\n Las rese\u00f1as de los clientes en l\u00ednea pueden motivarnos numerosos sentimientos. Como clientes, con frecuencia dependemos de ellos para dirigir nuestras elecciones de compra. Como jefes de negocios, los alabamos y los tememos, ya que pueden hacer que los clientes nos compren o que hagan clic en esa \u00abx\u00bb y abandonen nuestra tienda por completo.\n<\/p>\n
\n Dar una implicaci\u00f3n de 5 estrellas garantizada a cada cliente es imposible. A la larga, deber\u00e1 gestionar las cr\u00edticas negativas.\n<\/p>\n
\n Desde el punto de vista del cliente, las rese\u00f1as negativas pueden afectar negativamente a su negocio y pueden reducir sus publicaciones en los sitios de rese\u00f1as de clientes, lo que dificulta su descubrimiento. Si bien nadie quiere recibir cr\u00edticas negativas, de vez en cuando ocurren. Aqu\u00ed hay diez formas diferentes de manejarlos en caso de que sucedan.\n<\/p>\n
\n\n El trato cort\u00e9s har\u00e1 de un cliente un anuncio ambulante.\n <\/p>\n
\n -JCPenney\n <\/p>\n<\/blockquote>\n
\n 1 Responda en el punto
\n<\/h5>\n\n En el momento en que surge una revisi\u00f3n negativa en su sitio, lo principal que debe hacer es responder. La velocidad es esencial. Las malas cr\u00edticas no se pueden ignorar.\n<\/p>\n
\n Responder instant\u00e1neamente a las cr\u00edticas negativas le demuestra al cliente que te preocupas y estimas su opini\u00f3n. Puede ser el \u00edmpetu que resulte en que una persona que tuvo una mala experiencia con su negocio le permita otra oportunidad.\n<\/p>\n
\n El cliente pens\u00f3 que era lo suficientemente importante como para publicar un mensaje p\u00fablico, as\u00ed que tr\u00e1telo como urgente. Responda r\u00e1pidamente; demuestre que est\u00e1 sintonizado con los comentarios de los clientes y que es un miembro funcional en su negocio.\n<\/p>\n
\n En el caso de que hayas recibido una cr\u00edtica troll, lo mejor que puedes hacer es permanecer en silencio. En el caso de que intente participar de alguna manera, es probable que empeore las cosas, ya que ese es el objetivo de tales comentarios.\n<\/p>\n
\n Independientemente de las circunstancias y de la veracidad de las rese\u00f1as, nunca borre un comentario negativo. Es muy probable que esto resulte en al menos un cliente enojado (probablemente progresivamente como una multitud), sorprendido de que sus comentarios hayan sido silenciados.\n<\/p>\n
\n La forma principal en que una mala cr\u00edtica genuina puede desaparecer es abordarla de frente y ocuparse de ella. Con el tiempo trabajando en su contra, muchos utilizan respuestas enlatadas. Reordenar una respuesta convencional no te ayudar\u00e1 en nada. Aborde la revisi\u00f3n aproximada de su cliente en t\u00e9rminos expl\u00edcitos. Hacerlo as\u00ed puede incluso ser una ventaja para su negocio. Mientras tanto, debe monitorear las redes sociales y otros sitios web de revisi\u00f3n para garantizar que el da\u00f1o no se propague.\n<\/p>\n
\n Sin dar m\u00e1s de un par de horas para ir despu\u00e9s de que la revisi\u00f3n se publique, con\u00e9ctese con el cliente y asuma la responsabilidad total por la experiencia problem\u00e1tica del cliente. En particular, no les env\u00edes un mensaje privado. Haz esto p\u00fablicamente para que toda tu audiencia lo vea.\n<\/p>\n
\n Hacer esto no solo muestra al cliente insatisfecho que est\u00e1 ansioso por asumir la responsabilidad de lo que haya ocurrido, sino que tambi\u00e9n revela al resto de su comunidad que es un empresario complaciente que aprecia a sus clientes, la responsabilidad y la transparencia.\n<\/p>\n
\n Pida disculpas a su cliente y d\u00e9jele saber que tomar\u00e1 las medidas necesarias para garantizar que su experiencia termine siendo positiva y que abordar\u00e1 el problema lo antes posible. Solo responda de una manera modesta, educada y con disculpas. Esto demuestra a su audiencia el tipo de persona con la que est\u00e1n trabajando juntos, bueno o malo.\n<\/p>\n
