\n Les avis des clients en ligne peuvent motiver de nombreux sentiments de notre part. En tant que clients, nous d\u00e9pendons souvent d’eux pour orienter nos choix d’achat. En tant que chefs d’entreprise, nous les louons et les craignons, car ils peuvent inciter les clients \u00e0 acheter chez nous ou \u00e0 cliquer sur ce \u00ab\u00a0x\u00a0\u00bb et \u00e0 quitter compl\u00e8tement notre boutique.\n<\/p>\n
\n Donner une implication 5 \u00e9toiles assur\u00e9e \u00e0 chaque client est impossible. \u00c0 long terme, vous devrez g\u00e9rer les avis n\u00e9gatifs.\n<\/p>\n
\n Du point de vue des clients, les avis n\u00e9gatifs peuvent nuire \u00e0 votre entreprise et r\u00e9duire votre publication sur les sites d’avis clients, ce qui les rend plus difficiles \u00e0 d\u00e9couvrir. Bien que personne ne veuille recevoir des critiques n\u00e9gatives, elles se produisent de temps en temps. Voici dix fa\u00e7ons diff\u00e9rentes de les g\u00e9rer si elles se produisent.\n<\/p>\n
\n\n Un traitement courtois fera d’un client une publicit\u00e9 ambulante.\n <\/p>\n
\n -JCPenney\n <\/p>\n<\/blockquote>\n
\n 1 R\u00e9pondez sur le point
\n<\/h5>\n\n Au moment o\u00f9 un avis n\u00e9gatif appara\u00eet sur votre site, la principale chose \u00e0 faire est de r\u00e9pondre. La vitesse est essentielle. Les mauvaises critiques ne peuvent pas \u00eatre ignor\u00e9es.\n<\/p>\n
\n R\u00e9pondre instantan\u00e9ment aux avis n\u00e9gatifs montre au client que vous vous souciez de son opinion et que vous l’estimez. Il peut s’agir de l’impulsion qui se produit chez une personne qui a eu une mauvaise exp\u00e9rience avec votre entreprise en vous offrant une autre opportunit\u00e9.\n<\/p>\n
\n Le client pensait que c’\u00e9tait assez important pour publier un public, alors traitez-le de toute urgence. R\u00e9pondre rapidement; d\u00e9montrer que vous \u00eates \u00e0 l’\u00e9coute des commentaires des clients et que vous \u00eates un membre fonctionnel de votre entreprise.\n<\/p>\n
\n Dans le cas o\u00f9 il s’agit d’un avis de troll que vous avez re\u00e7u, la meilleure chose \u00e0 faire est de garder le silence. Si vous essayez de participer de quelque mani\u00e8re que ce soit, il y a de fortes chances que vous ne fassiez qu'empirer les choses, car c’est l’objectif m\u00eame de tels commentaires.\n<\/p>\n
\n Quelles que soient les circonstances et la v\u00e9racit\u00e9 des critiques, n’effacez jamais un commentaire n\u00e9gatif. Cela entra\u00eenera probablement pas moins d’un (vraisemblablement progressivement comme une foule) client en col\u00e8re, choqu\u00e9 que ses commentaires aient \u00e9t\u00e9 r\u00e9duits au silence.\n<\/p>\n
\n La principale fa\u00e7on de faire dispara\u00eetre une v\u00e9ritable mauvaise critique est de s’y attaquer de front et d’en prendre soin. Avec le temps qui travaille contre vous, beaucoup utilisent des r\u00e9ponses pr\u00e9d\u00e9finies. R\u00e9organiser une r\u00e9ponse conventionnelle ne vous aidera en rien. Adressez l’avis approximatif de votre client en termes explicites. Faire ainsi peut m\u00eame \u00eatre un avantage pour votre entreprise. En attendant, vous devez surveiller les m\u00e9dias sociaux et autres sites Web d’examen pour garantir que les dommages ne se propagent pas.\n<\/p>\n
