\n Klienci w dzisiejszym \u015bwiecie doceniaj\u0105 pe\u0142ny dost\u0119p do firmy i wszystkiego, co ma ona do zaoferowania, wi\u0119c Twoim obowi\u0105zkiem jest zagwarantowanie, \u017ce pomagasz klientom w ich utrzymaniu.\n<\/p>\n
\n Firmy, kt\u00f3re tego nie robi\u0105, ryzykuj\u0105 zdystansowanie klienta, kt\u00f3ry potrzebuje wszelkiej pomocy, jak\u0105 mo\u017ce uzyska\u0107 z kompetencji i komfortu samoobs\u0142ugi. Wielu korzysta z tej nowej opcji dla swoich konsument\u00f3w.\n<\/p>\n
\n Jednak brak dobrze zaprojektowanego systemu samoobs\u0142ugi mo\u017ce by\u0107 szkodliwy dla sukcesu firmy, powoduj\u0105c mniejsze zyski, nierozwi\u0105zywanie problem\u00f3w klient\u00f3w i zwi\u0119kszon\u0105 rotacj\u0119 klient\u00f3w. Gdy organizacje przyjm\u0105 strategiczne rozwi\u0105zanie samoobs\u0142ugowe, mo\u017ce to poprawi\u0107 wydajno\u015b\u0107 obs\u0142ugi klienta, obni\u017cy\u0107 koszty i zwi\u0119kszy\u0107 zadowolenie klienta. Sposobem na efektywne wykorzystanie samoobs\u0142ugi jest staranne planowanie i odpowiednie badania.\n<\/p>\n
\n Wielu organizacjom nie uda\u0142o si\u0119 stworzy\u0107 skutecznego programu samoobs\u0142ugi, poniewa\u017c przeoczyli problemy wynikaj\u0105ce z platformy i brakuje im jasnej wiedzy na temat sukcesu klienta podczas korzystania z samoobs\u0142ugi. Jest to wysoce odradzane, poniewa\u017c jest to jak wyrzucanie ci\u0119\u017ckiej pracy wykorzystanej do skonfigurowania zasob\u00f3w samoobs\u0142ugowych, kt\u00f3re nie s\u0105 u\u017cywane lub, co bardziej godne ubolewania, utrata lojalno\u015bci bezbronnych klient\u00f3w. Rozwi\u0105zaniem jest poprawa \u0142atwo\u015bci obs\u0142ugi zasob\u00f3w samoobs\u0142ugowych i zebranie aktualizacji dotycz\u0105cych preferencji klient\u00f3w i trend\u00f3w online. Ponadto firmy powinny uwzgl\u0119dni\u0107 czas potrzebny klientom na uko\u0144czenie programu samoobs\u0142ugi. Podczas gdy wielu klient\u00f3w szuka online, zanim skontaktuje si\u0119 z organizacj\u0105, prawda jest taka, \u017ce \u200b\u200bich tolerancja jest tylko kilka minut od wyczerpania si\u0119 w dowolnym momencie. W zwi\u0105zku z tym,\n<\/p>\n
\n Kiedy klienci maj\u0105 zapytania dotycz\u0105ce towar\u00f3w lub us\u0142ug Twojej organizacji, co robi\u0105? Niekt\u00f3rzy mog\u0105 do Ciebie zadzwoni\u0107 lub wys\u0142a\u0107 e-mail, podczas gdy inni b\u0119d\u0105 rozmawia\u0107 ze specjalist\u0105 na \u017cywo w Twojej witrynie. Telefon, e-mail i czat na \u017cywo to wyj\u0105tkowo dobrze znane kana\u0142y odpowiadania na pytania i rozwi\u0105zywania problem\u00f3w.\n<\/p>\n
\n Kiedy klient dzwoni\u0142, wysy\u0142a\u0142 wiadomo\u015bci lub rozmawia\u0142 z tob\u0105 na \u017cywo, istnieje spora szansa, \u017ce \u200b\u200bju\u017c szuka\u0142 odpowiedzi online. Z niekt\u00f3rych bada\u0144 wynika, \u017ce \u200b\u200bprawie 80% kupuj\u0105cych z pytaniami zaczyna od samodzielnego wyszukiwania odpowiedzi w Internecie. Potrzeba informacji jest pilna, a firmy musz\u0105 wdro\u017cy\u0107 metod\u0119 samoobs\u0142ugi, aby spe\u0142ni\u0107 i przewy\u017cszy\u0107 oczekiwania klient\u00f3w. System ten daje firmom szans\u0119 na otrzymanie nagr\u00f3d zwi\u0105zanych z samoobs\u0142ug\u0105 i umo\u017cliwia kupuj\u0105cym samoobs\u0142ug\u0119.\n<\/p>\n