\n 2 P\u00f3ngase en contacto con el problema del cliente fuera de l\u00ednea
\n<\/h5>\n\n Cuando haya respondido p\u00fablicamente en l\u00ednea, comun\u00edquese con el cliente personalmente para demostrar que no es solo para mostrar. Env\u00edales un mensaje\/correo electr\u00f3nico a su direcci\u00f3n de Google o ll\u00e1malos para ver c\u00f3mo puedes solucionarlo. Este tipo de esfuerzo adicional puede incluso impulsarlos a regresar y cambiar su revisi\u00f3n o publicar otra.\n<\/p>\n
\n Deber\u00eda encontrar una manera de equilibrar las cr\u00edticas negativas con las positivas. Puede dejar de enviar correos electr\u00f3nicos a clientes anteriores con un enlace adjunto a su p\u00e1gina. Cuantas m\u00e1s buenas cr\u00edticas tengas, menos importante parecer\u00e1 la negativa.\n<\/p>\n
\n Dependiendo del problema, en lugar de responder a una revisi\u00f3n adversa dejando un comentario abierto, puede ser m\u00e1s inteligente responder en privado por correo electr\u00f3nico o por tel\u00e9fono. Si resuelve el problema a satisfacci\u00f3n del cliente, deje un comentario en p\u00fablico.\n<\/p>\n
\n 3 Sea de buen comportamiento
\n<\/h5>\n\n Es fundamental buscar la opci\u00f3n m\u00e1s responsable al responder a cr\u00edticas negativas. Independientemente de si un cliente publica un golpe bajo, intente mantener su respuesta cort\u00e9s, com\u00fan y opte por el problema actual: la decepci\u00f3n del cliente.\n<\/p>\n
\n Una revisi\u00f3n negativa, especialmente una que comunica una conclusi\u00f3n s\u00f3lida, puede estimular emociones que podr\u00edan provocar una respuesta m\u00e1s severa de lo esperado. Haga esfuerzos para recopilar sus pensamientos y responda diciendo algo como: \u00abGracias por su valioso aporte. Me gustar\u00eda tener la oportunidad de hablar con usted acerca de su experiencia. Por favor, p\u00f3ngase en contacto conmigo a su conveniencia.\u00bb\n<\/p>\n
\n Si, despu\u00e9s de hablar con el cliente, encuentra que sus comentarios tienen m\u00e9rito, tome medidas proactivas para remediar la situaci\u00f3n. Siempre que est\u00e9 justificado, dar una compensaci\u00f3n en forma de cup\u00f3n o descuento.\n<\/p>\n
\n 4 Apelar a los clientes para que borren las rese\u00f1as difamatorias
\n<\/h5>\n\n La mayor\u00eda de los sitios de calificaci\u00f3n y rese\u00f1as de clientes no le permitir\u00e1n eliminar rese\u00f1as. En tales casos, si son difamatorios o cr\u00edticos, exija que el sitio los elimine.\n<\/p>\n
\n Despu\u00e9s de resolver el problema del cliente, permita que pase un breve per\u00edodo. Cuando haya pasado ese per\u00edodo, comun\u00edquese con los clientes cuidadosamente, pregunte si la soluci\u00f3n funcion\u00f3 bien y si hay algo m\u00e1s en lo que pueda ayudarlos.\n<\/p>\n
\n Adem\u00e1s, aseg\u00farese de incluir una solicitud respetuosa para que el cliente elimine o edite la rese\u00f1a. En el caso de que un cliente cambie su revisi\u00f3n de una mala a una mejor declaraci\u00f3n para el servicio al cliente de la empresa, esta es la situaci\u00f3n m\u00e1s ideal. No solo recibe una revisi\u00f3n positiva, sino que la prueba de su servicio permanece a la vista de todos.\n<\/p>\n
\n En algunos casos, un cliente no estar\u00e1 ansioso por cambiar su rese\u00f1a a una declaraci\u00f3n positiva, simplemente, y amablemente, p\u00eddale que la borre. Si ha resuelto el problema de un cliente, en muchas situaciones, estar\u00e1n dispuestos a completar una de estas dos cosas. No importa si la revisi\u00f3n se elimina o se edita para reflejar un resultado positivo, es un \u00e9xito para su negocio de comercio electr\u00f3nico.\n<\/p>\n
\n 5 Resuelva la situaci\u00f3n ofreciendo incentivos para las revisiones
