\n Nykymaailman asiakkaat arvostavat sit\u00e4, ett\u00e4 heill\u00e4 on t\u00e4ysi p\u00e4\u00e4sy yritykseen ja kaikkeen, mit\u00e4 sill\u00e4 on tarjottavanaan, joten sinun vastuullasi on taata, ett\u00e4 autat asiakkaita el\u00e4tt\u00e4m\u00e4\u00e4n itsens\u00e4.\n<\/p>\n
\n Yritykset, jotka eiv\u00e4t tee t\u00e4t\u00e4, vaarantavat et\u00e4\u00e4nty\u00e4 asiakkaan, joka tarvitsee kaiken avun itsepalvelun osaamisesta ja mukavuudesta. Monet omaksuvat t\u00e4m\u00e4n uuden vaihtoehdon kuluttajilleen.\n<\/p>\n
\n Hyvin suunnitellun itsepalveluj\u00e4rjestelm\u00e4n puuttuminen voi kuitenkin olla haitallista yrityksen menestykselle, jolloin tuotot v\u00e4henev\u00e4t, asiakasongelmia ei k\u00e4sitell\u00e4 ja asiakkaiden vaihtuvuus kasvaa. Kun organisaatiot omaksuvat strategisen itsepalveluratkaisun, se voi parantaa asiakaspalvelun tehokkuutta, alentaa kustannuksia ja lis\u00e4t\u00e4 asiakastyytyv\u00e4isyytt\u00e4. Tapa k\u00e4ytt\u00e4\u00e4 itsepalvelua tehokkaasti on huolellinen suunnittelu ja asianmukainen tutkimus.\n<\/p>\n
\n Lukuisat organisaatiot ovat ep\u00e4onnistuneet onnistuneen itsepalveluohjelman perustamisessa, koska he eiv\u00e4t huomioi alustasta nousevia ongelmia, ja heilt\u00e4 puuttuu selke\u00e4\u00e4 tietoa asiakkaan menestyksest\u00e4 itsepalvelua k\u00e4ytett\u00e4ess\u00e4. T\u00e4m\u00e4 on eritt\u00e4in masentavaa, koska se on kuin heitt\u00e4isi pois kovan ty\u00f6n, jota k\u00e4ytet\u00e4\u00e4n k\u00e4ytt\u00e4m\u00e4tt\u00f6mien itsepalveluvarojen perustamiseen tai, mik\u00e4 valitettavampaa, avuttomien asiakkaiden uskollisuuden menett\u00e4minen. Ratkaisuna on parantaa itsepalveluvarallisuuden helppoutta ja koota asiakkaiden mieltymyksi\u00e4 ja verkkotrendej\u00e4 koskevia p\u00e4ivityksi\u00e4. Lis\u00e4ksi yritysten tulee ottaa huomioon aika, joka asiakkaiden tarvitsee itsepalveluohjelman suorittamiseen. Vaikka monet asiakkaat etsiv\u00e4t verkkoa ennen kuin he ottavat yhteytt\u00e4 organisaatioon, totuus on, ett\u00e4 heid\u00e4n toleranssinsa on vain muutaman minuutin p\u00e4\u00e4ss\u00e4 siit\u00e4, ett\u00e4 se loppuu milloin tahansa. Siksi,\n<\/p>\n
\n Mit\u00e4 he tekev\u00e4t, kun asiakkailla on tiedusteluja organisaatiosi tuotteista tai palveluista? Jotkut voivat soittaa sinulle tai l\u00e4hett\u00e4\u00e4 s\u00e4hk\u00f6postia, kun taas toiset keskustelevat sivustosi live-asiantuntijan kanssa. Puhelin, s\u00e4hk\u00f6posti ja live chat ovat poikkeuksellisen tunnettuja kanavia kysymyksiin vastaamiseen ja ongelmien ratkaisemiseen.\n<\/p>\n