\n Zalecenia dotycz\u0105ce skutecznej strategii samoobs\u0142ugi\n<\/p>\n
\n W zwi\u0105zku z tym, od czego zacz\u0105\u0107 projektowanie strategii samoobs\u0142ugi? Oto kilka cennych zalece\u0144 do rozwa\u017cenia;\n<\/p>\n
\n Stworzenie programu samoobs\u0142ugowego mo\u017ce wydawa\u0107 si\u0119 trudnym zadaniem, ale aby witryna pomocy by\u0142a owocna, klienci musz\u0105 wiedzie\u0107, gdzie si\u0119 znajduje. Wi\u0119c wy\u015blij ich tam! Najprostszym sposobem na zach\u0119cenie klient\u00f3w do korzystania z Twojej witryny jest zaproszenie ich do dzia\u0142ania. Organizacje mog\u0105 zacz\u0105\u0107 od umieszczenia link\u00f3w do centr\u00f3w pomocy w witrynie internetowej lub poprzez dodanie link\u00f3w w swoim produkcie lub aplikacji. Mog\u0105 skorzysta\u0107 z Twojego centrum wsparcia, kt\u00f3re w idealnym przypadku zapewni szybki dost\u0119p do tre\u015bci posortowanych w spos\u00f3b zrozumia\u0142y dla u\u017cytkownika. Klienci mog\u0105 szybko uzyska\u0107 dost\u0119p do regularnych zapyta\u0144, recenzji marek i produkt\u00f3w.\n<\/p>\n
\n Rozwa\u017c skorzystanie z obs\u0142ugi klienta i aplikacji pomocy technicznej, kt\u00f3ra zawiera opcj\u0119 odrzucania spraw. Gdy klient zadaje pytanie za po\u015brednictwem kwestionariusza na stronie pomocy, zaleca artyku\u0142y pomocy w zale\u017cno\u015bci od s\u0142\u00f3w zawartych w zapytaniu.\n<\/p>\n
\n Wyszukiwanie z przewodnikiem jest dobrze znane w witrynach klient\u00f3w i stopniowo zyskuje na popularno\u015bci, poniewa\u017c innowacja rozwija coraz bardziej nowoczesne taktyki i pozwala radzi\u0107 sobie ze z\u0142o\u017conymi zapytaniami. Wyszukiwanie z przewodnikiem, kt\u00f3re mo\u017cna przedstawi\u0107 jako drzewo plik\u00f3w z warstw\u0105 sztucznej inteligencji, mo\u017ce sprowokowa\u0107 klienta pytaniami i poprowadzi\u0107 go do odpowiedzi. Uwzgl\u0119dnia przedmioty, kt\u00f3re posiadaj\u0105, problemy, o kt\u00f3re pytali wcze\u015bniej, oraz problemy do\u015bwiadczane przez r\u00f3\u017cnych klient\u00f3w tej samej klasy. S\u0105 to niesamowite urz\u0105dzenia dla pocz\u0105tkuj\u0105cych klient\u00f3w, klient\u00f3w z zapytaniami proceduralnymi oraz os\u00f3b nowych w Twoim centrum wsparcia, kt\u00f3re po prostu nie s\u0105 pewne, od czego zacz\u0105\u0107 poszukiwania.\n<\/p>\n
\n Naucz pracownik\u00f3w, jak skutecznie reklamowa\u0107 samoobs\u0142ug\u0119, gdy klient skontaktuje si\u0119 z Tob\u0105 z zapytaniem, kt\u00f3re mog\u0142oby by\u0107 samoobs\u0142ugowe. Porozmawiaj z klientem poprzez konfiguracj\u0119 (bit po bicie), b\u0119d\u0105c na linii. Korzy\u015bci dla Twojej marki wykraczaj\u0105 poza t\u0119 prawie m\u0119cz\u0105c\u0105 procedur\u0119 instrukta\u017cow\u0105.\n<\/p>\n