\n<\/h5>\n\n Ofrezca continuamente corregir sus errores. Si alguien no est\u00e1 contento con su comida, dale la bienvenida para una cena gratis en la casa y pon a tu mejor cocinero en ello. Si su camiseta lleg\u00f3 con un desgarro en la manga, env\u00ede una de sustituci\u00f3n, y h\u00e1galo lo antes posible.\n<\/p>\n
\n Por lo general, los clientes no aceptar\u00e1n su oferta de un obsequio, sin embargo, es esencial que ofrezca en cualquier caso, aunque solo sea para demostrar posibles clientes potenciales que est\u00e1 dispuesto a hacer un esfuerzo adicional.\n<\/p>\n
\n En el momento en que sus clientes redactan una rese\u00f1a para usted, lo est\u00e1n ayudando, por lo que es bueno reembolsarlos. Las empresas que ofrecen peque\u00f1os incentivos, como un cup\u00f3n o un c\u00f3digo de promoci\u00f3n, para redactar rese\u00f1as, ven un gran golpe en el volumen de rese\u00f1as que reciben y les ayuda a estimar el compromiso del cliente. Despu\u00e9s de disculparse con el cliente y hacerle saber que solucionar\u00e1 el problema, cumpla con esa garant\u00eda.\n<\/p>\n
\n Si es necesario, preg\u00fantele al cliente cu\u00e1l cree que podr\u00eda ser una respuesta adecuada para el problema y encuentre una opini\u00f3n compartida sensata para que ambos la tengan. As\u00ed es como crea leales a la empresa de por vida, tal vez no el cliente insatisfecho (aunque potencialmente), pero definitivamente para las personas que est\u00e1n satisfechas con sus ofertas y ven desaparecer este maravilloso escaparate de servicio al cliente superior.\n<\/p>\n
\n No solo asumiendo la responsabilidad y actuando de manera directa, sino brindando una soluci\u00f3n magn\u00e1nima, los clientes confiar\u00e1n en su marca de una manera mucho m\u00e1s significativa. Este tipo de conexi\u00f3n les dice a los clientes que si hay un problema con su solicitud o experiencia, su organizaci\u00f3n lo resolver\u00e1 sin hacer que el comprador siga los pasos o sea ignorado.\n<\/p>\n
\n Tenga en cuenta, sin embargo, que terminar su respuesta es mucho m\u00e1s importante que solo mostrar una. Las acciones hablan m\u00e1s que las palabras, considerando todas las cosas. Si, despu\u00e9s de resolver la queja del cliente, los problemas persisten, en ese momento es adecuado pasar la discusi\u00f3n a un canal privado (tel\u00e9fono o correo electr\u00f3nico) con el objetivo de que usted y el cliente puedan abordar progresivamente el problema y la soluci\u00f3n. Adem\u00e1s, hacer esto le demuestra a su cliente su devoci\u00f3n por solucionar el problema y garantizar que obtenga lo que necesita.\n<\/p>\n
\n 6 Preste atenci\u00f3n a las cr\u00edticas negativas
\n<\/h5>\n\n En general, las personas que dejan cr\u00edticas negativas no lo difaman. Simplemente necesitan expresar su opini\u00f3n sobre la experiencia. Tome tales revisiones sobre sus beneficios, ya que pueden descubrir un \u00e1rea de su negocio que podr\u00eda beneficiarse con el progreso.\n<\/p>\n
\n Los clientes deben darse cuenta de que es un ser humano genuino el que reacciona ante ellos, no un bot ni ning\u00fan sistema. Esfu\u00e9rcese por ser lo m\u00e1s aut\u00e9ntico posible en sus respuestas, y mantenga el discurso y el lenguaje de promoci\u00f3n fuera de la condici\u00f3n. Mant\u00e9ngalo genuino, conversacional y justo, y los clientes lo valorar\u00e1n.\n<\/p>\n
\n 7 D\u00e9le la vuelta para futuros clientes
\n<\/h5>\n\n Las rese\u00f1as negativas pueden beneficiar a su negocio. Si cada rese\u00f1a es cierta y se desborda con calificaciones de cuatro y cinco estrellas, los clientes potenciales podr\u00edan terminar sospechando, sintiendo que las rese\u00f1as son \u00abproducidas\u00bb en lugar de que las dejen los clientes reales. Por confuso que parezca, la forma en que aparecen las cr\u00edticas negativas puede contribuir a generar confianza, en lugar de reducirla.\n<\/p>\n