\n Sans donner plus de quelques heures apr\u00e8s la mise en ligne de l’avis, connectez-vous avec le client et assumez l’enti\u00e8re responsabilit\u00e9 de l’exp\u00e9rience g\u00eanante du client. Surtout, ne leur envoyez pas de message priv\u00e9. Faites-le publiquement pour que tout votre auditoire puisse le voir.\n<\/p>\n
\n En faisant cela, vous montrez non seulement au client m\u00e9content que vous \u00eates d\u00e9sireux d’assumer la responsabilit\u00e9 de tout ce qui s’est pass\u00e9, mais cela r\u00e9v\u00e8le \u00e9galement au reste de votre communaut\u00e9 que vous \u00eates un entrepreneur obligeant qui estime ses clients, sa responsabilit\u00e9 et sa transparence.\n<\/p>\n
\n Excusez-vous aupr\u00e8s de votre client et faites-lui comprendre que vous prendrez les mesures n\u00e9cessaires pour vous assurer que son exp\u00e9rience sera positive et que vous r\u00e9glerez le probl\u00e8me le plus t\u00f4t possible. R\u00e9pondez simplement d’une mani\u00e8re modeste, polie et d\u00e9sol\u00e9e. Cela montre \u00e0 votre public le type d’individu avec lequel il travaille – bon ou mauvais.\n<\/p>\n
\n 2 Contacter le probl\u00e8me du client hors ligne
\n<\/h5>\n\n Lorsque vous avez r\u00e9pondu publiquement en ligne, contactez personnellement le client pour lui montrer que ce n’est pas seulement pour le spectacle. Envoyez-leur un message\/courriel \u00e0 leur adresse Google ou appelez-les pour voir comment vous pouvez y rem\u00e9dier. Ce type d’effort suppl\u00e9mentaire peut m\u00eame les inciter \u00e0 revenir et \u00e0 modifier leur avis ou \u00e0 en publier un autre.\n<\/p>\n
\n Vous devriez trouver un moyen d’\u00e9quilibrer les critiques n\u00e9gatives avec les positives. Vous pouvez finir d’envoyer des e-mails \u00e0 d’anciens clients avec un lien attach\u00e9 \u00e0 votre page. Plus vous avez de bonnes critiques, moins la n\u00e9gative sera importante.\n<\/p>\n
\n Selon le probl\u00e8me, plut\u00f4t que de r\u00e9pondre \u00e0 un avis n\u00e9gatif en laissant une remarque ouverte, il peut \u00eatre plus judicieux de r\u00e9pondre en priv\u00e9 par e-mail ou par t\u00e9l\u00e9phone. Si vous r\u00e9glez le probl\u00e8me \u00e0 la satisfaction du client, laissez un commentaire en public.\n<\/p>\n
\n 3 Soyez sage
\n<\/h5>\n\n Il est essentiel de choisir l’option la plus responsable lorsque vous r\u00e9pondez \u00e0 des critiques n\u00e9gatives. Qu’un client publie ou non un coup bas, essayez de garder votre r\u00e9ponse polie, commune et optez pour le probl\u00e8me actuel : la d\u00e9ception du client.\n<\/p>\n
\n Une critique n\u00e9gative, en particulier celle qui communique une conclusion forte, peut stimuler des \u00e9motions susceptibles de provoquer une r\u00e9ponse plus s\u00e9v\u00e8re que pr\u00e9vu. Efforcez-vous de rassembler vos id\u00e9es et r\u00e9pondez en disant quelque chose comme: \u00ab Merci pour votre pr\u00e9cieuse contribution. J’appr\u00e9cierais la chance de parler avec vous de votre exp\u00e9rience. Veuillez me contacter \u00e0 votre convenance.\n<\/p>\n
\n Si, apr\u00e8s avoir discut\u00e9 avec le client, vous trouvez que ses remarques sont fond\u00e9es, prenez des mesures proactives pour rem\u00e9dier \u00e0 la situation. Chaque fois que cela est justifi\u00e9, offrez une compensation sous forme de coupon ou de remise.\n<\/p>\n
\n 4 Appelez les clients \u00e0 effacer les avis diffamatoires
