\n Veebip\u00f5hised klientide arvustused v\u00f5ivad motiveerida meilt palju tundeid. Klientidena s\u00f5ltume sageli nendest oma ostuvalikute suunamisel. Ettev\u00f5tete juhtidena me nii kiidame kui kardame neid, kuna need v\u00f5ivad m\u00f5jutada kliente meilt ostma v\u00f5i kl\u00f5psama sellel \u201ex” ja meie poest \u00fcldse lahkuma.\n<\/p>\n
\n Igale kliendile garanteeritud 5-t\u00e4rni kaasatuse andmine on v\u00f5imatu. Pikemas perspektiivis peate haldama negatiivseid arvustusi.\n<\/p>\n
\n Kliendi seisukohast v\u00f5ivad negatiivsed arvustused teie ettev\u00f5tet negatiivselt m\u00f5jutada ja v\u00e4hendada teie postitusi klientide arvustuste saitidel, muutes selle avastamise raskemaks. Kuigi keegi ei taha saada negatiivseid arvustusi, tuleb neid aeg-ajalt ette. Siin on k\u00fcmme erinevat viisi nende haldamiseks, kui need peaksid juhtuma.\n<\/p>\n
\n\n Viisakas kohtlemine teeb kliendist k\u00f5ndiva reklaami.\n <\/p>\n
\n -JCPenney\n <\/p>\n<\/blockquote>\n
\n 1 Vastake punktile
\n<\/h5>\n\n Kui teie saidile ilmub negatiivne arvustus, peate esmalt vastama. Kiirus on \u00fclioluline. Halbu arvustusi ei saa t\u00e4helepanuta j\u00e4tta.\n<\/p>\n
\n Negatiivsetele arvustustele kohene vastamine n\u00e4itab kliendile, et hoolite tema arvamusest ja austate seda. See v\u00f5ib olla t\u00f5ukej\u00f5uks, mille annab inimene, kellel on teie ettev\u00f5ttega halb kogemus, mis annab teile uue v\u00f5imaluse.\n<\/p>\n
\n Klient arvas, et avaliku postituse avaldamine on piisavalt oluline, seega k\u00e4sitlege seda kiiresti. Reageeri kiiresti; n\u00e4idata, et olete klientide tagasisidega kursis ja olete oma ettev\u00f5ttes toimiv liige.\n<\/p>\n
\n Kui see on trolli \u00fclevaade, mille olete saanud, on parim, mida saate teha, vaikida. Kui proovite mingil viisil osaleda, on t\u00f5en\u00e4oline, et te muudate asju ainult hullemaks, kuna see on selliste kommentaaride eesm\u00e4rk.\n<\/p>\n
\n S\u00f5ltumata asjaoludest ja arvustuste t\u00f5esusest ei kustuta kunagi negatiivset kommentaari. Selle tulemuseks on suure t\u00f5en\u00e4osusega mitte v\u00e4hem kui \u00fcks (eeldatavasti j\u00e4rk-j\u00e4rgult nagu rahvamass) vihane klient, kes on \u0161okeeritud, et tema tagasiside on maha vaikitud.\n<\/p>\n
\n Peamine viis, kuidas t\u00f5eline halb \u00fclevaade v\u00f5ib kaduda, on selle poole p\u00f6\u00f6rdumine ja selle eest hoolitsemine. Kuna aeg t\u00f6\u00f6tab teile vastu, kasutavad paljud konserveeritud vastuseid. Tavap\u00e4rase vastuse \u00fcmberkorraldamine ei aita teid millegi poolest. K\u00e4sitlege oma kliendi ligikaudset arvustust selges\u00f5naliselt. Sellisena tegutsemine v\u00f5ib teie ettev\u00f5ttele isegi kasuks tulla. Vahepeal peaksite j\u00e4lgima sotsiaalmeediat ja muid arvustuste veebisaite, et tagada kahju leviku v\u00e4ltimine.\n<\/p>\n
