\n Online-Kundenbewertungen k\u00f6nnen zahlreiche Gef\u00fchle bei uns wecken. Als Kunden verlassen wir uns h\u00e4ufig auf sie, um unsere Kaufentscheidungen zu lenken. Als Gesch\u00e4ftsleiter loben und f\u00fcrchten wir sie gleicherma\u00dfen, da sie Kunden dazu bringen k\u00f6nnen, bei uns einzukaufen oder auf das \u201ex“ zu klicken und unseren Shop ganz zu verlassen.\n<\/p>\n
\n Es ist unm\u00f6glich, jedem Kunden ein garantiertes 5-Sterne-Engagement zu geben. Auf lange Sicht m\u00fcssen Sie mit negativen Bewertungen umgehen.\n<\/p>\n
\n Aus Kundensicht k\u00f6nnen sich negative Bewertungen nachteilig auf Ihr Gesch\u00e4ft auswirken und dazu f\u00fchren, dass Ihre Ver\u00f6ffentlichungen auf Kundenbewertungsseiten nach unten gehen, wodurch sie schwerer zu entdecken sind. Obwohl niemand negative Bewertungen erhalten m\u00f6chte, kommen sie hin und wieder vor. Hier sind zehn verschiedene M\u00f6glichkeiten, sie zu verwalten, falls sie auftreten sollten.\n<\/p>\n
\n\n H\u00f6flicher Umgang macht aus einem Kunden eine wandelnde Werbung.\n <\/p>\n
\n -JCPenney\n <\/p>\n<\/blockquote>\n
\n 1 Reagieren Sie auf den Punkt
\n<\/h5>\n\n An dem Punkt, an dem eine negative Bewertung auf Ihrer Website auftaucht, sollten Sie in erster Linie darauf reagieren. Geschwindigkeit ist von entscheidender Bedeutung. Schlechte Bewertungen k\u00f6nnen nicht ignoriert werden.\n<\/p>\n
\n Die sofortige Reaktion auf negative Bewertungen zeigt dem Kunden, dass Sie sich um seine Meinung k\u00fcmmern und sie sch\u00e4tzen. Es kann der Impuls sein, der dazu f\u00fchrt, dass eine Person, die schlechte Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen gemacht hat, Ihnen eine weitere Chance gibt.\n<\/p>\n
\n Der Kunde hielt es f\u00fcr wichtig genug, ein \u00f6ffentliches Posting zu ver\u00f6ffentlichen, also behandeln Sie es als dringend. Reagieren Sie schnell; Zeigen Sie, dass Sie auf Kundenfeedback eingestellt sind und dass Sie ein funktionierendes Mitglied in Ihrem Unternehmen sind.\n<\/p>\n
\n F\u00fcr den Fall, dass Sie eine Troll-Bewertung erhalten haben, k\u00f6nnen Sie am besten schweigen. Wenn Sie versuchen, sich in irgendeiner Weise zu beteiligen, besteht die M\u00f6glichkeit, dass Sie die Dinge nur verschlimmern, da dies das eigentliche Ziel solcher Kommentare ist.\n<\/p>\n
\n Ungeachtet der Umst\u00e4nde und der Wahrheit der Bewertungen l\u00f6schen Sie niemals einen negativen Kommentar. Dies wird aller Wahrscheinlichkeit nach nicht weniger als einen (vermutlich zunehmend wie eine Menschenmenge) ver\u00e4rgerten Kunden zur Folge haben, der schockiert ist, dass sein Feedback zum Schweigen gebracht wurde.\n<\/p>\n
\n Der Hauptweg, auf dem eine echte schlechte Bewertung verschwinden kann, besteht darin, sie direkt anzusprechen und sich darum zu k\u00fcmmern. Da die Zeit gegen Sie arbeitet, verwenden viele vorgefertigte Antworten. Eine herk\u00f6mmliche Antwort neu zu ordnen wird Ihnen in nichts helfen. Gehen Sie explizit auf die grobe Bewertung Ihres Kunden ein. Dies kann sogar ein Vorteil f\u00fcr Ihr Unternehmen sein. In der Zwischenzeit sollten Sie soziale Medien und andere Bewertungswebsites \u00fcberwachen, um sicherzustellen, dass sich der Schaden nicht ausbreitet.\n<\/p>\n