\n Samoobs\u0142uga musi by\u0107 nieodzown\u0105 i dobrze zaprojektowan\u0105 cz\u0119\u015bci\u0105 aplikacji Twojej marki, a nie tylko przer\u00f3bk\u0105 tego, co jest na Twojej stronie internetowej. Ostro\u017cnie rozwa\u017c funkcje i dzia\u0142ania, kt\u00f3re klienci powinni mie\u0107 jako opcje w swojej aplikacji. Poniewa\u017c wiele marek \u2013 nawet tych z niesamowit\u0105 samoobs\u0142ug\u0105 online \u2013 wk\u0142ada tyle wysi\u0142ku w oferowanie niesamowitych opcji samoobs\u0142ugi, jest to doskona\u0142a okazja dla marek, aby si\u0119 wyr\u00f3\u017cni\u0107.\n<\/p>\n
\n Najlepsze aplikacje wykorzystuj\u0105 dane o lokalizacji klienta, aby udziela\u0107 odpowiedzi na podstawie historii klienta. Kolejnym elementem u\u0142atwiaj\u0105cym zrozumienie aplikacji jest skanowanie element\u00f3w, dzi\u0119ki czemu klient nie musi wpisywa\u0107 nazwy elementu, aby uzyska\u0107 szczeg\u00f3\u0142owe informacje.\n<\/p>\n
\n Najlepsze aplikacje wykorzystuj\u0105 wideo, aby zapewni\u0107 doskona\u0142\u0105 obs\u0142ug\u0119. Na przyk\u0142ad Tw\u00f3j klient ma trudno\u015bci z konfiguracj\u0105 nowego komputera stacjonarnego lub zrozumieniem po\u0142\u0105cze\u0144 nowego blendera. Wykorzystanie wideo na \u017cywo do oceny ich stanu pomaga specjalistom w udzieleniu dok\u0142adnej, dostosowanej pomocy.\n<\/p>\n
\n Klienci samoobs\u0142ugi mog\u0105 zainteresowa\u0107 si\u0119 tworzeniem tre\u015bci wideo na stron\u0119 Twojej firmy. A poniewa\u017c korzystaj\u0105 z twoich produkt\u00f3w i us\u0142ug, powinien to by\u0107 ekscytuj\u0105cy spos\u00f3b na przyci\u0105gni\u0119cie wi\u0119kszej liczby klient\u00f3w.\n<\/p>\n
\n Chcesz, aby klienci, loguj\u0105c si\u0119, czuli si\u0119 jak u siebie w domu. Upewnij si\u0119, \u017ce stosujesz podobny nag\u0142\u00f3wek i stopk\u0119 jak w witrynie firmowej oraz \u017ce przestrze\u0144 i subdomena s\u0105 identyczne (na przyk\u0142ad: www.firma.com i wsparcie.firma.com ). Stworzenie stylu dla Twojej witryny nie powinno by\u0107 trudne. Mo\u017cesz spr\u00f3bowa\u0107 u\u017cy\u0107 podr\u0119cznika stylu, aby zagwarantowa\u0107 sp\u00f3jno\u015b\u0107 w swoich witrynach, w tym wyr\u00f3\u017cnione nazwy, wielko\u015b\u0107 liter oraz typ i rozmiar czcionki. Mo\u017cesz tak\u017ce skorzysta\u0107 z swobodnie publikowanych podr\u0119cznik\u00f3w stylu dost\u0119pnych online. Musisz tylko znale\u017a\u0107 taki, kt\u00f3ry dzia\u0142a dla Twojej organizacji.\n<\/p>\n
\n Prost\u0105 wskaz\u00f3wk\u0105, kt\u00f3ra jest regularnie lekcewa\u017cona, jest skonfigurowanie wiadomo\u015bci e-mail z automatyczn\u0105 odpowiedzi\u0105. Upewnij si\u0119, \u017ce wiadomo\u015bci \u0142\u0105cz\u0105 si\u0119 ze stron\u0105 operacyjn\u0105 witryny, cz\u0119sto zadawanymi pytaniami i numerem telefonu, je\u015bli to konieczne.\n<\/p>\n