\n Andmata rohkem kui paar tundi v\u00f5imalust p\u00e4rast arvustuse avaldamist alustada, v\u00f5tke kliendiga \u00fchendust ja v\u00f5tke t\u00e4ielik vastutus kliendi t\u00fclika kogemuse eest. Eelk\u00f5ige \u00e4rge saatke neile privaats\u00f5numit. Tehke seda avalikult, et kogu publik seda n\u00e4eks.\n<\/p>\n
\n See mitte ainult ei n\u00e4ita rahulolematule kliendile, et tahate v\u00f5tta vastutuse juhtunu eest, vaid n\u00e4itab ka \u00fclej\u00e4\u00e4nud kogukonnale, et olete kohusetundlik ettev\u00f5tja, kes hindab oma kliente, vastutust ja l\u00e4bipaistvust.\n<\/p>\n
\n Vabandage oma kliendi ees ja laske tal m\u00f5ista, et astute vajalikke samme tagamaks, et nende kogemus on positiivne ja et te tegelete probleemiga esimesel v\u00f5imalusel. Lihtsalt vastake tagasihoidlikult, viisakalt ja vabandavalt. See n\u00e4itab teie publikule, millist isiksust nad koos t\u00f6\u00f6tavad \u2013 hea v\u00f5i halvaga.\n<\/p>\n
\n 2 V\u00f5tke \u00fchendust kliendi probleemiga v\u00f5rgu\u00fchenduseta
\n<\/h5>\n\n Kui olete veebis avalikult vastanud, p\u00f6\u00f6rduge kliendi poole isiklikult, et n\u00e4idata, et see pole ainult n\u00e4itamiseks. Saatke neile s\u00f5num\/e-kiri nende Google'i aadress v\u00f5i helistage, et aru saada, kuidas saaksite seda \u00f5igesti teha. Selline t\u00e4iendav miil v\u00f5ib isegi kutsuda neid tagasi p\u00f6\u00f6rduma ja oma arvustust muutma v\u00f5i uue postitama.\n<\/p>\n
\n Peaksite leidma viisi, kuidas tasakaalustada negatiivseid \u00fclevaateid positiivsetega. Varasematele klientidele e-kirjade saatmise saate l\u00f5petada oma lehele lisatud lingiga. Mida rohkem h\u00e4id arvustusi teil on, seda v\u00e4hem oluline see negatiivne v\u00e4lja n\u00e4eb.\n<\/p>\n
\n Olenevalt probleemist, selle asemel, et vastata negatiivsele arvustusele lahtise m\u00e4rkuse j\u00e4tmisega, v\u00f5ib olla targem vastata privaatselt e-kirja v\u00f5i helistamise teel. Kui lahendate probleemi klienti rahuldavalt, j\u00e4tke avalikkusele kommentaar.\n<\/p>\n
\n 3 Olge h\u00e4sti k\u00e4itunud
\n<\/h5>\n\n Negatiivsetele arvustustele vastamisel on oluline valida vastutustundlikum valik. S\u00f5ltumata sellest, kas klient postitab madala l\u00f6\u00f6gi, p\u00fc\u00fcdke oma vastus hoida viisakas, tavaline ja l\u00e4htus praegusest probleemist: kliendi pettumus.\n<\/p>\n
\n Negatiivne \u00fclevaade, eriti selline, mis edastab tugeva j\u00e4relduse, v\u00f5ib \u00e4rgitada emotsioone, mis v\u00f5ivad kutsuda esile karmima reaktsiooni, kui peaks eeldama. Tehke j\u00f5upingutusi oma m\u00f5tete kogumiseks ja vastake, \u00f6eldes: \u201eT\u00e4nan teid v\u00e4\u00e4rtusliku panuse eest. Ma hindaksin v\u00f5imalust teiega teie kogemusest r\u00e4\u00e4kida. V\u00f5tke minuga sobival ajal \u00fchendust.”\n<\/p>\n
\n Kui p\u00e4rast kliendiga r\u00e4\u00e4kimist leiate, et tema m\u00e4rkused on p\u00f5hjendatud, v\u00f5tke olukorra parandamiseks ette ennetavaid samme. Kui see on p\u00f5hjendatud, andke h\u00fcvitist kupongi v\u00f5i allahindlusena.\n<\/p>\n