\n Kun asiakas on soittanut, l\u00e4hett\u00e4nyt viesti\u00e4 tai puhunut liven\u00e4 kanssasi, on hyv\u00e4 mahdollisuus, ett\u00e4 h\u00e4n on jo etsinyt vastausta verkosta. Joidenkin tutkimusten perusteella olemme havainneet, ett\u00e4 l\u00e4hes 80 % ostajista, joilla on kysymyksi\u00e4, aloittaa etsim\u00e4ll\u00e4 vastauksia verkosta itse. Tiedon tarve on kiireellinen ja yritysten tulee toteuttaa itsepalvelutapa asiakkaiden toiveiden t\u00e4ytt\u00e4miseksi ja ylitt\u00e4miseksi. T\u00e4m\u00e4 j\u00e4rjestelm\u00e4 antaa yrityksille mahdollisuuden saada itsepalveluun liittyvi\u00e4 palkintoja ja antaa ostajille mahdollisuuden auttaa itse\u00e4\u00e4n.\n<\/p>\n
\n Suosituksia menestyksekk\u00e4\u00e4n itsepalvelustrategiaasi varten\n<\/p>\n
\n Joten mist\u00e4 itsepalvelustrategian suunnittelu alkaa t\u00e4m\u00e4n valossa? T\u00e4ss\u00e4 on joitain arvokkaita suosituksia harkittavaksi;\n<\/p>\n
\n Itsepalveluohjelman perustaminen voi tuntua yl\u00e4m\u00e4keen vaikealta teht\u00e4v\u00e4lt\u00e4, mutta jotta tukisivusto olisi hedelm\u00e4llinen, asiakkaiden on tiedett\u00e4v\u00e4, miss\u00e4 se on. Joten l\u00e4het\u00e4 ne sinne! Yksinkertaisin tapa saada asiakkaat aloittamaan verkkosivustosi k\u00e4ytt\u00f6 on kutsua heit\u00e4 toimimaan. Organisaatiot voivat aloittaa lis\u00e4\u00e4m\u00e4ll\u00e4 linkkej\u00e4 ohjekeskuksiin verkkosivustolle tai lis\u00e4\u00e4m\u00e4ll\u00e4 linkkej\u00e4 tuotteeseesi tai sovellukseesi. He voivat hy\u00f6dynt\u00e4\u00e4 tukikeskustasi, joka tarjoaa ihanteellisesti nopean p\u00e4\u00e4syn sis\u00e4lt\u00f6\u00f6n, joka on lajiteltu k\u00e4ytt\u00e4j\u00e4n kannalta j\u00e4rkev\u00e4ll\u00e4 tavalla. Asiakkaat voivat nopeasti l\u00f6yt\u00e4\u00e4 p\u00e4\u00e4syn s\u00e4\u00e4nn\u00f6llisiin tiedusteluihin, tuotemerkki- ja tuotearvosteluihin.\n<\/p>\n
\n Harkitse asiakastuen ja helpdesk-sovelluksen k\u00e4ytt\u00f6\u00e4, joka sis\u00e4lt\u00e4\u00e4 tapauksen poikkeutusvaihtoehdon. Kun asiakas esitt\u00e4\u00e4 kysymyksen ohjesivusi kyselylomakkeen kautta, se suosittelee ohjeartikkeleita kyselyn sanoista riippuen.\n<\/p>\n
\n Ohjattu haku tunnetaan hyvin asiakassivustoilla ja on v\u00e4hitellen elpym\u00e4ss\u00e4, kun innovaatio kehitt\u00e4\u00e4 yh\u00e4 nykyaikaisempia taktiikkaa ja pystyy k\u00e4sittelem\u00e4\u00e4n monimutkaisia \u200b\u200btiedusteluja. Ohjattu haku, joka voidaan kuvata tiedostopuuna, jossa on kerros teko\u00e4ly\u00e4, voi her\u00e4tt\u00e4\u00e4 asiakkaan kysymyksiin ja ohjata h\u00e4net vastaukseen. Se ottaa huomioon heid\u00e4n omistamansa tavarat, ongelmat, joita he ovat kysyneet aiemmin, ja ongelmat, joita samaan luokkaan kuuluvat eri asiakkaat ovat kokeneet. N\u00e4m\u00e4 ovat uskomattomia laitteita aloitteleville asiakkaille, asiakkaille, joilla on menettelyj\u00e4 koskevia kyselyj\u00e4, ja tukikeskuksesi uusille henkil\u00f6ille, jotka eiv\u00e4t yksinkertaisesti ole varmoja, mist\u00e4 aloittaa haku.\n<\/p>\n