\n De hecho, incluso los malos comentarios pueden convertirse en oportunidades para que su negocio se vea genial. B\u00e1sicamente, al tratar las cosas de una manera positiva y \u00fatil, puede demostrar a los dem\u00e1s que se preocupa por sus clientes. Posiblemente, tambi\u00e9n podr\u00eda se\u00f1alar la s\u00f3lida trayectoria que tiene en el suministro de excelentes bienes o servicios.\n<\/p>\n
\n Ya que alguien se ha acercado efectivamente a ti a trav\u00e9s de sus cr\u00edticas. Trate de no menospreciarlos o cambiar de tema sin atender realmente sus preocupaciones, o parecer\u00e1 que simplemente necesita deshacerse de ellos. Esto puede tomar un poco de mente y pr\u00e1ctica para hacerlo bien; sin embargo, es ventajoso averiguar c\u00f3mo.\n<\/p>\n
\n 8 Sea comprensivo y mantenga la calma
\n<\/h5>\n\n Simpatiza con las quejas del cliente. Decir \u00abdisculpas\u00bb puede hacer que un cliente sienta que su opini\u00f3n es v\u00e1lida (y apreciada). Para ir un paso m\u00e1s all\u00e1, incluso puedes hacer sugerencias para una mejor experiencia la pr\u00f3xima vez.\n<\/p>\n
\n Muchas personas no se volver\u00e1n en contra de su empresa ya que leen una o dos cr\u00edticas negativas. Lo m\u00e1s probable es que te escriban cuando te vean respondiendo a esos comentarios como un idiota.\n<\/p>\n
\n No es nada f\u00e1cil mantener la cabeza fr\u00eda frente a una persona grosera, negativa y posiblemente abusiva. Su primera respuesta ser\u00e1 contrarrestar en especie. Oponerse a esa pregunta. Haga una pausa por un minuto para calmarse antes de responder.\n<\/p>\n
\n 9 Anime a los clientes a revisar a trav\u00e9s de un proceso compatible con dispositivos m\u00f3viles
\n<\/h5>\n\n Para equilibrar el efecto de una rese\u00f1a negativa, anime a los clientes a dejar rese\u00f1as. En cualquier caso, no intentes impactarlos pidi\u00e9ndoles que solo dejen rese\u00f1as positivas.\n<\/p>\n
\n Esto implica que si desea recopilar m\u00e1s rese\u00f1as, deber\u00e1 asegurarse de que sea f\u00e1cil para los clientes redactar rese\u00f1as sobre la marcha. Si hace que sea s\u00faper simple para sus clientes redactar, enviar y compartir rese\u00f1as desde su tel\u00e9fono o tableta, obtendr\u00e1 m\u00e1s rese\u00f1as.\n<\/p>\n
\n 10 Comparte rese\u00f1as con tus empleados
\n<\/h5>\n\n Aseg\u00farese de que todos en su empresa conozcan las cr\u00edticas que ha recibido, tanto positivas como negativas.\n<\/p>\n
\n Eso no solo ayudar\u00e1 a garantizar que evite problemas similares en el futuro, sino que tambi\u00e9n genera una perspectiva orientada al cliente entre los empleados.\n<\/p>\n
\n Conclusi\u00f3n
\n<\/h5>\n\n En el futuro, los clientes potenciales ver\u00e1n su actitud positiva y pensar\u00e1n en usted como confiable, independientemente de si a\u00fan no se han unido a su negocio. Esa es la intensidad de una revisi\u00f3n del cliente. Por eso es urgente que permanezcas sobre ellos. Al pensar en el procedimiento de revisi\u00f3n como una expansi\u00f3n de la experiencia de servicio al cliente, lo manejar\u00e1 como un profesional y sus clientes seguir\u00e1n regresando, de hecho y en l\u00ednea.\n<\/p>\n
\n Las cr\u00edticas negativas no son excesivamente malas. Pueden respaldar su negocio, son f\u00e1ciles de manejar y puede combatirlos f\u00e1cilmente simplemente obteniendo m\u00e1s rese\u00f1as en general. Tenga en cuenta que una gran cantidad de clientes filtrar\u00e1n las rese\u00f1as negativas para obtener una perspectiva sensata sobre un producto o los servicios de una tienda. Algunos problemas son inevitables, pero otros se pueden manejar de manera efectiva. Si usted es una organizaci\u00f3n que hace las cosas de la manera correcta, especialmente cuando las cosas salen mal, la mayor\u00eda de los clientes potenciales pueden hacerlo si responde de manera efectiva.\n<\/p>\n<\/p>\n