\n Ohne mehr als ein paar Stunden Zeit zu lassen, nachdem die Bewertung live gegangen ist, treten Sie mit dem Kunden in Kontakt und \u00fcbernehmen Sie die volle Verantwortung f\u00fcr die problematische Erfahrung des Kunden. Senden Sie ihnen insbesondere keine private Nachricht. Tun Sie dies \u00f6ffentlich, damit Ihr gesamtes Publikum es sehen kann.\n<\/p>\n
\n Damit zeigen Sie nicht nur dem unzufriedenen Kunden, dass Sie bereit sind, die Verantwortung f\u00fcr das zu \u00fcbernehmen, was passiert ist, sondern zeigen auch dem Rest Ihrer Community, dass Sie ein verbindlicher Unternehmer sind, der seine Kunden, Verantwortung und Transparenz sch\u00e4tzt.\n<\/p>\n
\n Entschuldigen Sie sich bei Ihrem Kunden und lassen Sie ihn erkennen, dass Sie die notwendigen Schritte unternehmen werden, um sicherzustellen, dass seine Erfahrung am Ende positiv ist, und dass Sie das Problem so schnell wie m\u00f6glich angehen werden. Reagieren Sie einfach bescheiden, h\u00f6flich und entschuldigend. Dies zeigt Ihrem Publikum, mit welcher Art von Person sie zusammenarbeiten \u2013 gut oder schlecht.\n<\/p>\n
\n 2 Wenden Sie sich offline an das Problem des Kunden
\n<\/h5>\n\n Wenn Sie \u00f6ffentlich online geantwortet haben, sprechen Sie den Kunden pers\u00f6nlich an, um zu zeigen, dass es nicht nur Show ist. Senden Sie ihnen eine Nachricht\/E-Mail an ihre Google-Adresse oder rufen Sie sie an, um zu erfahren, wie Sie es richtig machen k\u00f6nnen. Diese Art von zus\u00e4tzlichem Aufwand kann sie sogar dazu dr\u00e4ngen, zur\u00fcckzukehren und ihre Bewertung zu \u00e4ndern oder eine andere zu ver\u00f6ffentlichen.\n<\/p>\n
\n Sie sollten einen Weg finden, die negativen Bewertungen mit positiven auszugleichen. Sie k\u00f6nnen E-Mails an fr\u00fchere Kunden senden, indem Sie einen Link an Ihre Seite anh\u00e4ngen. Je mehr gro\u00dfartige Bewertungen Sie haben, desto weniger wichtig wird die negative sein.\n<\/p>\n
\n Je nach Problem kann es kl\u00fcger sein, privat per E-Mail oder Anruf zu antworten, anstatt auf eine negative Bewertung zu antworten, indem Sie eine offene Bemerkung hinterlassen. Wenn Sie das Problem zur Zufriedenheit des Kunden gel\u00f6st haben, hinterlassen Sie einen Kommentar in der \u00d6ffentlichkeit.\n<\/p>\n
\n 3 Seien Sie brav
\n<\/h5>\n\n Es ist wichtig, die verantwortungsbewusstere Option zu w\u00e4hlen, wenn Sie auf negative Bewertungen reagieren. Unabh\u00e4ngig davon, ob ein Kunde einen Tiefschlag postet, versuchen Sie, Ihre Antwort h\u00f6flich und normal zu halten und sich auf das aktuelle Problem zu konzentrieren: die Entt\u00e4uschung des Kunden.\n<\/p>\n
\n Eine negative Bewertung, insbesondere eine, die eine starke Schlussfolgerung vermittelt, kann Emotionen hervorrufen, die zu einer strengeren Reaktion f\u00fchren k\u00f6nnen, als erwartet werden sollte. Bem\u00fchen Sie sich, Ihre Gedanken zu sammeln und antworten Sie, indem Sie etwas sagen wie: \u201eVielen Dank f\u00fcr Ihren wertvollen Beitrag. Ich w\u00fcrde die Gelegenheit sch\u00e4tzen, mit Ihnen \u00fcber Ihre Erfahrungen zu sprechen. Bitte nehmen Sie mit mir Kontakt auf.“\n<\/p>\n