\n Opeta henkil\u00f6kuntaa mainostamaan tehokkaasti itsepalvelua, kun asiakas ottaa sinuun yhteytt\u00e4 tiedustelulla, joka olisi voinut olla itsepalvelu. Puhu asiakkaalle asennuksen kautta (pala kerrallaan) ollessasi linjalla. Br\u00e4ndisi hy\u00f6dyt ylitt\u00e4v\u00e4t t\u00e4m\u00e4n melkein v\u00e4sytt\u00e4v\u00e4n ohjeen.\n<\/p>\n
\n Itsepalvelun on oltava korvaamaton ja hyvin suunniteltu osa br\u00e4ndisi sovellusta, ei pelk\u00e4st\u00e4\u00e4n verkkosivustosi sis\u00e4lt\u00f6jen uusinta. Harkitse varovasti ominaisuuksia ja toimintoja, jotka sinun tulee tarjota asiakkaille sovelluksessasi. Koska monet merkit \u2013 jopa ne, joilla on h\u00e4mm\u00e4stytt\u00e4v\u00e4 verkkoitsepalvelu \u2013 ponnistelevat niin paljon tarjotakseen uskomattomia itsepalveluvaihtoehtoja, t\u00e4m\u00e4 on br\u00e4ndeille erinomainen tilaisuus erottua.\n<\/p>\n
\n Parhaat sovellukset k\u00e4ytt\u00e4v\u00e4t asiakkaan sijaintitietoja antaakseen vastauksia asiakkaan taustan perusteella. Toinen elementti, joka helpottaa sovellusten ymm\u00e4rt\u00e4mist\u00e4, on kohteiden skannaus, joten asiakkaan ei tarvitse kirjoittaa kohteen nime\u00e4 saadakseen lis\u00e4tietoja.\n<\/p>\n
\n Huipputason sovellukset k\u00e4ytt\u00e4v\u00e4t videota erinomaisen palvelun v\u00e4litt\u00e4miseen. Asiakkaallasi on esimerkiksi vaikeuksia asentaa uutta p\u00f6yt\u00e4tietokonetta tai ymm\u00e4rt\u00e4\u00e4 uuden sekoittimen yhteyksi\u00e4. Live-videon hy\u00f6dynt\u00e4minen heid\u00e4n kunnon arvioinnissa auttaa asiantuntijoita antamaan t\u00e4sm\u00e4llist\u00e4, r\u00e4\u00e4t\u00e4l\u00f6ity\u00e4 apua.\n<\/p>\n
\n Itsepalveluasiakkaat voivat olla kiinnostuneita videosis\u00e4ll\u00f6n luomisesta yrityksesi verkkosivustolle. Ja koska he k\u00e4ytt\u00e4v\u00e4t tuotteitasi ja palveluitasi, t\u00e4m\u00e4n pit\u00e4isi olla j\u00e4nnitt\u00e4v\u00e4 tapa houkutella lis\u00e4\u00e4 asiakkaita.\n<\/p>\n
\n Tarvitset asiakkaiden tuntevan olonsa kotoisaksi kirjautuessaan sis\u00e4\u00e4n. Varmista, ett\u00e4 k\u00e4yt\u00e4t samanlaista yl\u00e4- ja alatunnistetta kuin yrityksesi sivusto ja ett\u00e4 tila ja aliverkkotunnus ovat identtiset (esimerkiksi: www.company.com ja support.company.com ). Tyylin luominen verkkosivustollesi ei saa olla vaikeaa. Voit yritt\u00e4\u00e4 k\u00e4ytt\u00e4\u00e4 tyyliopasta varmistaaksesi sivustojesi yhdenmukaisuuden, mukaan lukien korostetut nimet, isot kirjaimet sek\u00e4 kirjasintyypin ja koon. Voit my\u00f6s hy\u00f6dynt\u00e4\u00e4 verkossa saatavilla olevia vapaasti julkaistuja tyylioppaita. Sinun tarvitsee vain l\u00f6yt\u00e4\u00e4 sellainen, joka sopii organisaatiollesi.\n<\/p>\n