\n 4 Taotlege kliente laimavate arvustuste kustutamiseks
\n<\/h5>\n\n Enamik klientide hinnangute ja arvustuste saite ei v\u00f5imalda teil arvustusi eemaldada. Sellistel juhtudel on need laimavad v\u00f5i kritiseerivad. N\u00f5ua, et sait selle alla viiks.\n<\/p>\n
\n P\u00e4rast kliendi probleemi lahendamist laske l\u00fchikeseks perioodiks m\u00f6\u00f6duda. Kui see periood on m\u00f6\u00f6das, p\u00f6\u00f6rduge hoolikalt klientide poole, uurige, kas lahendus on h\u00e4sti toiminud ja kas saate neid veel millegagi aidata.\n<\/p>\n
\n Lisaks lisage kindlasti kliendile lugupidav taotlus arvustuse eemaldamiseks v\u00f5i muutmiseks. Kui klient muudab oma hinnangu kehvast arvustusest ettev\u00f5tte klienditeeninduse jaoks paremaks, on see k\u00f5ige ideaalsem olukord. Lisaks sellele, et saate positiivse \u00fclevaate, on teie teenuse t\u00f5end k\u00f5igile n\u00e4ha.\n<\/p>\n
\n M\u00f5nel juhul ei soovi klient oma arvustust positiivseks muuta, vaid palub tal see lihtsalt ja lahkelt kustutada. Kui olete kliendi probleemi lahendanud, on ta paljudes olukordades r\u00f5\u00f5msameelne, et t\u00e4ita \u00fcks neist kahest asjast. Pole t\u00e4htis, kas arvustus eemaldatakse v\u00f5i seda muudetakse positiivse tulemuse kajastamiseks, on see teie e-kaubanduse ettev\u00f5tte jaoks edu.\n<\/p>\n
\n 5 Lahendage olukord, pakkudes stiimuleid arvustuste jaoks
\n<\/h5>\n\n Pakkuge pidevalt oma vead \u00f5igeks teha. Kui keegi ei olnud oma s\u00f6\u00f6giga rahul, tervitage teda tasuta \u00f5htus\u00f6\u00f6gile ja pange sellele oma parim kokk. Kui nende s\u00e4rk saabus ja varrukas oli rebend, saatke asenduss\u00e4rk \u2013 ja tehke seda niipea kui v\u00f5imalik.\n<\/p>\n
\n Tavaliselt ei n\u00f5ustu kliendid teie tasuta kingituse pakkumisega, kuid see on oluline, et te pakuksite seda igal juhul \u2013 kasv\u00f5i selleks, et n\u00e4idata potentsiaalseid m\u00fc\u00fcgivihjeid, et olete n\u00f5us tegema t\u00e4iendavat miili.\n<\/p>\n
\n Sel hetkel, kui teie kliendid teie eest arvustust koostavad, aitavad nad teid, nii et tasub neile lihtsalt raha tagasi maksta. Ettev\u00f5tted, mis pakuvad arvustuste koostamiseks v\u00e4ikeseid stiimuleid (nt kupongi v\u00f5i sooduskoodi), n\u00e4evad arvustuste arvus suurt l\u00f6\u00f6gi ja see aitab hinnata klientide p\u00fchendumust. P\u00e4rast kliendi ees vabandamist ja talle teada andmist, et lahendate probleemi, j\u00e4rgige seda garantiid.\n<\/p>\n
\n V\u00f5imaluse korral k\u00fcsige kliendilt, milline on tema arvates probleemile sobiv vastus, ja leidke teile m\u00f5lemale m\u00f5istlik \u00fchine arvamus. Nii loote ettev\u00f5ttele eluaegseid lojaaliste \u2013 v\u00f5ib-olla mitte \u00f5nnetuid kliente (kuigi potentsiaalselt), kuid kahtlemata nende inimeste jaoks, kes on teie pakkumistega rahul ja n\u00e4evad, et suurep\u00e4rane klienditeeninduse suurep\u00e4rane esitlus l\u00e4heb alla.\n<\/p>\n
