\n Online kundeanmeldelser kan motivere mange f\u00f8lelser fra oss. Som kunder er vi ofte avhengige av at de styrer v\u00e5re kj\u00f8psvalg. Som forretningssjefer b\u00e5de roser og frykter vi dem, da de kan p\u00e5virke kundene til \u00e5 kj\u00f8pe fra oss eller klikke p\u00e5 den «x» og forlate butikken v\u00e5r helt.\n<\/p>\n
\n \u00c5 gi en sikret 5-stjerners involvering til hver kunde er umulig. I det lange l\u00f8p m\u00e5 du administrere negative anmeldelser.\n<\/p>\n
\n Fra et kundesynspunkt kan negative anmeldelser p\u00e5virke virksomheten din negativt og kan redusere innleggingen din p\u00e5 kundeanmeldelsessider, noe som gj\u00f8r det vanskeligere \u00e5 oppdage. Selv om ingen \u00f8nsker \u00e5 motta negative anmeldelser, oppst\u00e5r de en gang i blant. Her er ti forskjellige m\u00e5ter \u00e5 h\u00e5ndtere dem p\u00e5 hvis de skulle skje.\n<\/p>\n
\n\n H\u00f8flig behandling vil gj\u00f8re en kunde til en vandrereklame.\n <\/p>\n
\n -JCPenney\n <\/p>\n<\/blockquote>\n
\n 1 Svar p\u00e5 prikken
\n<\/h5>\n\n N\u00e5r en negativ anmeldelse dukker opp p\u00e5 nettstedet ditt, er det viktigste du b\u00f8r gj\u00f8re \u00e5 svare. Hastighet er av essensen. D\u00e5rlige anmeldelser kan ikke ses bort fra.\n<\/p>\n
\n \u00c5 umiddelbart svare p\u00e5 negative anmeldelser viser kunden at du bryr deg og verdsetter deres mening. Det kan v\u00e6re drivkraften som resultater i en person som hadde en d\u00e5rlig erfaring med virksomheten din som gir deg en ny mulighet.\n<\/p>\n
\n Kunden mente det var viktig nok \u00e5 legge ut en offentlighet, s\u00e5 behandle det som snarest. Svar raskt; demonstrere at du er innstilt p\u00e5 tilbakemeldinger fra kunder og at du er et fungerende medlem i virksomheten din.\n<\/p>\n
\n I tilfelle det er en trollanmeldelse du har mottatt, er det beste du kan gj\u00f8re \u00e5 tie. I tilfelle du pr\u00f8ver \u00e5 delta p\u00e5 noen m\u00e5te, er sjansen stor for at du bare vil forverre ting, da det er selve m\u00e5let med slike kommentarer.\n<\/p>\n
\n Uavhengig av omstendighetene og sannheten i anmeldelsene slett aldri en negativ kommentar. Dette vil etter all sannsynlighet resultere i at ikke mindre enn \u00e9n (antagelig progressivt som en folkemengde) sint kunde blir sjokkert over at tilbakemeldingene deres har blitt fortiet.\n<\/p>\n
\n Den viktigste m\u00e5ten en ekte d\u00e5rlig anmeldelse kan forsvinne p\u00e5 er ved \u00e5 henvende seg til den p\u00e5 strak arm og ta vare p\u00e5 den. Med tiden som jobber mot deg, bruker mange hermetiske svar. \u00c5 endre rekkef\u00f8lgen p\u00e5 et vanlig svar vil ikke hjelpe deg med noe. Ta opp kundens grove vurdering i eksplisitte termer. \u00c5 gj\u00f8re som s\u00e5dan kan til og med v\u00e6re en fordel for virksomheten din. I mellomtiden b\u00f8r du overv\u00e5ke sosiale medier og andre anmeldelsesnettsteder for \u00e5 garantere at skaden ikke sprer seg.\n<\/p>\n
