\n Les clients du monde d’aujourd’hui appr\u00e9cient lorsqu’ils ont un acc\u00e8s complet \u00e0 l’entreprise et \u00e0 tout ce qu’elle a \u00e0 offrir, il est donc de votre responsabilit\u00e9 de garantir que vous aidez les clients \u00e0 subvenir \u00e0 leurs besoins.\n<\/p>\n
\n Les entreprises qui ne le font pas risquent d’\u00e9loigner les clients qui ont besoin de toute l’aide possible gr\u00e2ce \u00e0 la comp\u00e9tence et au confort du libre-service. Beaucoup adoptent cette nouvelle option pour leurs consommateurs.\n<\/p>\n
\n Cependant, l’absence d’un syst\u00e8me de libre-service bien con\u00e7u peut nuire au succ\u00e8s d’une entreprise, entra\u00eenant une baisse des b\u00e9n\u00e9fices, une incapacit\u00e9 \u00e0 r\u00e9soudre les probl\u00e8mes des clients et une augmentation du roulement des clients. Lorsque les organisations adoptent une solution strat\u00e9gique en libre-service, cela peut am\u00e9liorer l’efficacit\u00e9 du service client, r\u00e9duire les co\u00fbts et augmenter la satisfaction client. La fa\u00e7on d’utiliser efficacement le libre-service passe par une planification minutieuse et une recherche appropri\u00e9e.\n<\/p>\n
\n De nombreuses organisations n’ont pas r\u00e9ussi \u00e0 mettre en place un programme de libre-service r\u00e9ussi parce qu’elles n\u00e9gligent les probl\u00e8mes qui d\u00e9coulent de la plate-forme et qu’elles manquent de connaissances explicites sur le succ\u00e8s des clients lors de l’utilisation du libre-service. Ceci est fortement d\u00e9conseill\u00e9 car cela revient \u00e0 jeter un travail acharn\u00e9 utilis\u00e9 pour mettre en place des actifs en libre-service qui ne sont pas utilis\u00e9s ou, plus regrettable, perdre la fid\u00e9lit\u00e9 de clients impuissants. La solution consiste \u00e0 am\u00e9liorer la facilit\u00e9 d’utilisation des actifs en libre-service et \u00e0 mettre en place des mises \u00e0 niveau concernant les pr\u00e9f\u00e9rences des clients et les tendances en ligne. De plus, les entreprises doivent tenir compte du temps n\u00e9cessaire aux clients pour terminer le programme de libre-service. Alors que de nombreux clients chercheront en ligne avant de contacter une organisation, la v\u00e9rit\u00e9 est que leur tol\u00e9rance n’est qu’\u00e0 quelques minutes de s’\u00e9puiser \u00e0 tout moment. Par cons\u00e9quent,\n<\/p>\n
\n Lorsque les clients ont des questions concernant les biens ou services de votre organisation, que font-ils ? Certains peuvent vous appeler ou vous envoyer un e-mail, tandis que d’autres parleront avec un sp\u00e9cialiste en direct sur votre site. Le t\u00e9l\u00e9phone, le courrier \u00e9lectronique et le chat en direct sont des canaux exceptionnellement bien connus pour r\u00e9pondre aux questions et r\u00e9gler les probl\u00e8mes.\n<\/p>\n
\n Lorsqu’un client vous a appel\u00e9, envoy\u00e9 un message ou parl\u00e9 en direct avec vous, il est fort possible qu’il ait d\u00e9j\u00e0 cherch\u00e9 une r\u00e9ponse en ligne. Gr\u00e2ce \u00e0 certaines recherches, nous avons constat\u00e9 que pr\u00e8s de 80 % des acheteurs ayant des questions commencent par rechercher eux-m\u00eames des r\u00e9ponses en ligne. Le besoin d’information est urgent et les entreprises doivent actualiser une m\u00e9thode de libre-service pour r\u00e9pondre et d\u00e9passer les d\u00e9sirs des clients. Ce syst\u00e8me donne aux entreprises la possibilit\u00e9 de recevoir des r\u00e9compenses li\u00e9es au libre-service et permet aux acheteurs de s’aider eux-m\u00eames.\n<\/p>\n
\n Recommandations pour une strat\u00e9gie de libre-service r\u00e9ussie\n<\/p>\n
\n Alors, \u00e0 la lumi\u00e8re de cela, par o\u00f9 commencer lors de la conception d’une strat\u00e9gie de libre-service ? Voici quelques recommandations pr\u00e9cieuses \u00e0 prendre en compte ;\n<\/p>\n