\n Wenn Sie nach dem Gespr\u00e4ch mit dem Kunden feststellen, dass seine Bemerkungen berechtigt sind, ergreifen Sie proaktive Schritte, um die Situation zu beheben. Geben Sie, wenn gerechtfertigt, eine Entsch\u00e4digung in Form eines Gutscheins oder Rabatts.\n<\/p>\n
\n 4 Fordern Sie die Kunden auf, die diffamierenden Bewertungen zu l\u00f6schen
\n<\/h5>\n\n Auf den meisten Websites f\u00fcr Kundenbewertungen und Rezensionen k\u00f6nnen Sie Rezensionen nicht entfernen. In solchen F\u00e4llen sind diese diffamierend oder kritisierend und verlangen, dass die Website sie herunterf\u00e4hrt.\n<\/p>\n
\n Lassen Sie nach der L\u00f6sung des Kundenproblems einen kurzen Zeitraum verstreichen. Wenn dieser Zeitraum verstrichen ist, wenden Sie sich sorgf\u00e4ltig an die Kunden, erkundigen Sie sich, ob die L\u00f6sung gut funktioniert hat und ob Sie ihnen sonst noch helfen k\u00f6nnen.\n<\/p>\n
\n Stellen Sie au\u00dferdem sicher, dass Sie den Kunden respektvoll bitten, die Bewertung entweder zu entfernen oder zu bearbeiten. F\u00fcr den Fall, dass ein Kunde seine Bewertung von einer schlechten zu einer besseren Aussage f\u00fcr den Kundenservice des Unternehmens \u00e4ndert, ist dies die beste Situation. Sie erhalten nicht nur eine positive Bewertung, sondern der Beweis Ihrer Leistung bleibt f\u00fcr alle sichtbar.\n<\/p>\n
\n In einigen F\u00e4llen m\u00f6chte ein Kunde seine Bewertung nicht in eine positive Aussage \u00e4ndern, sondern einfach \u2013 und freundlich \u2013 darum bitten, sie zu l\u00f6schen. Wenn Sie das Problem eines Kunden gel\u00f6st haben, wird er in vielen Situationen optimistisch sein, eines dieser beiden Dinge zu erledigen. Unabh\u00e4ngig davon, ob die Bewertung entfernt oder bearbeitet wird, um ein positives Ergebnis widerzuspiegeln, ist dies ein Erfolg f\u00fcr Ihr E-Commerce-Gesch\u00e4ft.\n<\/p>\n
\n 5 L\u00f6sen Sie die Situation, indem Sie Anreize f\u00fcr Bewertungen bieten
\n<\/h5>\n\n Bieten Sie st\u00e4ndig an, Ihr Unrecht zu korrigieren. Wenn jemand mit seinem Essen unzufrieden war, hei\u00dfen Sie ihn zu einem kostenlosen Abendessen auf Kosten des Hauses willkommen und setzen Sie Ihren besten Koch darauf. Wenn ihr Hemd mit einem Riss im \u00c4rmel angekommen ist, schicken Sie ein Ersatzhemd \u2013 und tun Sie es so schnell wie m\u00f6glich.\n<\/p>\n
\n Normalerweise werden Kunden Ihr Angebot eines kostenlosen Geschenks nicht annehmen, aber es ist wichtig, dass Sie es in jedem Fall anbieten \u2013 und sei es nur, um potenziellen Leads zu zeigen, dass Sie bereit sind, die zus\u00e4tzliche Meile zu gehen.\n<\/p>\n
\n An dem Punkt, an dem Ihre Kunden eine Bewertung f\u00fcr Sie verfassen, helfen sie Ihnen, also ist es gut, sie zu entsch\u00e4digen. Unternehmen, die kleine Anreize \u2013 wie einen Coupon oder einen Aktionscode \u2013 f\u00fcr das Verfassen von Bewertungen anbieten, sehen einen gro\u00dfen Schub in der Anzahl der Bewertungen, die sie erhalten, und dies hilft bei der Sch\u00e4tzung der Kundenbindung. Nachdem Sie sich beim Kunden entschuldigt und ihm mitgeteilt haben, dass Sie das Problem beheben werden, halten Sie diese Garantie ein.\n<\/p>\n