\n Uten \u00e5 gi mer enn et par timer en sjanse til \u00e5 g\u00e5 etter at anmeldelsen ble publisert, kontakt kunden og ta totalansvar for kundens plagsomme opplevelse. Spesielt ikke send dem en privat melding. Gj\u00f8r dette offentlig slik at hele publikummet kan se det.\n<\/p>\n
\n \u00c5 gj\u00f8re dette viser ikke bare for den misforn\u00f8yde kunden at du er ivrig etter \u00e5 ta ansvar for det som skjedde, men det avsl\u00f8rer ogs\u00e5 for resten av samfunnet ditt at du er en forpliktende gr\u00fcnder som verdsetter kundene, ansvaret og \u00e5penheten deres.\n<\/p>\n
\n Be kunden om unnskyldning og la dem innse at du vil ta de n\u00f8dvendige skrittene for \u00e5 sikre at deres opplevelse ender opp med \u00e5 bli en positiv opplevelse, og at du vil l\u00f8se problemet s\u00e5 snart som mulig. Bare svar p\u00e5 en beskjeden, h\u00f8flig og unnskyldende m\u00e5te. Dette viser publikum hva slags individ de jobber sammen med \u2013 bra eller d\u00e5rlig.\n<\/p>\n
\n 2 Kontakt kundens problem frakoblet
\n<\/h5>\n\n N\u00e5r du har svart offentlig p\u00e5 nettet, kan du n\u00e5 kunden personlig for \u00e5 vise at det ikke bare er for visning. Send dem en melding\/e-post Google-adressen deres eller ring dem for \u00e5 se hvordan du kan gj\u00f8re det riktig. Denne typen ekstra innsats kan til og med oppfordre dem til \u00e5 komme tilbake og endre anmeldelsen eller legge ut en annen.\n<\/p>\n
\n Du b\u00f8r finne en m\u00e5te \u00e5 balansere de negative anmeldelsene med positive. Du kan avslutte sendingen av e-poster til tidligere kunder med en lenke knyttet til siden din. Jo flere gode anmeldelser du har, jo mindre viktig vil den negative en se ut.\n<\/p>\n
\n Avhengig av problemet, i stedet for \u00e5 svare p\u00e5 en negativ anmeldelse ved \u00e5 legge igjen en \u00e5pen kommentar, kan det v\u00e6re smartere \u00e5 svare privat ved hjelp av e-post eller telefon. Hvis du l\u00f8ser problemet til kundens tilfredshet, legg igjen en kommentar offentlig.\n<\/p>\n
\n 3 V\u00e6r veloppdragen
\n<\/h5>\n\n Det er avgj\u00f8rende \u00e5 forf\u00f8lge det mer ansvarlige alternativet n\u00e5r du svarer p\u00e5 negative anmeldelser. Uansett om en kunde legger ut et lavt slag, pr\u00f8v \u00e5 holde svaret ditt h\u00f8flig, vanlig og gikk for det aktuelle problemet: kundens skuffelse.\n<\/p>\n
\n En negativ anmeldelse, spesielt en som kommuniserer en sterk konklusjon, kan stimulere f\u00f8lelser som kan f\u00f8re til en strengere respons enn forventet. Anstreng deg for \u00e5 samle tankene dine og svar ved \u00e5 si noe s\u00e5nt som «Takk for verdifulle innspill. Jeg setter pris p\u00e5 muligheten til \u00e5 snakke med deg om opplevelsen din. Ta gjerne kontakt med meg n\u00e5r det passer deg.»\n<\/p>\n
\n Hvis du, etter \u00e5 ha snakket med kunden, finner at det er fordelaktig med hans kommentarer, ta proaktive skritt for \u00e5 rette opp situasjonen. N\u00e5r det er berettiget, gi kompensasjon som en kupong eller rabatt.\n<\/p>\n
\n 4 Appell kundene om \u00e5 slette de \u00e6rekrenkende anmeldelsene
