\u00f3cio. Se cada avalia\u00e7\u00e3o for certa e transbordar com classifica\u00e7\u00f5es de quatro e cinco estrelas, os clientes em potencial podem acabar desconfiando, sentindo que as avalia\u00e7\u00f5es s\u00e3o “produzidas” em vez de serem deixadas por clientes reais. Por mais confuso que pare\u00e7a, a maneira como as cr\u00edticas negativas aparecem pode aumentar a confian\u00e7a, em vez de reduzi-la.\n<\/p>\n
\n Na verdade, mesmo os coment\u00e1rios ruins podem progredir para se tornarem chances de fazer seu neg\u00f3cio parecer \u00f3timo. Basicamente, ao lidar com as coisas de maneira positiva e \u00fatil, voc\u00ea pode demonstrar aos outros que se preocupa com seus clientes. Possivelmente, voc\u00ea tamb\u00e9m pode apontar o forte hist\u00f3rico que possui no fornecimento de excelentes produtos ou servi\u00e7os.\n<\/p>\n
\n Uma vez que algu\u00e9m efetivamente atraiu voc\u00ea por meio de suas cr\u00edticas. Tente n\u00e3o menosprez\u00e1-los ou mudar de assunto sem realmente cuidar de suas preocupa\u00e7\u00f5es, ou parecer\u00e1 que voc\u00ea simplesmente precisa se livrar deles. Isso pode exigir alguma mente e pr\u00e1tica para acertar; no entanto, \u00e9 vantajoso descobrir como.\n<\/p>\n
\n 8 Seja simp\u00e1tico e mantenha a calma
\n<\/h5>\n\n Simpatizar com as reclama\u00e7\u00f5es do cliente. Dizer “desculpas” pode fazer com que o cliente sinta que sua opini\u00e3o \u00e9 v\u00e1lida (e estimada). Para dar um passo adiante, voc\u00ea pode at\u00e9 fazer sugest\u00f5es para uma experi\u00eancia melhor na pr\u00f3xima vez.\n<\/p>\n
\n Muitas pessoas n\u00e3o se voltar\u00e3o contra a sua empresa porque leram uma ou duas cr\u00edticas negativas. Eles provavelmente escrever\u00e3o para voc\u00ea quando virem voc\u00ea respondendo a esses coment\u00e1rios como um idiota.\n<\/p>\n
\n Est\u00e1 longe de ser f\u00e1cil manter a cabe\u00e7a fria diante de um indiv\u00edduo rude, negativo e possivelmente abusivo. Sua primeira resposta ser\u00e1 contra-atacar na mesma moeda. Oponha-se a essa pergunta. Fa\u00e7a uma pausa por um minuto para se acalmar antes de responder.\n<\/p>\n
\n 9 Incentivar os clientes para revis\u00e3o por meio de um processo compat\u00edvel com dispositivos m\u00f3veis
\n<\/h5>\n\n Para equilibrar o efeito de uma cr\u00edtica negativa, incentive os clientes a deixarem avalia\u00e7\u00f5es. De qualquer forma, n\u00e3o tente afet\u00e1-los pedindo que deixem apenas cr\u00edticas positivas.\n<\/p>\n
\n Isso significa que, se voc\u00ea deseja coletar mais avalia\u00e7\u00f5es, precisar\u00e1 garantir que seja f\u00e1cil para os clientes redigir avalia\u00e7\u00f5es em tr\u00e2nsito. Se voc\u00ea tornar super simples para seus clientes redigir, enviar e compartilhar coment\u00e1rios de seus telefones ou tablets, voc\u00ea obter\u00e1 mais coment\u00e1rios.\n<\/p>\n
\n 10 Compartilhe avalia\u00e7\u00f5es com seus funcion\u00e1rios
\n<\/h5>\n\n Certifique-se de que todos em sua empresa saibam sobre as avalia\u00e7\u00f5es que voc\u00ea recebeu, tanto positivas quanto negativas.\n<\/p>\n
\n Isso n\u00e3o apenas ajudar\u00e1 a garantir que voc\u00ea evite problemas semelhantes no futuro, mas tamb\u00e9m criar\u00e1 uma perspectiva voltada para o cliente entre os funcion\u00e1rios.\n<\/p>\n
\n Conclus\u00e3o
\n<\/h5>\n\n No futuro, os clientes em potencial ver\u00e3o sua atitude positiva e pensar\u00e3o em voc\u00ea como confi\u00e1vel, independentemente de ainda n\u00e3o terem fechado com sua empresa. Essa \u00e9 a intensidade de uma avalia\u00e7\u00e3o do cliente. \u00c9 por isso que \u00e9 urgente que voc\u00ea permane\u00e7a sobre eles. Ao pensar no procedimento de revis\u00e3o como uma expans\u00e3o da experi\u00eancia de atendimento ao cliente, voc\u00ea lidar\u00e1 com isso como um profissional e seus clientes continuar\u00e3o retornando, na realidade e online.\n<\/p>\n
\n Coment\u00e1rios negativos n\u00e3o s\u00e3o excessivamente ruins. Eles podem apoiar o seu neg\u00f3cio, s\u00e3o f\u00e1ceis de manusear e voc\u00ea pode facilmente combat\u00ea-los simplesmente obtendo mais avalia\u00e7\u00f5es. Lembre-se de que muitos clientes filtram as avalia\u00e7\u00f5es negativas para obter uma perspectiva sensata sobre um produto ou servi\u00e7o de uma loja. Alguns problemas s\u00e3o inevit\u00e1veis, mas outros podem ser tratados de forma eficaz. No caso de voc\u00ea ser uma organiza\u00e7\u00e3o que faz as coisas da maneira correta, especialmente quando as coisas d\u00e3o errado, a maioria dos clientes em potencial pode fazer isso se voc\u00ea responder de forma eficaz.\n<\/p>\n<\/p>\n