\n I clienti del mondo di oggi apprezzano il fatto di avere pieno accesso all'azienda ea tutto ci\u00f2 che ha da offrire, quindi \u00e8 tua responsabilit\u00e0 garantire che stai aiutando i clienti a mantenersi da soli.\n<\/p>\n
\n Le aziende che non lo fanno rischiano di allontanare il cliente che ha bisogno di tutto l'aiuto che pu\u00f2 ottenere dalla competenza e dalla comodit\u00e0 del self-service. Molti stanno abbracciando questa nuova opzione per i loro consumatori.\n<\/p>\n
\n Tuttavia, l'assenza di un sistema self-service ben progettato pu\u00f2 essere dannoso per il successo di un'azienda, comportando minori profitti, incapacit\u00e0 di affrontare i problemi dei clienti e aumento del turnover dei clienti. Quando le organizzazioni adottano una soluzione self-service strategica, possono migliorare l'efficienza del servizio clienti, ridurre i costi e aumentare la soddisfazione del cliente. Il modo per utilizzare efficacemente il self-service \u00e8 attraverso un'attenta pianificazione e un'adeguata ricerca.\n<\/p>\n
\n Numerose organizzazioni non sono riuscite a creare un programma self-service di successo perch\u00e9 trascurano i problemi che sorgono dalla piattaforma e non hanno una conoscenza esplicita del successo del cliente durante l'utilizzo del self-service. Questo \u00e8 altamente sconsigliato in quanto \u00e8 come buttare via il duro lavoro utilizzato per creare risorse self-service che rimangono inutilizzate o, cosa pi\u00f9 deplorevole, perdono la lealt\u00e0 di clienti indifesi. La soluzione \u00e8 migliorare la facilit\u00e0 degli asset self-service e mettere insieme gli aggiornamenti riguardanti le preferenze dei clienti e le tendenze online. Inoltre, le aziende dovrebbero tenere conto del tempo necessario ai clienti per completare il programma self-service. Mentre molti clienti guarderanno online prima di contattare un'organizzazione, la verit\u00e0 \u00e8 che la loro tolleranza \u00e8 a pochi minuti dall'esaurimento in qualsiasi momento. Perci\u00f2,\n<\/p>\n
\n Quando i clienti hanno richieste relative ai beni o servizi della tua organizzazione, cosa fanno? Alcuni potrebbero chiamarti o inviarti un'e-mail, mentre altri parleranno con uno specialista dal vivo sul tuo sito. Telefono, e-mail e live chat sono canali eccezionalmente noti per rispondere alle domande e risolvere i problemi.\n<\/p>\n
\n Quando un cliente ha chiamato, inviato messaggi o parlato dal vivo con te, c'\u00e8 una buona possibilit\u00e0 che abbia gi\u00e0 cercato una risposta online. Attraverso alcune ricerche, abbiamo visto che quasi l'80% degli acquirenti con domande inizia cercando le risposte online da soli. La necessit\u00e0 di informazioni \u00e8 urgente e le aziende devono attuare un metodo self-service per soddisfare e superare i desideri dei clienti. Questo sistema offre alle aziende la possibilit\u00e0 di ricevere premi legati al self-service e consente agli acquirenti di aiutare se stessi.\n<\/p>\n
\n Raccomandazioni per la tua strategia self-service di successo\n<\/p>\n
\n Quindi, alla luce di questo, da dove si inizia quando si progetta una strategia self-service? Ecco alcuni preziosi consigli da considerare;\n<\/p>\n
\n Pu\u00f2 sembrare un compito arduo creare un programma self-service, ma per rendere fruttuoso il sito di assistenza, i clienti devono sapere dove si trova. Quindi mandali l\u00ec! L'approccio pi\u00f9 semplice per convincere i clienti a iniziare a utilizzare il tuo sito Web \u00e8 invitarli ad agire. Le organizzazioni possono iniziare includendo collegamenti ai centri assistenza sul sito Web o aggiungendo collegamenti all'interno del prodotto o dell'applicazione. Possono sfruttare il tuo centro di supporto, che idealmente fornir\u00e0 un rapido accesso ai contenuti ordinati in modo sensato per l'utente. I clienti possono scoprire rapidamente l'accesso a richieste periodiche, recensioni di marchi e prodotti.\n<\/p>\n
\n Prendi in considerazione l'utilizzo dell'assistenza clienti e dell'applicazione di helpdesk che incorpora un'opzione di deviazione dei casi. Quando un cliente presenta una domanda tramite il questionario della pagina Web di assistenza, consiglia articoli di assistenza in base alle parole nella richiesta.\n<\/p>\n