\n<\/h5>\n\n De fleste nettsteder for kundevurderinger og anmeldelser lar deg ikke fjerne anmeldelser. I slike tilfeller er de \u00e6rekrenkende eller kritiserende, krev at nettstedet tar det ned.\n<\/p>\n
\n Etter \u00e5 ha l\u00f8st kundens problem, la det g\u00e5 en kort periode. N\u00e5r den perioden har g\u00e5tt, kontakt kundene n\u00f8ye, sp\u00f8r om l\u00f8sningen har fungert bra og om det er noe annet du kan hjelpe dem med.\n<\/p>\n
\n S\u00f8rg i tillegg for \u00e5 inkludere en respektfull foresp\u00f8rsel om at kunden enten fjerner eller redigerer anmeldelsen. Hvis en kunde endrer anmeldelsen fra en d\u00e5rlig til en bedre uttalelse for selskapets kundeservice, er dette den mest ideelle situasjonen. Ikke bare f\u00e5r du en positiv anmeldelse, men beviset p\u00e5 tjenesten din gjenst\u00e5r for alle \u00e5 se.\n<\/p>\n
\n I noen tilfeller vil en kunde ikke v\u00e6re ivrig etter \u00e5 endre anmeldelsen til en positiv uttalelse, bare \u2013 og vennlig \u2013 be dem om \u00e5 slette den. Hvis du har l\u00f8st en kundes problem, vil de i mange situasjoner v\u00e6re optimistiske til \u00e5 fullf\u00f8re en av disse to tingene. Uansett om anmeldelsen er fjernet eller redigert for \u00e5 gjenspeile et positivt resultat, er den en suksess for din e-handelsvirksomhet.\n<\/p>\n
\n 5 L\u00f8s situasjonen ved \u00e5 tilby insentiver for anmeldelser
\n<\/h5>\n\n Tilby kontinuerlig \u00e5 rette opp feilene dine. Hvis noen var misforn\u00f8yd med m\u00e5ltidet sitt, velkommen dem inn til en gratis middag p\u00e5 huset, og sett din beste kokk p\u00e5 det. Hvis skjorten deres kom med en rift i ermet, send en erstatning – og gj\u00f8r det ASAP.\n<\/p>\n
\n Vanligvis vil ikke kunder ta deg opp p\u00e5 tilbudet ditt om en gratis gave, men det er viktig at du tilbyr uansett \u2013 bare for \u00e5 demonstrere potensielle potensielle kunder at du er villig til \u00e5 g\u00e5 den ekstra milen.\n<\/p>\n
\n P\u00e5 det tidspunktet kundene dine skriver en anmeldelse for deg, hjelper de deg, s\u00e5 det er greit \u00e5 refundere dem. Bedrifter som tilbyr sm\u00e5 insentiver \u2013 som en kupong eller kampanjekode \u2013 for \u00e5 skrive anmeldelser, ser en stor \u00f8kning i mengden av anmeldelser de f\u00e5r, og det hjelper med \u00e5 ansl\u00e5 kundeforpliktelse. Etter \u00e5 ha beklaget til kunden og fortalt dem at du vil rette opp i problemet, f\u00f8lger du denne garantien.\n<\/p>\n
\n Sp\u00f8r kunden hva de mener et passende svar p\u00e5 problemet kan v\u00e6re, og finn en fornuftig delt mening som dere begge kan ha. Dette er hvordan du skaper livslange firmalojalister \u2013 kanskje ikke den misforn\u00f8yde kunden (men potensielt), men utvilsomt for de personene som er forn\u00f8yd med tilbudene dine og ser denne fantastiske fremvisningen av overlegen kundeservice g\u00e5 ned.\n<\/p>\n