\n La mise en place d’un programme en libre-service peut sembler une t\u00e2che ardue, mais pour rendre le site d’aide fructueux, les clients doivent savoir o\u00f9 il se trouve. Alors envoyez-les l\u00e0-bas! L’approche la plus simple pour inciter les clients \u00e0 commencer \u00e0 utiliser votre site Web consiste \u00e0 les inviter \u00e0 agir. Les organisations peuvent commencer par inclure des liens vers les centres d’aide sur le site Web ou en ajoutant des liens dans votre produit ou votre application. Ils peuvent profiter de votre centre d’assistance, qui offrira id\u00e9alement un acc\u00e8s rapide \u00e0 un contenu tri\u00e9 d’une mani\u00e8re qui a du sens pour l’utilisateur. Les clients peuvent d\u00e9couvrir rapidement l’acc\u00e8s aux demandes de renseignements r\u00e9guli\u00e8res, aux avis sur les marques et les produits.\n<\/p>\n
\n Envisagez d’utiliser l’application de support client et d’assistance qui int\u00e8gre une option de d\u00e9viation de cas. Lorsqu’un client pose une question via le questionnaire de votre page d’aide, il recommande des articles d’aide en fonction des mots de sa demande.\n<\/p>\n
\n La recherche guid\u00e9e est bien connue sur les sites clients et s’impose progressivement, l’innovation d\u00e9veloppant des tactiques de plus en plus modernes et pouvant traiter des requ\u00eates complexes. La recherche guid\u00e9e, qui peut \u00eatre d\u00e9crite comme une arborescence de fichiers avec une couche d’IA, peut provoquer le client avec des questions et le guider vers une r\u00e9ponse. Il prend en compte les \u00e9l\u00e9ments qu’ils poss\u00e8dent, les probl\u00e8mes qu’ils ont pos\u00e9s pr\u00e9c\u00e9demment et les probl\u00e8mes rencontr\u00e9s par diff\u00e9rents clients de la m\u00eame classe. Ce sont des appareils incroyables pour les clients d\u00e9butants, les clients ayant des questions de proc\u00e9dure et les nouveaux venus dans votre centre d’assistance, qui ne savent tout simplement pas par o\u00f9 commencer leur recherche.\n<\/p>\n
\n Apprenez au personnel \u00e0 annoncer efficacement le libre-service lorsqu’un client vous contacte pour une demande qui aurait pu \u00eatre libre-service. Parlez au client tout au long de la configuration (petit \u00e0 petit), pendant que vous \u00eates en ligne. Les avantages pour votre marque d\u00e9passent cette proc\u00e9dure d’instruction presque fastidieuse.\n<\/p>\n
\n Le libre-service doit \u00eatre un \u00e9l\u00e9ment indispensable et bien con\u00e7u de l’application de votre marque, et pas seulement un remake de ce qui se trouve sur votre site Web. Examinez attentivement les fonctionnalit\u00e9s et les actions dont les clients ont besoin comme options dans votre application. \u00c9tant donn\u00e9 que de nombreuses marques – m\u00eame celles qui disposent d’un libre-service en ligne incroyable – d\u00e9ploient tant d’efforts pour offrir des options de libre-service incroyables, c’est une excellente occasion pour les marques de se distinguer.\n<\/p>\n
\n Les meilleures applications utilisent les donn\u00e9es de localisation du client pour donner des r\u00e9ponses bas\u00e9es sur les ant\u00e9c\u00e9dents du client. Un autre \u00e9l\u00e9ment qui facilite la compr\u00e9hension des applications est l’analyse des \u00e9l\u00e9ments, de sorte que le client n’a pas besoin de saisir le nom de l’\u00e9l\u00e9ment pour obtenir des d\u00e9tails.\n<\/p>\n
\n Les applications de premier plan utilisent la vid\u00e9o pour transmettre un excellent service. Par exemple, votre client \u00e9prouve des difficult\u00e9s \u00e0 configurer un nouvel ordinateur de bureau ou \u00e0 comprendre les connexions du nouveau m\u00e9langeur. L’utilisation de la vid\u00e9o en direct pour \u00e9valuer leur \u00e9tat aide les sp\u00e9cialistes \u00e0 fournir une aide pr\u00e9cise et personnalis\u00e9e.\n<\/p>\n