\n Kui mitte ainult ei v\u00f5ta vastutust ega tegutse otsekohene, vaid pakkudes suuremeelset lahendust, usaldavad kliendid teie kaubam\u00e4rki palju sisukamalt. Selline \u00fchendus annab klientidele teada, et kui nende taotluse v\u00f5i kogemusega on probleeme, lahendab teie organisatsioon selle, ilma et ostja peaks seda tegema v\u00f5i j\u00e4tma t\u00e4helepanuta.\n<\/p>\n
\n Pidage siiski meeles, et vastuse l\u00f5petamine on palju olulisem kui \u00fche vastuse esitamine. Teod r\u00e4\u00e4givad k\u00f5ike valjemini kui s\u00f5nad. Kui p\u00e4rast kliendi kaebuse lahendamist probleemid j\u00e4tkuvad, on sel hetkel otstarbekas viia oma arutelu privaatsesse kanalisse \u2013 telefoni v\u00f5i meili \u2013 eesm\u00e4rgiga, et teie ja klient saaksite probleemile ja lahendusele j\u00e4rk-j\u00e4rgult j\u00f5uda. Lisaks n\u00e4itab see teie kliendile teie p\u00fchendumust probleemi lahendamisele ja tagab, et nad saavad seda, mida nad vajavad.\n<\/p>\n
\n 6 P\u00f6\u00f6rake t\u00e4helepanu negatiivsetele arvustustele
\n<\/h5>\n\n Enamasti ei tohi negatiivseid arvustusi j\u00e4tnud isikud teid laimada. Nad peavad lihtsalt v\u00e4ljendama oma arvamust kogemuse kohta. Vaadake selliseid arvustusi nende eeliste kohta, kuna need v\u00f5ivad paljastada teie ettev\u00f5tte valdkonna, mis v\u00f5ib edusammudest kasu saada.\n<\/p>\n
\n Kliendid peavad m\u00f5istma, et neile reageerib ehtne inimene \u2013 mitte robot v\u00f5i mis tahes s\u00fcsteem. P\u00fc\u00fcdke olla oma vastustes v\u00f5imalikult autentsed ning hoidke reklaamik\u00f5ne ja keelekasutus olukorrast v\u00e4ljas. Hoidke see ehtne, jutukas ja \u00f5iglane ning kliendid hindavad seda.\n<\/p>\n
\n 7 P\u00f6\u00f6rake seda tulevaste klientide jaoks
\n<\/h5>\n\n Negatiivsed arvustused v\u00f5ivad teie ettev\u00f5ttele kasu tuua. Kui iga arvustus on kindel ja t\u00e4is nelja ja viie t\u00e4rni hinnanguid, v\u00f5ivad potentsiaalsed kliendid sattuda kahtluse alla, tundes, et arvustused on pigem \u201etoodetud”, kui et need on j\u00e4etud t\u00f5eliste klientide poolt. Nii segane, kui see ka ei k\u00f5la, v\u00f5ib negatiivsete arvustuste ilmumine suurendada usaldust, mitte seda v\u00e4hendada.\n<\/p>\n
\n T\u00f5epoolest, isegi halvad m\u00e4rkused v\u00f5ivad muutuda v\u00f5imaluseks muuta teie ettev\u00f5te suurep\u00e4raseks. P\u00f5him\u00f5tteliselt positiivselt ja abivalmilt asju ajades saate teistele n\u00e4idata, et hoolite oma klientidest. V\u00f5ib-olla v\u00f5iksite v\u00e4lja tuua ka oma tugeva kogemuse suurep\u00e4raste kaupade v\u00f5i teenuste pakkumisel.\n<\/p>\n
\n Kuna keegi on teie kriitikaga t\u00f5husalt kaasa l\u00f6\u00f6nud. P\u00fc\u00fcdke neid mitte halvustada ega teemat vahetada, ilma et peaksite nende muret tundma, vastasel juhul peate need lihtsalt k\u00f5rvaldama. See v\u00f5ib n\u00f5uda m\u00f5istust ja harjutamist, et \u00f5igeks saada; Siiski on kasulik v\u00e4lja m\u00f5elda, kuidas.\n<\/p>\n
\n 8 Olge osav\u00f5tlik ja rahulik