\n Ved ikke bare \u00e5 ta ansvar og opptre p\u00e5 en enkel m\u00e5te, men ved \u00e5 gi en storsl\u00e5tt l\u00f8sning, vil kundene stole p\u00e5 merkevaren din p\u00e5 en mye mer meningsfull m\u00e5te. Denne typen tilkobling forteller kundene at hvis det er et problem med deres foresp\u00f8rsel eller erfaring, vil organisasjonen din l\u00f8se det uten \u00e5 f\u00e5 kj\u00f8peren til \u00e5 g\u00e5 gjennom bevegelsene eller bli ut og ut ignorert.\n<\/p>\n
\n Husk likevel at det \u00e5 fullf\u00f8re svaret ditt er mye viktigere enn \u00e5 bare vise ett. Handlinger taler h\u00f8yere enn ord, alt tatt i betraktning. Hvis problemene fortsetter \u00e5 vedvare etter \u00e5 ha l\u00f8st kundens klage, er det riktig \u00e5 flytte diskusjonen til en privat kanal \u2013 telefon eller e-post \u2013 med m\u00e5let om at du og kunden gradvis kan finne ut av problemet og l\u00f8sningen. \u00c5 gj\u00f8re dette viser dessuten kunden din hengivenhet til \u00e5 fikse problemet og garanterer at de f\u00e5r det de trenger.\n<\/p>\n
\n 6 V\u00e6r oppmerksom p\u00e5 negative anmeldelser
\n<\/h5>\n\n For det meste er ikke personer som legger igjen negative anmeldelser for \u00e5 \u00e6rekrenke deg. De trenger bare \u00e5 si sin mening om opplevelsen. Ta slike vurderinger p\u00e5 fordelene deres, da de kan avdekke et omr\u00e5de av virksomheten din som kan tjene p\u00e5 fremgang.\n<\/p>\n
\n Kunder m\u00e5 innse at det er et ekte menneske som reagerer p\u00e5 dem \u2013 ikke en bot eller noe system. Pr\u00f8v \u00e5 v\u00e6re s\u00e5 autentisk som mulig i svarene dine, og hold den fremmende praten og spr\u00e5ket utenfor tilstanden. Hold det ekte, samtalerikt og rettferdig, og kundene vil verdsette det.\n<\/p>\n
\n 7 Snu det for fremtidige kunder
\n<\/h5>\n\n Negative anmeldelser kan tjene bedriften din. Hvis hver anmeldelse er sikker og flyter over med fire- og femstjerners rangeringer, kan potensielle kunder ende opp med mistenksomhet, og f\u00f8le at anmeldelsene er «produsert» i stedet for \u00e5 bli etterlatt av ekte kunder. S\u00e5 forvirrende som det h\u00f8res ut, kan m\u00e5ten negative anmeldelser vises p\u00e5, bidra til \u00e5 bygge tillit, i stedet for \u00e5 redusere den.\n<\/p>\n
\n Faktisk kan selv de d\u00e5rlige kommentarene utvikle seg mot \u00e5 bli sjanser til \u00e5 f\u00e5 virksomheten din til \u00e5 se bra ut. Ved i utgangspunktet \u00e5 h\u00e5ndtere ting p\u00e5 en positiv og hjelpsom m\u00e5te, kan du vise andre at du bryr deg om kundene dine. Muligens kan du ogs\u00e5 peke p\u00e5 den sterke meritten du har n\u00e5r det gjelder \u00e5 tilby gode varer eller tjenester.\n<\/p>\n
\n Siden noen effektivt har trukket inn med deg gjennom sin kritikk. Pr\u00f8v \u00e5 ikke forringe dem eller endre emne uten \u00e5 virkelig ta vare p\u00e5 bekymringene deres, ellers vil det se ut til at du bare trenger \u00e5 kaste dem. Dette kan ta litt sinn og \u00f8velse for \u00e5 bli riktig; men det er en fordel \u00e5 finne ut hvordan.\n<\/p>\n
\n 8 V\u00e6r sympatisk og hold deg rolig
