\n Os clientes do mundo de hoje apreciam quando t\u00eam acesso total ao neg\u00f3cio e tudo o que ele tem a oferecer, ent\u00e3o \u00e9 sua responsabilidade garantir que voc\u00ea est\u00e1 ajudando os clientes a se sustentarem.\n<\/p>\n
\n As empresas que n\u00e3o fizerem isso correm o risco de distanciar o cliente que precisa de toda a ajuda poss\u00edvel na compet\u00eancia e conforto do autoatendimento. Muitos est\u00e3o adotando essa nova op\u00e7\u00e3o para seus consumidores.\n<\/p>\n
\n No entanto, a aus\u00eancia de um sistema de autoatendimento bem projetado pode ser prejudicial para o sucesso de um neg\u00f3cio, resultando em lucros menores, falha em lidar com os problemas do cliente e aumento da rotatividade de clientes. Quando as organiza\u00e7\u00f5es adotam uma solu\u00e7\u00e3o estrat\u00e9gica de autoatendimento, ela pode melhorar a efici\u00eancia do atendimento ao cliente, reduzir custos e aumentar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. A maneira de usar efetivamente o autoatendimento \u00e9 por meio de planejamento cuidadoso e pesquisa adequada.\n<\/p>\n
\n V\u00e1rias organiza\u00e7\u00f5es falharam na cria\u00e7\u00e3o de um programa de autoatendimento bem-sucedido porque negligenciam os problemas que surgem da plataforma e carecem de conhecimento expl\u00edcito sobre o sucesso do cliente ao usar o autoatendimento. Isso \u00e9 altamente desencorajado, pois \u00e9 como jogar fora o trabalho duro usado para configurar ativos de autoatendimento que n\u00e3o s\u00e3o usados \u200b\u200bou, o que \u00e9 mais lament\u00e1vel, perder a lealdade de clientes indefesos. A solu\u00e7\u00e3o \u00e9 melhorar a facilidade dos ativos de autoatendimento e fazer atualiza\u00e7\u00f5es sobre as prefer\u00eancias dos clientes e as tend\u00eancias online. Al\u00e9m disso, as empresas devem considerar o tempo necess\u00e1rio para que os clientes concluam o programa de autoatendimento. Embora muitos clientes procurem online antes de entrar em contato com uma organiza\u00e7\u00e3o, a verdade \u00e9 que sua toler\u00e2ncia est\u00e1 a poucos minutos de acabar a qualquer momento. Portanto,\n<\/p>\n
\n Quando os clientes t\u00eam d\u00favidas sobre os produtos ou servi\u00e7os de sua organiza\u00e7\u00e3o, o que eles fazem? Alguns podem ligar ou enviar um e-mail para voc\u00ea, enquanto outros conversar\u00e3o com um especialista ao vivo em seu site. Telefone, e-mail e bate-papo ao vivo s\u00e3o canais excepcionalmente conhecidos para responder a perguntas e resolver problemas.\n<\/p>\n
\n Quando um cliente ligou, enviou uma mensagem ou falou ao vivo com voc\u00ea, existe uma possibilidade razo\u00e1vel de que ele j\u00e1 tenha procurado uma resposta online. Por meio de algumas pesquisas, vimos que quase 80% dos compradores com d\u00favidas come\u00e7am pesquisando eles mesmos as respostas on-line. A necessidade de informa\u00e7\u00e3o \u00e9 urgente e as empresas devem atualizar um m\u00e9todo de autoatendimento para atender e superar os desejos dos clientes. Esse sistema d\u00e1 \u00e0s empresas a chance de receber recompensas relacionadas ao autoatendimento e capacita os compradores a se ajudarem.\n<\/p>\n
\n Recomenda\u00e7\u00f5es para sua estrat\u00e9gia de autoatendimento bem-sucedida\n<\/p>\n
\n Ent\u00e3o, \u00e0 luz disso, por onde come\u00e7ar ao projetar uma estrat\u00e9gia de autoatendimento? Aqui est\u00e3o algumas recomenda\u00e7\u00f5es valiosas a serem consideradas;\n<\/p>\n