\n<\/h5>\n\n La plupart des sites d’\u00e9valuation et d’avis des clients ne vous permettront pas de supprimer des avis. Dans de tels cas, ceux qui sont diffamatoires ou critiques, exigent que le site les supprime.\n<\/p>\n
\n Apr\u00e8s avoir r\u00e9solu le probl\u00e8me du client, laissez passer une courte p\u00e9riode. Une fois cette p\u00e9riode \u00e9coul\u00e9e, contactez attentivement les clients, demandez-leur si la solution a bien fonctionn\u00e9 et s’il y a autre chose que vous pouvez les aider.\n<\/p>\n
\n De plus, assurez-vous d’inclure une demande respectueuse pour que le client supprime ou modifie l’avis. Au cas o\u00f9 un client modifierait son avis d’un avis m\u00e9diocre \u00e0 un meilleur \u00e9nonc\u00e9 pour le service client de l’entreprise, c’est la situation la plus id\u00e9ale. Non seulement vous recevez une critique positive, mais la preuve de votre service reste visible pour tous.\n<\/p>\n
\n Dans certains cas, un client ne sera pas d\u00e9sireux de changer son avis en une d\u00e9claration positive, simplement \u2013 \u200b\u200bet gentiment \u2013 \u200b\u200blui demander de l’effacer. Si vous avez r\u00e9gl\u00e9 le probl\u00e8me d’un client, dans de nombreuses situations, il sera optimiste pour terminer l’une de ces deux choses. Peu importe si l’avis est supprim\u00e9 ou modifi\u00e9 pour refl\u00e9ter un r\u00e9sultat positif, c’est un succ\u00e8s pour votre entreprise de commerce \u00e9lectronique.\n<\/p>\n
\n 5 R\u00e9soudre la situation en offrant des incitations aux avis
\n<\/h5>\n\n Offrez continuellement de r\u00e9parer vos torts. Si quelqu’un n’\u00e9tait pas satisfait de son repas, accueillez-le pour un d\u00eener gratuit \u00e0 la maison et mettez votre meilleur cuisinier dessus. Si leur chemise est arriv\u00e9e avec une d\u00e9chirure dans la manche, envoyez-en une de remplacement – et faites-le d\u00e8s que possible.\n<\/p>\n
\n Habituellement, les clients ne vous accepteront pas votre offre de cadeau gratuit, mais il est essentiel que vous offriez dans tous les cas, ne serait-ce que pour d\u00e9montrer aux prospects potentiels que vous \u00eates pr\u00eat \u00e0 faire un effort suppl\u00e9mentaire.\n<\/p>\n
\n Au moment o\u00f9 vos clients r\u00e9digent un avis pour vous, ils vous aident, il est donc pr\u00e9f\u00e9rable de les rembourser. Les entreprises qui offrent de petites incitations – comme un coupon ou un code promotionnel – pour la r\u00e9daction d’avis, voient un coup majeur dans le volume d’avis qu’elles re\u00e7oivent et cela aide \u00e0 estimer l’engagement des clients. Apr\u00e8s vous \u00eatre excus\u00e9 aupr\u00e8s du client et lui avoir fait savoir que vous r\u00e9glerez le probl\u00e8me, respectez cette garantie.\n<\/p>\n
\n En cas de besoin, demandez au client ce qu’il pense \u00eatre une r\u00e9ponse appropri\u00e9e au probl\u00e8me et trouvez une opinion partag\u00e9e sens\u00e9e pour vous deux. C’est ainsi que vous cr\u00e9ez des fid\u00e8les fid\u00e8les \u00e0 l’entreprise – peut-\u00eatre pas le client m\u00e9content (bien que potentiellement), mais incontestablement pour les personnes qui sont satisfaites de vos offres et qui voient cette merveilleuse vitrine de service client de qualit\u00e9 sup\u00e9rieure s’effondrer.\n<\/p>\n