\n Fragen Sie den Kunden bei Bedarf, was seiner Meinung nach eine passende Antwort auf das Problem sein k\u00f6nnte, und finden Sie eine vern\u00fcnftige gemeinsame Meinung, die Sie beide haben k\u00f6nnen. Auf diese Weise schaffen Sie lebenslange Firmentreue \u2013 vielleicht nicht der unzufriedene Kunde (obwohl potenziell), aber zweifellos f\u00fcr die Personen, die mit Ihren Angeboten zufrieden sind und sehen, wie dieses wunderbare Beispiel f\u00fcr \u00fcberlegenen Kundenservice untergeht.\n<\/p>\n
\n Indem Sie nicht nur Verantwortung \u00fcbernehmen und geradlinig handeln, sondern indem Sie eine gro\u00dfm\u00fctige L\u00f6sung anbieten, werden Kunden Ihrer Marke auf eine viel bedeutsamere Weise vertrauen. Diese Art der Verbindung sagt den Kunden, dass Ihr Unternehmen, wenn es ein Problem mit ihrer Anfrage oder Erfahrung gibt, es l\u00f6sen wird, ohne dass der K\u00e4ufer die Schritte durchl\u00e4uft oder v\u00f6llig ignoriert wird.\n<\/p>\n
\n Denken Sie jedoch daran, dass es viel wichtiger ist, Ihre Antwort zu beenden, als nur eine zu zeigen. Alles in allem sprechen Taten mehr als Worte. Wenn die Probleme nach Erledigung der Kundenbeschwerde weiterhin bestehen bleiben, ist es an diesem Punkt angebracht, Ihr Gespr\u00e4ch auf einen privaten Kanal \u2013 Telefon oder E-Mail \u2013 zu verlegen, damit Sie und der Kunde sich schrittweise mit dem Problem und der L\u00f6sung befassen k\u00f6nnen. Dar\u00fcber hinaus zeigt dies Ihrem Kunden Ihre Hingabe, das Problem zu beheben und sicherzustellen, dass er das bekommt, was er braucht.\n<\/p>\n
\n 6 Achten Sie auf negative Bewertungen
\n<\/h5>\n\n Meistens sollen Personen, die negative Bewertungen hinterlassen, Sie nicht diffamieren. Sie m\u00fcssen lediglich ihre Meinung \u00fcber die Erfahrung \u00e4u\u00dfern. Nehmen Sie solche Bewertungen auf ihre Vorteile hin, da sie m\u00f6glicherweise einen Bereich Ihres Unternehmens aufdecken, der von Fortschritten profitieren k\u00f6nnte.\n<\/p>\n
\n Kunden m\u00fcssen erkennen, dass ein echter Mensch auf sie reagiert \u2013 kein Bot oder irgendein System. Bem\u00fchen Sie sich, in Ihren Antworten so authentisch wie m\u00f6glich zu sein, und halten Sie das f\u00f6rdernde Gerede und die Sprache aus dem Zustand heraus. Halten Sie es authentisch, gespr\u00e4chig und fair, und die Kunden werden es zu sch\u00e4tzen wissen.\n<\/p>\n
\n 7 Drehen Sie es f\u00fcr zuk\u00fcnftige Kunden um
\n<\/h5>\n\n Negative Bewertungen k\u00f6nnen Ihrem Unternehmen zugute kommen. Wenn jede Bewertung sicher ist und mit Vier- und F\u00fcnf-Sterne-Bewertungen \u00fcberl\u00e4uft, k\u00f6nnten potenzielle Kunden misstrauisch werden und das Gef\u00fchl haben, dass die Bewertungen \u201eproduziert“ und nicht von echten Kunden stammen. So verwirrend es auch klingen mag, die Art und Weise, wie negative Bewertungen angezeigt werden, kann dazu beitragen, Vertrauen aufzubauen, anstatt es zu verringern.\n<\/p>\n