\n La ricerca guidata \u00e8 ben nota sui siti dei clienti e sta gradualmente prendendo piede, poich\u00e9 l'innovazione sviluppa tattiche sempre pi\u00f9 moderne e pu\u00f2 gestire richieste complesse. La ricerca guidata, che potrebbe essere rappresentata come un albero di file con uno strato di intelligenza artificiale, pu\u00f2 provocare il cliente con domande e guidarlo a una risposta. Considera gli oggetti di loro propriet\u00e0, i problemi che hanno posto in precedenza e i problemi riscontrati da diversi clienti della stessa classe. Questi sono dispositivi incredibili per clienti principianti, clienti con richieste procedurali e persone nuove nel tuo centro di supporto, che semplicemente non sanno da dove iniziare la ricerca.\n<\/p>\n
\n Insegna al personale a pubblicizzare in modo efficace il self-service quando un cliente ti contatta con una richiesta che avrebbe potuto essere self-service. Parla con il cliente attraverso la configurazione (a poco a poco), mentre sei in linea. I vantaggi per il tuo marchio superano questa procedura di istruzione quasi faticosa.\n<\/p>\n
\n Il self-service deve essere una parte indispensabile e ben progettata dell'app del tuo marchio, non solo un remake di ci\u00f2 che \u00e8 sul tuo sito web. Considera con cautela le funzionalit\u00e0 e le azioni di cui hai bisogno che i client abbiano come opzioni nella tua applicazione. Poich\u00e9 numerosi marchi, anche quelli con un incredibile self-service online, si impegnano cos\u00ec tanto per offrire incredibili opzioni self-service, questa \u00e8 un'eccellente opportunit\u00e0 per i marchi di distinguersi.\n<\/p>\n
\n Le migliori applicazioni utilizzano i dati sulla posizione del cliente per fornire risposte basate sul background del cliente. Un altro elemento che semplifica la comprensione delle applicazioni \u00e8 la scansione degli elementi, in modo che il client non debba digitare il nome dell'elemento per ottenere i dettagli.\n<\/p>\n
\n Le app di livello superiore utilizzano i video per trasmettere un servizio eccellente. Ad esempio, il tuo cliente ha difficolt\u00e0 a configurare un nuovo computer desktop o a dare un senso alle connessioni del nuovo frullatore. L'utilizzo di video in diretta per valutare le loro condizioni aiuta gli specialisti a fornire un aiuto preciso e personalizzato.\n<\/p>\n
\n I clienti self-service potrebbero essere interessati alla creazione di contenuti video per il sito web della tua azienda. E poich\u00e9 stanno utilizzando i tuoi articoli e servizi, questo dovrebbe essere un modo entusiasmante per attirare pi\u00f9 clienti.\n<\/p>\n
\n Hai bisogno che i clienti si sentano come se fossero a casa quando accedono. Assicurati di utilizzare un'intestazione e un pi\u00e8 di pagina simili a quelli del tuo sito aziendale e che lo spazio e il sottodominio siano identici (ad esempio: www.azienda.com e supporto.azienda.com ). Creare uno stile per il tuo sito web non dovrebbe essere difficile. Puoi provare a utilizzare un manuale di stile per garantire la coerenza sui tuoi siti, inclusi nomi evidenziati, lettere maiuscole e tipo e dimensione del carattere. Puoi anche sfruttare i manuali di stile pubblicati gratuitamente disponibili online. Devi solo trovarne uno che funzioni per la tua organizzazione.\n<\/p>\n
\n Un suggerimento facile da fare che viene regolarmente ignorato \u00e8 quello di impostare e-mail di risposta automatica. Assicurarsi che i messaggi si colleghino a una pagina del sito operativo, alle domande frequenti e al numero di telefono, se necessario.\n<\/p>\n
\n Inizia a utilizzare un concetto di triage per aiutare i clienti che entrano nel tuo portale self-service a riqualificare i clienti nell'utilizzo del sito. Col tempo, saranno sempre pi\u00f9 sicuri di utilizzare questa piattaforma self-service.\n<\/p>\n
\n Se un cliente sceglie direttamente l'alternativa di fare una richiesta di aiuto senza provare il self-service, i suggerimenti dal vivo possono essere un'ottima guida alla selezione del self-service e al suo raggiungimento. Mentre un cliente digita i dettagli brevi o lunghi della sua preoccupazione e sceglie tutti i campi necessari per l'articolo, l'opzione di ricerca pu\u00f2 fornire al cliente potenziali risposte prima che venga effettuata la richiesta. Soprattutto per problemi regolari e noiosi, incitare in modo proattivo i clienti con collegamenti ad articoli informativi o processi in un manuale pu\u00f2 deviare il numero di casi che necessitano di supporto e spingerli a tentare nuovamente il self-service in seguito.\n<\/p>\n