\n<\/h5>\n\n Synes med kundens klager. \u00c5 si «unnskyld» kan g\u00e5 langt i \u00e5 f\u00e5 en kunde til \u00e5 f\u00f8le at deres mening er gyldig (og verdsatt). For \u00e5 komme et steg videre, kan du til og med komme med forslag til en bedre opplevelse neste gang.\n<\/p>\n
\n Mange mennesker vil ikke vende seg mot bedriften din siden de leser en d\u00e5rlig anmeldelse eller to. De vil mest sannsynlig skrive til deg n\u00e5r de ser deg svare p\u00e5 disse kommentarene som en dust.\n<\/p>\n
\n Det er langt fra lett \u00e5 holde hodet kaldt i m\u00f8te med et frekt, negativt og tenkelig voldelig individ. Ditt f\u00f8rste svar vil v\u00e6re \u00e5 motarbeide i naturalier. Motsette deg den sp\u00f8rringen. Ta en pause i et minutt for \u00e5 stille deg selv f\u00f8r du svarer.\n<\/p>\n
\n 9 Oppmuntre kunder til gjennomgang gjennom mobilvennlig prosess
\n<\/h5>\n\n For \u00e5 balansere effekten av en negativ anmeldelse, oppfordre kunder til \u00e5 legge igjen anmeldelser. I alle fall, ikke pr\u00f8v \u00e5 p\u00e5virke dem ved \u00e5 be om at de bare legger igjen positive anmeldelser.\n<\/p>\n
\n Dette inneb\u00e6rer at hvis du \u00f8nsker \u00e5 samle flere anmeldelser, m\u00e5 du s\u00f8rge for at det er enkelt for kunder \u00e5 skrive anmeldelser mens du er p\u00e5 farten. Hvis du gj\u00f8r det superenkelt for kundene dine \u00e5 skrive, sende inn og dele anmeldelser fra telefonen eller nettbrettet, f\u00e5r du flere anmeldelser.\n<\/p>\n
\n 10 Del anmeldelser med dine ansatte
\n<\/h5>\n\n S\u00f8rg for at alle i bedriften din vet om anmeldelser du har mottatt, b\u00e5de positive og negative.\n<\/p>\n
\n Ikke bare vil det bidra til \u00e5 sikre at du forhindrer lignende problemer i fremtiden, det setter sammen et kundedrevet syn blant ansatte.\n<\/p>\n
\n Konklusjon
\n<\/h5>\n\n Fremover vil potensielle kunder se den positive holdningen din og tenke p\u00e5 deg som p\u00e5litelig \u2013 uavhengig av om de ikke har l\u00e5st seg opp med virksomheten din enn\u00e5. Det er intensiteten i en kundeanmeldelse. Det er grunnen til at det haster at du forblir over dem. Ved \u00e5 tenke p\u00e5 gjennomgangsprosedyren som en utvidelse av kundeserviceopplevelsen, vil du h\u00e5ndtere den som en profesjonell og kundene dine vil fortsette \u00e5 returnere, i virkeligheten, og online.\n<\/p>\n
\n Negative anmeldelser er ikke overdrevent d\u00e5rlige. De kan st\u00f8tte virksomheten din, de er enkle \u00e5 h\u00e5ndtere og du kan enkelt bekjempe dem ved \u00e5 f\u00e5 flere anmeldelser alt i alt. Husk at mange kunder vil filtrere gjennom negative anmeldelser for \u00e5 f\u00e5 et fornuftig perspektiv p\u00e5 et produkt eller en butikks tjenester. Noen f\u00e5 problemer er uunng\u00e5elige, mens andre kan h\u00e5ndteres effektivt. I tilfelle du er en organisasjon som gj\u00f8r ting p\u00e5 den riktige m\u00e5ten, spesielt n\u00e5r ting g\u00e5r d\u00e5rlig, kan de fleste potensielle kunder f\u00e5 det hvis du reagerer effektivt.\n<\/p>\n<\/p>\n