\n Helppok\u00e4ytt\u00f6inen vinkki, joka j\u00e4tet\u00e4\u00e4n s\u00e4\u00e4nn\u00f6llisesti huomiotta, on automaattisten vastauss\u00e4hk\u00f6postien m\u00e4\u00e4ritt\u00e4minen. Varmista, ett\u00e4 viestit muodostavat yhteyden toimivan sivuston sivulle, usein kysyttyihin kysymyksiin ja puhelinnumeroon tarvittaessa.\n<\/p>\n
\n Aloita triage-konseptin k\u00e4ytt\u00f6 auttaaksesi itsepalveluportaaliisi tulleita asiakkaita kouluttamaan asiakkaita uudelleen sivuston k\u00e4ytt\u00f6\u00f6n. Ajan my\u00f6t\u00e4 he ovat yh\u00e4 varmempia k\u00e4yv\u00e4ns\u00e4 t\u00e4m\u00e4n itsepalvelualustan l\u00e4pi.\n<\/p>\n
\n Jos asiakas hakee suoraan vaihtoehtoa tehd\u00e4 apukysely kokeilematta itsepalvelua, live-ehdotukset voivat olla erinomainen opas itsepalvelun valintaan ja sen saavuttamiseen. Kun asiakas kirjoittaa huolensa lyhyet tai pitk\u00e4t yksityiskohdat ja valitsee kaikki tarvittavat kent\u00e4t kohteelle, hakuvaihtoehto voi tarjota asiakkaalle tehokkaasti mahdollisia vastauksia ennen kyselyn tekemist\u00e4. Etenkin tavallisissa, tylsiss\u00e4 ongelmissa asiakkaiden ennakoiva yllytt\u00e4minen linkkien avulla k\u00e4sikirjassa oleviin tietoartikkeleihin tai prosesseihin voi ohjata tukea tarvitsevien tapausten m\u00e4\u00e4r\u00e4n ja kehottaa heit\u00e4 yritt\u00e4m\u00e4\u00e4n itsepalvelua my\u00f6hemmin uudelleen.\n<\/p>\n
\n Tied\u00e4, keit\u00e4 asiakkaasi ovat, mukaan lukien heid\u00e4n ik\u00e4ns\u00e4, kulttuurinsa, perustansa ja taloudellisensa. Joillakin asiakkaillasi ei ehk\u00e4 ole aavistustakaan itseapuohjelman k\u00e4yt\u00f6st\u00e4. Siksi t\u00e4m\u00e4n tiedon hankkiminen auttaa sinua suunnittelemaan asiakkaillesi parhaiten sopivan alustan.\n<\/p>\n
\n Paras tapa ymm\u00e4rt\u00e4\u00e4, mit\u00e4 asiakkaasi tarvitsevat, on selvitt\u00e4\u00e4, mit\u00e4 he tiedustelivat. Alusta, jossa on universaali kielisovitus, voi ryhmitell\u00e4 asiakkaiden tiedustelut havaittaviin malleihin, jolloin voit p\u00e4ivitt\u00e4\u00e4 tukikeskuksesi tietoja tai muuttaa tekniikoita. Ohjelma voi esimerkiksi tunnistaa 30 asiakaskysely\u00e4, joihin ei ole vastauksia tukikeskuksessa. Universaalin kielisovituksen hy\u00f6dynt\u00e4minen voi p\u00e4\u00e4tt\u00e4\u00e4 kysymysten merkityksen, jolloin voit niputtaa samanlaisia \u200b\u200baiheita ja v\u00e4hent\u00e4\u00e4 j\u00e4ljell\u00e4 olevaa taakkaa. Lis\u00e4ksi voit tarkastella asiakkaiden valituksia selvitt\u00e4\u00e4ksesi, miss\u00e4 ohjeet tai selkeys saattavat puuttua.\n<\/p>\n
\n Samoin teko\u00e4ly voi pohtia yleisi\u00e4 kysymyksi\u00e4 ja antaa paremman k\u00e4sityksen tukipohjan aukoista. Br\u00e4ndit voivat k\u00e4ytt\u00e4\u00e4 sit\u00e4 kouluttaakseen uusien tuotteiden julkaisuja ja mainossuunnitelmia.\n<\/p>\n
\n Keskity viestinn\u00e4n avaamiseen sit\u00e4 tarvitseville henkil\u00f6ille. Jotkut tiedustelut eiv\u00e4t sovellu itsepalveluun laajuutensa tai ainutlaatuisuutensa vuoksi. \u00c4l\u00e4 siis istu ja yrit\u00e4 auttaa jokaisessa pieness\u00e4 tilanteessa. Keskity siihen, mit\u00e4 voidaan muuttaa.\n<\/p>\n