\n<\/h5>\n\n Tundke kaasa kliendi kaebustele. \u201eVabandust” \u00fctlemine v\u00f5ib viia kaugele, pannes klienti tundma, et tema arvamus on \u00f5ige (ja lugupeetud). Selle sammu edasiseks muutmiseks v\u00f5ite isegi teha soovitusi j\u00e4rgmisel korral parema kogemuse saamiseks.\n<\/p>\n
\n Paljud inimesed ei p\u00f6\u00f6rdu teie ettev\u00f5tte vastu, kuna nad on lugenud halva arvustuse v\u00f5i kaks. T\u00f5en\u00e4oliselt kirjutavad nad teile, kui n\u00e4evad, et reageerite nendele m\u00e4rkustele nagu j\u00f5mm.\n<\/p>\n
\n Ebaviisaka, negatiivse ja m\u00f5eldavalt v\u00e4givaldse inimese ees ei ole sugugi lihtne k\u00fclma n\u00e4rvi s\u00e4ilitada. Teie esimene vastus on mitterahaline vastulause. Sellele k\u00fcsimisele vastu. Enne vastamist tehke minutiks paus, et rahuneda.\n<\/p>\n
\n 9 Julgustage kliente mobiilis\u00f5braliku protsessi abil \u00fclevaatamist tegema
\n<\/h5>\n\n Negatiivse arvustuse m\u00f5ju tasakaalustamiseks julgustage kliente arvustusi kirjutama. Igal juhul \u00e4rge p\u00fc\u00fcdke neid m\u00f5jutada, paludes neil j\u00e4tta ainult positiivsed arvustused.\n<\/p>\n
\n See t\u00e4hendab, et kui soovite koguda rohkem arvustusi, peate tagama, et klientidel oleks liikvel olles lihtne arvustusi koostada. Kui muudate klientide jaoks telefonist v\u00f5i tahvelarvutist arvustuste koostamise, esitamise ja jagamise \u00fclilihtsaks, saate arvustusi rohkem.\n<\/p>\n
\n 10 Jagage arvustusi oma t\u00f6\u00f6tajatega
\n<\/h5>\n\n Veenduge, et k\u00f5ik teie ettev\u00f5tte t\u00f6\u00f6tajad teaksid teie saadud positiivsetest ja negatiivsetest arvustustest.\n<\/p>\n
\n See mitte ainult ei aita v\u00e4ltida sarnaseid probleeme tulevikus, vaid loob t\u00f6\u00f6tajate seas kliendip\u00f5hise v\u00e4ljavaate.\n<\/p>\n
\n J\u00e4reldus
\n<\/h5>\n\n Edaspidi n\u00e4evad potentsiaalsed kliendid teie positiivset suhtumist ja peavad teid usaldusv\u00e4\u00e4rseks \u2013 olenemata sellest, kas nad pole teie ettev\u00f5ttega veel sidunud. See on klientide arvustuse intensiivsus. See on p\u00f5hjus, miks on h\u00e4davajalik, et te neist \u00fcle j\u00e4\u00e4ksite. M\u00f5eldes \u00fclevaatamisprotseduurile kui klienditeeninduse kogemuse laiendamisele, k\u00e4sitlete seda nagu professionaal ja teie kliendid naasevad nii tegelikkuses kui ka veebis.\n<\/p>\n
\n Negatiivsed arvustused ei ole liiga halvad. Need v\u00f5ivad teie ettev\u00f5tet toetada, neid on lihtne k\u00e4sitseda ja saate nendega h\u00f5lpsalt v\u00f5idelda, hankides kokkuv\u00f5ttes lihtsalt rohkem arvustusi. Pidage meeles, et paljud kliendid filtreerivad negatiivseid arvustusi, et saada tootest v\u00f5i poe teenustest m\u00f5istlik \u00fclevaade. M\u00f5ned probleemid on v\u00e4ltimatud, kuid teisi saab t\u00f5husalt lahendada. Kui olete organisatsioon, mis teeb asju \u00f5igesti, eriti kui asjad l\u00e4hevad halvasti, saavad enamik potentsiaalseid kliente sellest peale hakata, kui reageerite t\u00f5husalt.\n<\/p>\n<\/p>\n