\n Non seulement en assumant la responsabilit\u00e9 et en agissant de mani\u00e8re simple, mais en offrant une solution magnanime, les clients feront confiance \u00e0 votre marque de mani\u00e8re beaucoup plus significative. Ce type de connexion indique aux clients que s’il y a un probl\u00e8me avec leur demande ou leur exp\u00e9rience, votre organisation le r\u00e9soudra sans obliger l’acheteur \u00e0 passer par les \u00e9tapes ou \u00e0 \u00eatre ignor\u00e9.\n<\/p>\n
\n Gardez \u00e0 l’esprit, cependant, qu’il est beaucoup plus important de terminer votre r\u00e9ponse que de n’en pr\u00e9senter qu’une seule. Les actions parlent plus que les mots, tout compte fait. Si, apr\u00e8s avoir r\u00e9gl\u00e9 la plainte du client, les probl\u00e8mes persistent, il convient alors de d\u00e9placer votre discussion vers un canal priv\u00e9 – t\u00e9l\u00e9phone ou e-mail – dans le but que vous et le client puissiez progressivement aborder le probl\u00e8me et la solution. De plus, cela d\u00e9montre \u00e0 votre client votre d\u00e9vouement \u00e0 r\u00e9soudre le probl\u00e8me et \u00e0 garantir qu’il obtienne ce dont il a besoin.\n<\/p>\n
\n 6 Faites attention aux avis n\u00e9gatifs
\n<\/h5>\n\n La plupart du temps, les personnes qui laissent des critiques n\u00e9gatives ne doivent pas vous diffamer. Ils doivent simplement exprimer leur opinion sur l’exp\u00e9rience. Tenez compte de ces avis sur leurs avantages, car ils peuvent r\u00e9v\u00e9ler un domaine de votre entreprise qui pourrait b\u00e9n\u00e9ficier de progr\u00e8s.\n<\/p>\n
\n Les clients doivent comprendre qu’il s’agit d’un v\u00e9ritable humain qui r\u00e9agit \u00e0 eux, et non d’un bot ou d’un syst\u00e8me. Efforcez-vous d’\u00eatre aussi authentique que possible dans vos r\u00e9ponses et gardez le discours et le langage de promotion hors de la condition. Gardez-le authentique, conversationnel et juste, et les clients l’appr\u00e9cieront.\n<\/p>\n
\n 7 Transformez-le pour les futurs clients
\n<\/h5>\n\n Les avis n\u00e9gatifs peuvent profiter \u00e0 votre entreprise. Si chaque avis est certain et d\u00e9borde de notes quatre et cinq \u00e9toiles, les clients potentiels pourraient finir par se m\u00e9fier, pensant que les avis sont \u00abproduits\u00bb plut\u00f4t que d’\u00eatre laiss\u00e9s par de vrais clients. Aussi d\u00e9routant que cela puisse para\u00eetre, la fa\u00e7on dont les avis n\u00e9gatifs apparaissent peut renforcer la confiance plut\u00f4t que la r\u00e9duire.\n<\/p>\n
\n En effet, m\u00eame les mauvaises remarques peuvent \u00e9voluer pour devenir des opportunit\u00e9s de donner une belle apparence \u00e0 votre entreprise. En traitant essentiellement les choses de mani\u00e8re positive et utile, vous pouvez montrer aux autres que vous vous souciez de vos clients. Vous pourriez \u00e9galement souligner vos solides ant\u00e9c\u00e9dents en mati\u00e8re de fourniture de biens ou de services de qualit\u00e9.\n<\/p>\n
\n \u00c9tant donn\u00e9 que quelqu’un s’est effectivement ralli\u00e9 \u00e0 vous \u00e0 travers ses critiques. Essayez de ne pas les n\u00e9gliger ou de changer de sujet sans vraiment vous soucier de leurs inqui\u00e9tudes, ou il semblerait que vous deviez simplement vous en d\u00e9barrasser. Cela peut prendre un peu d’esprit et de pratique pour bien faire les choses ; cependant, il est avantageux de comprendre comment.\n<\/p>\n