\n Pode parecer uma tarefa \u00e1rdua configurar um programa de autoatendimento, mas para tornar o site de ajuda frut\u00edfero, os clientes precisam saber onde ele est\u00e1. Ent\u00e3o manda eles pra l\u00e1! A abordagem mais direta para fazer com que os clientes comecem a usar seu site \u00e9 convid\u00e1-los a agir. As organiza\u00e7\u00f5es podem come\u00e7ar incluindo links para as centrais de ajuda no site ou adicionando links dentro de seu produto ou aplicativo. Eles podem aproveitar o seu centro de suporte, que idealmente dar\u00e1 acesso r\u00e1pido ao conte\u00fado classificado de maneira que fa\u00e7a sentido para o usu\u00e1rio. Os clientes podem descobrir rapidamente o acesso a consultas regulares, marcas e an\u00e1lises de produtos.\n<\/p>\n
\n Considere a utiliza\u00e7\u00e3o de suporte ao cliente e aplicativo de helpdesk que incorpore uma op\u00e7\u00e3o de desvio de caso. Quando um cliente faz uma pergunta por meio do question\u00e1rio da p\u00e1gina de ajuda, ele recomenda artigos de ajuda com base nas palavras da consulta.\n<\/p>\n
\n A pesquisa guiada \u00e9 bem conhecida nos sites dos clientes e est\u00e1 aumentando gradualmente, \u00e0 medida que a inova\u00e7\u00e3o desenvolve t\u00e1ticas cada vez mais modernas e pode lidar com consultas complexas. A pesquisa guiada, que pode ser representada como uma \u00e1rvore de arquivos com uma camada de IA, pode provocar o cliente com perguntas e orient\u00e1-lo para uma resposta. Ele considera itens que eles possuem, problemas que eles perguntaram anteriormente e problemas experimentados por diferentes clientes da mesma classe. Estes s\u00e3o dispositivos incr\u00edveis para clientes iniciantes, clientes com d\u00favidas processuais e indiv\u00edduos novos em seu centro de suporte, que simplesmente n\u00e3o sabem por onde come\u00e7ar sua pesquisa.\n<\/p>\n
\n Ensine a equipe a anunciar o autoatendimento de maneira eficaz quando um cliente entrar em contato com voc\u00ea com uma consulta que poderia ter sido autoatendida. Fale com o cliente durante a configura\u00e7\u00e3o (pouco a pouco), enquanto estiver na linha. Os benef\u00edcios para a sua marca v\u00e3o al\u00e9m desse procedimento de instru\u00e7\u00e3o quase cansativo.\n<\/p>\n
\n O autoatendimento precisa ser uma parte indispens\u00e1vel e bem projetada do aplicativo de sua marca, n\u00e3o apenas uma reformula\u00e7\u00e3o do que est\u00e1 em seu site. Considere cuidadosamente os recursos e a\u00e7\u00f5es que voc\u00ea precisa que os clientes tenham como op\u00e7\u00f5es em seu aplicativo. Como in\u00fameras marcas \u2013 mesmo aquelas com um incr\u00edvel autoatendimento online \u2013 se esfor\u00e7am tanto para oferecer op\u00e7\u00f5es incr\u00edveis de autoatendimento, essa \u00e9 uma excelente oportunidade para as marcas se diferenciarem.\n<\/p>\n
\n Os melhores aplicativos usam dados de localiza\u00e7\u00e3o do cliente para fornecer respostas com base no hist\u00f3rico do cliente. Outro elemento que torna os aplicativos mais f\u00e1ceis de entender \u00e9 a digitaliza\u00e7\u00e3o do item, para que o cliente n\u00e3o precise digitar o nome do item para obter detalhes.\n<\/p>\n