\n Les clients en libre-service peuvent s’int\u00e9resser \u00e0 la cr\u00e9ation de contenu vid\u00e9o pour le site Web de votre entreprise. Et puisqu’ils utilisent vos articles et services, cela devrait \u00eatre un moyen int\u00e9ressant d’attirer plus de clients.\n<\/p>\n
\n Vous avez besoin que les clients se sentent comme chez eux lorsqu’ils se connectent. Assurez-vous que vous utilisez un en-t\u00eate et un pied de page similaires \u00e0 ceux de votre site d’entreprise et que l’espace et le sous-domaine sont identiques (par exemple : www.entreprise.com et support.entreprise.com ). Cr\u00e9er un style pour votre site Web ne devrait pas \u00eatre difficile. Vous pouvez essayer d’utiliser un manuel de style pour garantir la coh\u00e9rence de vos sites, y compris les noms en surbrillance, les majuscules et le type et la taille de la police. Vous pouvez \u00e9galement profiter des manuels de style publi\u00e9s gratuitement disponibles en ligne. Vous avez juste besoin d’en trouver un qui fonctionne pour votre organisation.\n<\/p>\n
\n Une astuce facile \u00e0 faire qui est r\u00e9guli\u00e8rement ignor\u00e9e consiste \u00e0 configurer des e-mails de r\u00e9ponse automatique. Assurez-vous que les messages se connectent \u00e0 une page de site op\u00e9rationnelle, \u00e0 une FAQ et \u00e0 un num\u00e9ro de t\u00e9l\u00e9phone, si n\u00e9cessaire.\n<\/p>\n
\n Commencez \u00e0 utiliser un concept de triage pour aider les clients qui acc\u00e8dent \u00e0 votre portail en libre-service \u00e0 recycler les clients dans l’utilisation du site. Avec le temps, ils seront de plus en plus s\u00fbrs de passer par cette plateforme en libre-service.\n<\/p>\n
\n Si un client opte directement pour l’alternative de faire une demande d’aide sans essayer le libre-service, les suggestions en direct peuvent \u00eatre un excellent guide pour la s\u00e9lection du libre-service et sa r\u00e9alisation. Lorsqu’un client saisit les d\u00e9tails courts ou longs de sa pr\u00e9occupation et choisit tous les champs n\u00e9cessaires pour l’\u00e9l\u00e9ment, l’option de recherche peut puissamment fournir au client des r\u00e9ponses potentielles avant que la demande ne soit faite. Surtout pour les probl\u00e8mes r\u00e9guliers et fastidieux, inciter les clients de mani\u00e8re proactive avec des liens vers des articles d’information ou des processus dans un manuel peut d\u00e9tourner le nombre de cas n\u00e9cessitant une assistance et les inciter \u00e0 essayer \u00e0 nouveau le libre-service plus tard.\n<\/p>\n
\n Sachez qui sont vos clients, y compris leur \u00e2ge, leur culture, leur fondation et leurs finances. Certains de vos clients ne savent peut-\u00eatre pas comment utiliser le programme d’auto-assistance. Par cons\u00e9quent, avoir ces connaissances vous aidera \u00e0 concevoir une plateforme qui convient le mieux \u00e0 vos clients.\n<\/p>\n
\n La meilleure fa\u00e7on de comprendre ce dont vos clients ont besoin est de d\u00e9composer ce qu’ils ont demand\u00e9. Une plate-forme avec une adaptation linguistique universelle peut regrouper les demandes des clients en mod\u00e8les visibles, vous permettant de rafra\u00eechir les informations dans votre centre d’assistance ou de modifier les techniques. Par exemple, le programme pourrait reconna\u00eetre 30 requ\u00eates de clients qui n’ont pas de r\u00e9ponses dans le centre de support. L’utilisation de l’adaptation linguistique universelle peut d\u00e9cider du sens des questions, vous permettant de regrouper des sujets similaires et de r\u00e9duire le fardeau restant. De plus, vous pouvez examiner les plaintes des clients pour d\u00e9terminer o\u00f9 vous manquez d’instructions ou de clart\u00e9.\n<\/p>\n