\n 8 Soyez compr\u00e9hensif et restez calme
\n<\/h5>\n\n Compatissez avec les plaintes du client. Dire des \u00abexcuses\u00bb peut faire beaucoup pour donner \u00e0 un client l’impression que son opinion est valable (et estim\u00e9e). Pour aller plus loin, vous pouvez m\u00eame faire des suggestions pour une meilleure exp\u00e9rience la prochaine fois.\n<\/p>\n
\n Beaucoup de gens ne se retourneront pas contre votre entreprise car ils ont lu une mauvaise critique ou deux. Ils vous \u00e9criront tr\u00e8s probablement lorsqu’ils vous verront r\u00e9pondre \u00e0 ces remarques comme un cr\u00e9tin.\n<\/p>\n
\n Il est loin d’\u00eatre facile de garder la t\u00eate froide face \u00e0 un individu grossier, n\u00e9gatif et \u00e9ventuellement abusif. Votre premi\u00e8re r\u00e9ponse sera de contrer en nature. Opposez-vous \u00e0 cette demande. Faites une pause d’une minute pour vous calmer avant de r\u00e9pondre.\n<\/p>\n
\n 9 Encouragez les clients \u00e0 donner leur avis via un processus adapt\u00e9 aux mobiles
\n<\/h5>\n\n Pour compenser l’effet d’un avis n\u00e9gatif, encouragez les clients \u00e0 laisser des avis. Dans tous les cas, n’essayez pas de les impacter en leur demandant de ne laisser que des avis positifs.\n<\/p>\n
\n Cela implique que si vous souhaitez recueillir plus d’avis, vous devrez vous assurer qu’il est simple pour les clients de r\u00e9diger des avis lors de leurs d\u00e9placements. Si vous simplifiez la r\u00e9daction, l’envoi et le partage d’avis de vos clients depuis leur t\u00e9l\u00e9phone ou leur tablette, vous obtiendrez plus d’avis.\n<\/p>\n
\n 10 Partagez des avis avec vos employ\u00e9s
\n<\/h5>\n\n Assurez-vous que tout le monde dans votre entreprise est au courant des avis que vous avez re\u00e7us, qu’ils soient positifs ou n\u00e9gatifs.\n<\/p>\n
\n Non seulement cela vous aidera \u00e0 \u00e9viter des probl\u00e8mes similaires \u00e0 l’avenir, mais cela cr\u00e9era \u00e9galement une perspective ax\u00e9e sur le client parmi les employ\u00e9s.\n<\/p>\n
\n Conclusion
\n<\/h5>\n\n \u00c0 l’avenir, les clients potentiels verront votre attitude positive et vous consid\u00e9reront comme fiable, qu’ils ne se soient pas encore familiaris\u00e9s avec votre entreprise ou non. C’est l’intensit\u00e9 d’un avis client. C’est pourquoi il est urgent que vous restiez sur eux. En consid\u00e9rant la proc\u00e9dure d’examen comme une extension de l’exp\u00e9rience du service client, vous la g\u00e9rerez comme un professionnel et vos clients reviendront, en r\u00e9alit\u00e9 et en ligne.\n<\/p>\n
\n Les critiques n\u00e9gatives ne sont pas excessivement mauvaises. Ils peuvent soutenir votre entreprise, ils sont faciles \u00e0 g\u00e9rer et vous pouvez facilement les combattre en obtenant simplement plus d’avis dans l’ensemble. Gardez \u00e0 l’esprit qu’un grand nombre de clients filtreront les avis n\u00e9gatifs pour avoir une perspective sens\u00e9e sur un produit ou les services d’un magasin. Certains probl\u00e8mes sont in\u00e9vitables, mais d’autres peuvent \u00eatre trait\u00e9s efficacement. Si vous \u00eates une organisation qui fait les choses correctement, en particulier lorsque les choses tournent mal, la plupart des clients potentiels peuvent y parvenir si vous r\u00e9agissez efficacement.\n<\/p>\n<\/p>\n