\n Aplicativos de n\u00edvel superior usam v\u00eddeo para transmitir um servi\u00e7o excelente. Por exemplo, seu cliente est\u00e1 tendo dificuldade em configurar um novo computador de mesa ou entender as conex\u00f5es do novo liquidificador. A utiliza\u00e7\u00e3o de v\u00eddeo ao vivo para avaliar sua condi\u00e7\u00e3o ajuda os especialistas a fornecer ajuda exata e personalizada.\n<\/p>\n
\n Os clientes de autoatendimento podem se interessar pela cria\u00e7\u00e3o de conte\u00fado de v\u00eddeo para o site da sua empresa. E como eles est\u00e3o utilizando seus itens e servi\u00e7os, essa deve ser uma maneira interessante de atrair mais clientes.\n<\/p>\n
\n Voc\u00ea precisa que os clientes se sintam em casa quando fizerem login. Certifique-se de utilizar um cabe\u00e7alho e rodap\u00e9 semelhantes aos do seu site corporativo e que o espa\u00e7o e o subdom\u00ednio sejam id\u00eanticos (por exemplo: www.company.com e support.company.com ). Criar um estilo para o seu site n\u00e3o deve ser dif\u00edcil. Voc\u00ea pode tentar usar um manual de estilo para garantir consist\u00eancia em seus sites, incluindo nomes destacados, capitaliza\u00e7\u00e3o e tipo e tamanho da fonte. Voc\u00ea tamb\u00e9m pode aproveitar os manuais de estilo publicados gratuitamente dispon\u00edveis online. Voc\u00ea s\u00f3 precisa encontrar um que funcione para sua organiza\u00e7\u00e3o.\n<\/p>\n
\n Uma dica f\u00e1cil de fazer que \u00e9 regularmente desconsiderada \u00e9 configurar e-mails de resposta autom\u00e1tica. Certifique-se de que as mensagens se conectem a uma p\u00e1gina do site operacional, perguntas frequentes e n\u00famero de telefone, se necess\u00e1rio.\n<\/p>\n
\n Comece a empregar um conceito de triagem para ajudar os clientes que acessam seu portal de autoatendimento a retrein\u00e1-los na utiliza\u00e7\u00e3o do site. Com o tempo, eles ter\u00e3o cada vez mais certeza de passar por essa plataforma de autoatendimento.\n<\/p>\n
\n Se um cliente for direto para a alternativa de fazer uma consulta de ajuda sem tentar o autoatendimento, as sugest\u00f5es ao vivo podem ser um excelente guia para a sele\u00e7\u00e3o do autoatendimento e sua realiza\u00e7\u00e3o. \u00c0 medida que um cliente digita os detalhes curtos ou longos de sua preocupa\u00e7\u00e3o e escolhe todos os campos necess\u00e1rios para o item, a op\u00e7\u00e3o de pesquisa pode fornecer poderosamente ao cliente respostas em potencial antes que a consulta seja feita. Especialmente para problemas regulares e tediosos, incitar proativamente os clientes com links para artigos informativos ou processos em um manual pode desviar o n\u00famero de casos que precisam de suporte e incentiv\u00e1-los a tentar o autoatendimento novamente mais tarde.\n<\/p>\n
\n Saiba quem s\u00e3o seus clientes, incluindo idade, cultura, funda\u00e7\u00e3o e finan\u00e7as. Alguns de seus clientes podem n\u00e3o ter ideia de como usar o programa de autoajuda. Portanto, ter esse conhecimento ajudar\u00e1 voc\u00ea a projetar uma plataforma que melhor se adapte aos seus clientes.\n<\/p>\n
\n A melhor maneira de entender o que seus clientes precisam \u00e9 detalhar o que eles perguntaram. Uma plataforma com adapta\u00e7\u00e3o de linguagem universal pode agrupar as consultas dos clientes em padr\u00f5es percept\u00edveis, permitindo que voc\u00ea atualize as informa\u00e7\u00f5es em seu centro de suporte ou mude as t\u00e9cnicas. Por exemplo, o programa pode reconhecer 30 consultas de clientes que n\u00e3o t\u00eam respostas no centro de suporte. A utiliza\u00e7\u00e3o da adapta\u00e7\u00e3o de linguagem universal pode decidir o significado das perguntas, permitindo que voc\u00ea agrupe assuntos semelhantes e diminua o peso restante. Al\u00e9m disso, voc\u00ea pode analisar as reclama\u00e7\u00f5es dos clientes para determinar onde pode estar faltando instru\u00e7\u00e3o ou clareza.\n<\/p>\n