\n Tee sovelluksestasi tai itsepalvelustasi asiakkaan jaettavaksi Facebookin, Twitterin, WhatsAppin ja kaikkien saatavilla olevien verkkoalustojen kautta. T\u00e4m\u00e4 on pakottava reitti itsens\u00e4 kehitt\u00e4miseen.\n<\/p>\n
\n Tarjoa julkisia keskusteluja, koska se vaatii jaettua apua asiakasverkostosi sis\u00e4ll\u00e4. Jopa 50 henkil\u00f6\u00e4 etsii sopivaa vastausta jokaisessa postauksessa. Joten miksi et sis\u00e4llyt\u00e4 verkkosivustolle lankaa, joka vastaa n\u00e4ihin kysymyksiin laajasti? Foorumit t\u00e4yttyv\u00e4t br\u00e4ndin edist\u00e4jin\u00e4, kun asiakkaat n\u00e4kev\u00e4t henkil\u00f6kuntasi tavoitettavana ja auttavana. Sen avulla asiakkaat voivat my\u00f6s auttaa toisiaan ja n\u00e4in luoda vankan verkkoyhteis\u00f6n.\n<\/p>\n
\n Ohjesivustollasi olevaa ainetta ei ole koskaan ”pakattu”. Sinun on parannettava artikkeleitasi asiakkaillesi johdonmukaisesti. Suorita raportteja tarkistaaksesi, mit\u00e4 tietoja tarkastellaan usein, jotta tied\u00e4t, mitk\u00e4 osiot sinun on lis\u00e4tt\u00e4v\u00e4 yl\u00e4osaan ja mit\u00e4 p\u00e4ivitt\u00e4\u00e4ksesi. Sinun tulee suunnitella ajoittain koko verkkosivustosi tarkastuksia ja asettaa p\u00e4\u00e4ttymisp\u00e4iv\u00e4t, jotta sinun on palattava kaikkeen tekemiisi. Toinen tapa varmistaa, ett\u00e4 tietosi pysyv\u00e4t uusina, on tarjota asiakkaille mahdollisuus arvioida ne, jotta he voivat ehdottaa mik\u00e4 kaipaa parannusta.\n<\/p>\n
\n Usein kysyttyjen kysymysten tai tavallisten ongelmien luettelon tarjoaminen on ylivoimaista, sill\u00e4 asiakkaasi voivat vain napauttaa linkki\u00e4, jos heid\u00e4n kohtaamansa ongelma on olemassa. Usein kysyttyjen kysymysten luettelo koostuu sis\u00e4ll\u00f6st\u00e4, jota on eniten haettu viimeisen 30 p\u00e4iv\u00e4n aikana. Olemme havainneet, ett\u00e4 FAQ-luettelon fyysinen tekeminen ei ole tarkka menetelm\u00e4, paitsi jos kokoat luetteloa vastauksena hakusanoja osoittaviin raportteihin.\n<\/p>\n
\n Online-itsepalvelu on paljon muutakin kuin s\u00e4hk\u00f6postin ohjauslaite. Hienosti k\u00e4ytettyn\u00e4 se on asiakkaiden arvoinen osa, johdonmukainen portaali asiakkaille valmiille vastauksille. Useimmat ostajat odottavat, ett\u00e4 tuotemerkki tarjoaa itsepalveluohjelman, joten sinun on kokeiltava omaa apuasi v\u00e4litt\u00f6m\u00e4sti. Se s\u00e4\u00e4st\u00e4\u00e4 rahaa ja parantaa samalla kuluttajien uskollisuutta! Jopa muutaman yll\u00e4 mainitun strategian soveltaminen tuo huomattavaa asiakastyytyv\u00e4isyytt\u00e4.\n<\/p>\n
\n Kerro meille kommenteissa, mit\u00e4 muita strategioita kukoistavan itsepalvelukeskuksen rakentamiseksi tied\u00e4t.\n<\/p>\n<\/p>\n