\n Zacznij stosowa\u0107 koncepcj\u0119 segregacji, aby pom\u00f3c klientom odwiedzaj\u0105cym Tw\u00f3j portal samoobs\u0142ugowy przeszkoli\u0107 ich w zakresie korzystania z witryny. Z czasem b\u0119d\u0105 coraz bardziej pewni przej\u015bcia przez t\u0119 samoobs\u0142ugow\u0105 platform\u0119.\n<\/p>\n
\n Je\u015bli klient od razu szuka alternatywy, aby poprosi\u0107 o pomoc bez pr\u00f3b samoobs\u0142ugi, sugestie na \u017cywo mog\u0105 by\u0107 doskona\u0142ym przewodnikiem po wyborze samoobs\u0142ugi i jej osi\u0105gni\u0119ciu. Gdy klient wpisuje kr\u00f3tkie lub d\u0142ugie szczeg\u00f3\u0142y dotycz\u0105ce swojego problemu i wybiera wszystkie niezb\u0119dne pola dla przedmiotu, opcja wyszukiwania mo\u017ce skutecznie zapewni\u0107 klientowi potencjalne odpowiedzi przed z\u0142o\u017ceniem zapytania. Zw\u0142aszcza w przypadku regularnych, \u017cmudnych problem\u00f3w proaktywne zach\u0119canie klient\u00f3w linkami do artyku\u0142\u00f3w informacyjnych lub proces\u00f3w w podr\u0119czniku mo\u017ce odwr\u00f3ci\u0107 liczb\u0119 przypadk\u00f3w wymagaj\u0105cych wsparcia i zach\u0119ci\u0107 ich do ponownej pr\u00f3by samoobs\u0142ugi p\u00f3\u017aniej.\n<\/p>\n
\n Dowiedz si\u0119, kim s\u0105 Twoi klienci, w tym ich wiek, kultura, fundacja i finanse. Niekt\u00f3rzy z Twoich klient\u00f3w mog\u0105 nie mie\u0107 poj\u0119cia, jak korzysta\u0107 z programu samopomocy. Dlatego posiadanie tej wiedzy pomo\u017ce Ci zaprojektowa\u0107 platform\u0119, kt\u00f3ra najlepiej odpowiada Twoim klientom.\n<\/p>\n
\n Najlepszym sposobem, aby zrozumie\u0107, czego potrzebuj\u0105 Twoi klienci, jest rozbicie tego, o co pytali. Platforma z uniwersaln\u0105 adaptacj\u0105 j\u0119zykow\u0105 mo\u017ce grupowa\u0107 zapytania klient\u00f3w w zauwa\u017calne wzorce, co pozwala na od\u015bwie\u017cenie informacji w centrum wsparcia lub zmian\u0119 technik. Na przyk\u0142ad program mo\u017ce rozpozna\u0107 30 zapyta\u0144 klient\u00f3w, na kt\u00f3re nie ma odpowiedzi w centrum wsparcia. Wykorzystanie uniwersalnej adaptacji j\u0119zykowej mo\u017ce zadecydowa\u0107 o znaczeniu pyta\u0144, pozwalaj\u0105c na zebranie podobnych temat\u00f3w i zmniejszenie pozosta\u0142ego obci\u0105\u017cenia. Ponadto mo\u017cesz przegl\u0105da\u0107 skargi klient\u00f3w, aby okre\u015bli\u0107, gdzie brakuje instrukcji lub jasno\u015bci.\n<\/p>\n
\n Podobnie sztuczna inteligencja mo\u017ce przeanalizowa\u0107 typowe pytania i lepiej zrozumie\u0107 luki w bazie wsparcia. Marki mog\u0105 go u\u017cywa\u0107 do informowania o nowych wydaniach produkt\u00f3w i planach reklamowych.\n<\/p>\n
\n Skoncentruj si\u0119 na otwarciu komunikacji dla os\u00f3b, kt\u00f3re jej potrzebuj\u0105. Niekt\u00f3re zapytania nie nadaj\u0105 si\u0119 do samoobs\u0142ugi ze wzgl\u0119du na swoj\u0105 obszerno\u015b\u0107 lub niepowtarzalno\u015b\u0107. Wi\u0119c nie sied\u017a bezczynnie, pr\u00f3buj\u0105c pom\u00f3c w ka\u017cdej ma\u0142ej sytuacji. Skoncentruj si\u0119 na tym, co mo\u017cna zmieni\u0107.\n<\/p>\n
\n Udost\u0119pnij swoj\u0105 aplikacj\u0119 lub samoobs\u0142ug\u0119 klientowi za po\u015brednictwem Facebooka, Twittera, WhatsApp i ka\u017cdej dost\u0119pnej platformy internetowej. Jest to przekonuj\u0105ca droga do samodoskonalenia.\n<\/p>\n