\n Da mesma forma, a IA pode dissecar quest\u00f5es comuns e fornecer uma compreens\u00e3o superior das lacunas na base de suporte. As marcas podem us\u00e1-lo para educar novos lan\u00e7amentos de itens e planos de publicidade.\n<\/p>\n
\n Concentre-se em abrir a comunica\u00e7\u00e3o para as pessoas que precisam dela. Algumas consultas n\u00e3o s\u00e3o adequadas para autoatendimento devido \u00e0 sua extens\u00e3o ou exclusividade. Portanto, n\u00e3o fique sentado tentando ajudar em cada pequena situa\u00e7\u00e3o. Concentre-se no que pode ser mudado.\n<\/p>\n
\n Torne seu aplicativo ou autoatendimento compartilh\u00e1vel pelo cliente atrav\u00e9s do Facebook, Twitter, WhatsApp e todas as plataformas online dispon\u00edveis. Este \u00e9 um caminho atraente para o auto-avan\u00e7o.\n<\/p>\n
\n Oferecer discuss\u00f5es p\u00fablicas, pois exige ajuda compartilhada dentro de sua rede de clientes. Para cada postagem feita, at\u00e9 50 pessoas est\u00e3o procurando a resposta apropriada. Ent\u00e3o, por que n\u00e3o incluir um t\u00f3pico no site que responda a essas perguntas extensivamente? Os f\u00f3runs funcionam como promotores da marca, pois os clientes veem sua equipe dispon\u00edvel e dispon\u00edvel para ajudar. Ele tamb\u00e9m permite que seus clientes se ajudem, criando assim uma comunidade online robusta.\n<\/p>\n
\n A subst\u00e2ncia em seu site de ajuda nunca est\u00e1 realmente “embrulhada”. para atualizar. Voc\u00ea deve projetar auditorias ocasionais de todo o seu site e definir datas de encerramento, para que seja obrigado a retornar a tudo o que faz. Outra abordagem para garantir que suas informa\u00e7\u00f5es permane\u00e7am novas \u00e9 oferecer aos clientes a chance de avali\u00e1-las, para que possam sugerir o que precisa melhorar.\n<\/p>\n
\n Oferecer uma lista de perguntas frequentes ou problemas regulares \u00e9 ir al\u00e9m, pois seus clientes podem simplesmente clicar no link se o problema que est\u00e3o enfrentando estiver l\u00e1. A lista de perguntas frequentes \u00e9 feita em fun\u00e7\u00e3o do conte\u00fado mais pesquisado nos \u00faltimos 30 dias. Descobrimos que fazer fisicamente uma lista de perguntas frequentes n\u00e3o \u00e9 um m\u00e9todo preciso, exceto se voc\u00ea estiver reunindo sua lista em resposta a relat\u00f3rios que indicam palavras-chave de pesquisa.\n<\/p>\n
\n O autoatendimento online est\u00e1 muito al\u00e9m de um dispositivo de desvio de e-mail. Quando bem usado, \u00e9 uma inclus\u00e3o valiosa para os clientes, um portal consistente para respostas prontas para os clientes. A maioria dos compradores espera que uma marca ofere\u00e7a um programa de autoatendimento, ent\u00e3o voc\u00ea deve tentar seu m\u00e9todo de autoajuda imediatamente. \u00c9 uma economia financeira e melhora a fidelidade do consumidor ao mesmo tempo! A aplica\u00e7\u00e3o de algumas dessas estrat\u00e9gias acima trar\u00e1 uma satisfa\u00e7\u00e3o not\u00e1vel do cliente.\n<\/p>\n
\n Deixe-nos saber nos coment\u00e1rios quais outras estrat\u00e9gias para construir um pr\u00f3spero centro de autoatendimento, voc\u00ea conhece.\n<\/p>\n<\/p>\n