\n Scopri chi sono i tuoi clienti, compresa la loro et\u00e0, cultura, fondazione e finanze. Alcuni dei tuoi clienti potrebbero non avere idea di come utilizzare il programma di auto-aiuto. Pertanto, avere questa conoscenza ti aiuter\u00e0 a progettare una piattaforma che si adatta meglio ai tuoi clienti.\n<\/p>\n
\n Il modo migliore per capire di cosa hanno bisogno i tuoi clienti \u00e8 analizzare ci\u00f2 che hanno chiesto. Una piattaforma con adattamento linguistico universale pu\u00f2 raggruppare le richieste dei clienti in modelli evidenti, consentendoti di aggiornare le informazioni nel tuo centro di supporto o di modificare le tecniche. Ad esempio, il programma potrebbe riconoscere 30 domande dei clienti che non hanno risposte nel centro di supporto. L'utilizzo dell'adattamento linguistico universale pu\u00f2 decidere il significato delle domande, permettendoti di raggruppare argomenti simili e ridurre l'onere rimanente. Inoltre, puoi esaminare i reclami dei clienti per determinare dove potresti mancare di istruzioni o chiarezza.\n<\/p>\n
\n Allo stesso modo, l'intelligenza artificiale pu\u00f2 sezionare domande comuni e fornire una comprensione superiore delle lacune nella base di supporto. I marchi possono usarlo per educare nuovi rilasci di articoli e piani pubblicitari.\n<\/p>\n
\n Concentrati sull'apertura della comunicazione per le persone che ne hanno bisogno. Alcune richieste non sono adatte per il self-service a causa della loro ampiezza o unicit\u00e0. Quindi non sederti, cercando di aiutare ogni piccola situazione. Concentrati su ci\u00f2 che pu\u00f2 essere cambiato.\n<\/p>\n
\n Rendi la tua applicazione o self-service condivisibile dal cliente tramite Facebook, Twitter, WhatsApp e ogni piattaforma online disponibile. Questo \u00e8 un percorso avvincente per l'auto-avanzamento.\n<\/p>\n
\n Offri discussioni pubbliche poich\u00e9 sollecita un aiuto condiviso all'interno della tua rete di clienti. Per ogni post pubblicato, fino a 50 persone cercano la risposta appropriata. Quindi perch\u00e9 non includere un thread sul sito Web che risponda ampiamente a queste domande? I forum si riempiono come promotori del marchio mentre i clienti vedono il tuo personale accessibile e pronto ad aiutare. Consente inoltre ai tuoi clienti di aiutarsi a vicenda, creando quindi una solida comunit\u00e0 online.\n<\/p>\n
\n La sostanza del tuo sito di assistenza non \u00e8 mai veramente “riassunta”. Devi migliorare costantemente i tuoi articoli per i tuoi clienti. Esegui rapporti per verificare quali informazioni vengono visualizzate di frequente in modo da poter conoscere le sezioni che devi mettere in cima e quali per aggiornare. Dovresti progettare controlli occasionali dell'integrit\u00e0 del tuo sito Web e impostare date di chiusura, quindi sei obbligato a tornare su tutto ci\u00f2 che fai. Un altro approccio per garantire che le tue informazioni rimangano nuove \u00e8 offrire ai clienti la possibilit\u00e0 di valutarle, in modo che possano suggerire ci\u00f2 che deve essere migliorato.\n<\/p>\n
\n Offrire un elenco di domande frequenti o problemi regolari va ben oltre poich\u00e9 i tuoi clienti possono semplicemente toccare il collegamento se il problema che stanno affrontando \u00e8 presente. L'elenco delle FAQ viene creato in base ai contenuti maggiormente cercati negli ultimi 30 giorni. Abbiamo scoperto che creare fisicamente un elenco di domande frequenti non \u00e8 un metodo preciso, a meno che tu non stia compilando il tuo elenco in risposta a segnalazioni che indicano parole chiave di ricerca.\n<\/p>\n
\n Il self-service online \u00e8 ben oltre un dispositivo di deviazione della posta elettronica. Se usato correttamente, \u00e8 una degna inclusione per i clienti, un portale coerente per risposte pronte per i clienti. La maggior parte degli acquirenti si aspetta che un marchio offra un programma self-service, quindi devi provare immediatamente il tuo metodo di auto-aiuto. \u00c8 un risparmio finanziario e allo stesso tempo migliora la fidelizzazione dei consumatori! L'applicazione anche di un paio di queste strategie di cui sopra porter\u00e0 una notevole soddisfazione del cliente.\n<\/p>\n
\n Facci sapere nei commenti quali altre strategie per costruire un fiorente centro self-service, sai.\n<\/p>\n<\/p>\n