\n Oferuj publiczne dyskusje, poniewa\u017c zach\u0119ca to do dzielenia si\u0119 pomoc\u0105 w sieci klient\u00f3w. Dla ka\u017cdego opublikowanego postu do 50 os\u00f3b szuka odpowiedniej odpowiedzi. Dlaczego wi\u0119c nie umie\u015bci\u0107 na stronie w\u0105tku, kt\u00f3ry obszernie odpowiada na te pytania? Fora wype\u0142niaj\u0105 si\u0119 jako promotorzy marki, gdy klienci widz\u0105, \u017ce Twoi pracownicy s\u0105 dost\u0119pni i gotowi do pomocy. Pozwala r\u00f3wnie\u017c Twoim klientom pomaga\u0107 sobie nawzajem, tworz\u0105c solidn\u0105 spo\u0142eczno\u015b\u0107 online.\n<\/p>\n
\n Tre\u015b\u0107 Twojej witryny pomocy nigdy nie jest tak naprawd\u0119 \u201eopakowana”. Musisz stale ulepsza\u0107 swoje artyku\u0142y dla swoich klient\u00f3w. Uruchamiaj raporty, aby sprawdza\u0107, jakie informacje s\u0105 cz\u0119sto przegl\u0105dane, aby\u015b wiedzia\u0142, kt\u00f3re sekcje nale\u017cy umie\u015bci\u0107 na g\u00f3rze, a kt\u00f3re aktualizowa\u0107. Powiniene\u015b planowa\u0107 okresowe audyty ca\u0142ej witryny i ustala\u0107 daty zako\u0144czenia, aby\u015b by\u0142 zmuszony wr\u00f3ci\u0107 do wszystkiego, co tworzysz. Innym podej\u015bciem gwarantuj\u0105cym, \u017ce informacje pozostan\u0105 aktualne, jest zaoferowanie klientom szansy na ich ocen\u0119, aby mogli zasugerowa\u0107 co wymaga poprawy.\n<\/p>\n
\n Oferowanie listy najcz\u0119\u015bciej zadawanych pyta\u0144 lub zwyk\u0142ych problem\u00f3w wykracza poza to, poniewa\u017c Twoi klienci mog\u0105 po prostu dotkn\u0105\u0107 \u0142\u0105cza, je\u015bli problem, z kt\u00f3rym si\u0119 borykaj\u0105, istnieje. Lista FAQ tworzona jest w zale\u017cno\u015bci od najcz\u0119\u015bciej wyszukiwanych tre\u015bci w ci\u0105gu ostatnich 30 dni. Odkryli\u015bmy, \u017ce fizyczne tworzenie listy najcz\u0119\u015bciej zadawanych pyta\u0144 nie jest dok\u0142adn\u0105 metod\u0105, z wyj\u0105tkiem sytuacji, gdy tworzysz list\u0119 w odpowiedzi na raporty wskazuj\u0105ce s\u0142owa kluczowe wyszukiwania.\n<\/p>\n
\n Samoobs\u0142uga online wykracza daleko poza urz\u0105dzenie do odbijania wiadomo\u015bci e-mail. Gdy jest dobrze u\u017cywany, jest godnym w\u0142\u0105czeniem dla klient\u00f3w, sp\u00f3jnym portalem odpowiedzi, kt\u00f3re s\u0105 gotowe dla klient\u00f3w. Wi\u0119kszo\u015b\u0107 kupuj\u0105cych oczekuje, \u017ce marka b\u0119dzie oferowa\u0107 program samoobs\u0142ugi, wi\u0119c musisz natychmiast spr\u00f3bowa\u0107 swojej metody samopomocy. To oszcz\u0119dno\u015b\u0107 finansowa i jednocze\u015bnie zwi\u0119ksza lojalno\u015b\u0107 konsument\u00f3w! Zastosowanie cho\u0107by kilku z powy\u017cszych strategii przyniesie zauwa\u017caln\u0105 satysfakcj\u0119 klienta.\n<\/p>\n
\n Dajcie zna\u0107 w komentarzach, jakie znacie inne strategie budowania pr\u0119\u017cnie dzia\u0142aj\u0105cego centrum samoobs\u0142ugowego.\n<\/p>\n<\/p>\n