\n De m\u00eame, l’IA peut diss\u00e9quer les questions courantes et donner une meilleure compr\u00e9hension des lacunes dans la base de support. Les marques peuvent l’utiliser pour \u00e9duquer les nouvelles versions d’articles et les plans publicitaires.\n<\/p>\n
\n Concentrez-vous sur l’ouverture de la communication pour les personnes qui en ont besoin. Certaines demandes de renseignements ne conviennent pas au libre-service en raison de leur \u00e9tendue ou de leur caract\u00e8re unique. Alors ne restez pas assis \u00e0 essayer d’aider chaque petite situation. Concentrez-vous sur ce qui peut \u00eatre chang\u00e9.\n<\/p>\n
\n Rendez votre application ou votre libre-service partageable par le client via Facebook, Twitter, WhatsApp et toutes les plateformes en ligne disponibles. Il s’agit d’une voie convaincante pour l’auto-avancement.\n<\/p>\n
\n Offrez des discussions publiques car cela n\u00e9cessite une aide partag\u00e9e au sein de votre r\u00e9seau de clients. Pour chaque message publi\u00e9, jusqu’\u00e0 50 personnes recherchent la r\u00e9ponse appropri\u00e9e. Alors pourquoi ne pas inclure un fil de discussion sur le site Web qui r\u00e9ponde en d\u00e9tail \u00e0 ces questions ? Les forums jouent le r\u00f4le de promoteurs de la marque, car les clients voient votre personnel accessible et pr\u00eat \u00e0 vous aider. Cela permet \u00e9galement \u00e0 vos clients de s’entraider, cr\u00e9ant ainsi une communaut\u00e9 en ligne solide.\n<\/p>\n
\n La substance de votre site d’aide n’est jamais vraiment \u00ab\u00a0conclu\u00a0\u00bb. Vous devez constamment am\u00e9liorer vos articles pour vos clients. Ex\u00e9cutez des rapports pour v\u00e9rifier quelles informations sont consult\u00e9es fr\u00e9quemment afin que vous puissiez conna\u00eetre les sections que vous devez mettre en haut et quelles \u00e0 mettre \u00e0 jour. Vous devez concevoir des audits occasionnels de l’int\u00e9gralit\u00e9 de votre site Web et fixer des dates de r\u00e9siliation, de sorte que vous \u00eates oblig\u00e9 de revenir sur tout ce que vous faites. Une autre approche pour garantir que vos informations restent nouvelles consiste \u00e0 offrir aux clients la possibilit\u00e9 de les \u00e9valuer, afin qu’ils puissent sugg\u00e9rer ce qui doit \u00eatre am\u00e9lior\u00e9.\n<\/p>\n
\n Offrir une liste de FAQ ou de probl\u00e8mes r\u00e9guliers va au-del\u00e0 puisque vos clients peuvent simplement appuyer sur le lien si le probl\u00e8me auquel ils sont confront\u00e9s est l\u00e0. La liste des FAQ est \u00e9tablie en fonction du contenu le plus recherch\u00e9 au cours des 30 derniers jours. Nous avons d\u00e9couvert que la cr\u00e9ation physique d’une liste de FAQ n’est pas une m\u00e9thode pr\u00e9cise, sauf si vous cr\u00e9ez votre liste en r\u00e9ponse \u00e0 des rapports indiquant des mots-cl\u00e9s de recherche.\n<\/p>\n
\n Le libre-service en ligne va bien au-del\u00e0 d’un dispositif de d\u00e9viation des e-mails. Lorsqu’il est bien utilis\u00e9, c’est une inclusion valable pour les clients, un portail coh\u00e9rent pour des r\u00e9ponses pr\u00eates pour les clients. La plupart des acheteurs s’attendent \u00e0 ce qu’une marque propose un programme en libre-service, vous devez donc essayer imm\u00e9diatement votre m\u00e9thode d’auto-assistance. C’est un \u00e9conomiseur financier et am\u00e9liore la fid\u00e9lit\u00e9 des consommateurs en m\u00eame temps! L’application m\u00eame de quelques-unes de ces strat\u00e9gies ci-dessus apportera une satisfaction client notable.\n<\/p>\n
\n Faites-nous savoir dans les commentaires quelles autres strat\u00e9gies pour cr\u00e9er un centre de libre-service prosp\u00e8re, vous savez.\n<\/p>\n<\/p>\n