\n Tats\u00e4chlich k\u00f6nnen selbst schlechte Bemerkungen zu M\u00f6glichkeiten werden, Ihr Unternehmen gro\u00dfartig aussehen zu lassen. Indem Sie grunds\u00e4tzlich positiv und hilfreich mit den Dingen umgehen, k\u00f6nnen Sie anderen zeigen, dass Sie sich um Ihre Kunden k\u00fcmmern. M\u00f6glicherweise k\u00f6nnten Sie auch auf Ihre starke Erfolgsbilanz bei der Bereitstellung gro\u00dfartiger Waren oder Dienstleistungen hinweisen.\n<\/p>\n
\n Da hat sich jemand durch seine Kritik effektiv bei Ihnen angezogen. Versuchen Sie, sie nicht zu beleidigen oder das Thema zu wechseln, ohne sich wirklich um ihre Sorgen zu k\u00fcmmern, oder es scheint, dass Sie sie einfach beseitigen m\u00fcssen. Dies kann einige Gedanken und \u00dcbung erfordern, um es richtig zu machen; Es ist jedoch vorteilhaft, herauszufinden, wie.\n<\/p>\n
\n 8 Seien Sie mitf\u00fchlend und bewahren Sie Ruhe
\n<\/h5>\n\n Haben Sie Verst\u00e4ndnis f\u00fcr die Beschwerden des Kunden. \u201eEntschuldigungen“ zu sagen, kann dazu beitragen, einem Kunden das Gef\u00fchl zu geben, dass seine Meinung g\u00fcltig (und gesch\u00e4tzt) ist. Um noch einen Schritt weiter zu gehen, k\u00f6nnen Sie sogar Vorschl\u00e4ge f\u00fcr ein besseres Erlebnis beim n\u00e4chsten Mal machen.\n<\/p>\n
\n Viele Leute werden sich nicht gegen Ihr Unternehmen wenden, nachdem sie ein oder zwei schlechte Bewertungen gelesen haben. Sie werden dir h\u00f6chstwahrscheinlich schreiben, wenn sie sehen, dass du wie ein Idiot auf diese Bemerkungen reagierst.\n<\/p>\n
\n Es ist alles andere als einfach, angesichts einer unh\u00f6flichen, negativen und m\u00f6glicherweise missbr\u00e4uchlichen Person einen k\u00fchlen Kopf zu bewahren. Ihre erste Antwort wird sein, in gleicher Weise zu kontern. Widersprechen Sie dieser Bitte. Machen Sie eine Minute Pause, um sich zu beruhigen, bevor Sie antworten.\n<\/p>\n
\n 9 Ermutigen Sie Kunden zur \u00dcberpr\u00fcfung durch einen f\u00fcr Mobilger\u00e4te optimierten Prozess
\n<\/h5>\n\n Um die Auswirkungen einer negativen Bewertung auszugleichen, ermutigen Sie Kunden, Bewertungen zu hinterlassen. Versuchen Sie auf keinen Fall, sie zu beeinflussen, indem Sie sie bitten, nur positive Bewertungen zu hinterlassen.\n<\/p>\n
\n Wenn Sie also mehr Bewertungen sammeln m\u00f6chten, m\u00fcssen Sie sicherstellen, dass es f\u00fcr Kunden einfach ist, unterwegs Bewertungen zu verfassen. Wenn Sie es Ihren Kunden supereinfach machen, Bewertungen von ihrem Telefon oder Tablet aus zu verfassen, einzureichen und zu teilen, erhalten Sie mehr Bewertungen.\n<\/p>\n
\n 10 Teilen Sie Bewertungen mit Ihren Mitarbeitern
\n<\/h5>\n\n Stellen Sie sicher, dass jeder in Ihrem Unternehmen \u00fcber positive und negative Bewertungen informiert ist, die Sie erhalten haben.\n<\/p>\n
\n Dies wird nicht nur dazu beitragen, dass Sie \u00e4hnliche Probleme in Zukunft vermeiden, sondern auch eine kundenorientierte Einstellung unter den Mitarbeitern schaffen.\n<\/p>\n
\n Fazit
\n<\/h5>\n\n In Zukunft werden potenzielle Kunden Ihre positive Einstellung sehen und Sie f\u00fcr zuverl\u00e4ssig halten \u2013 unabh\u00e4ngig davon, ob sie sich noch nicht an Ihr Unternehmen gew\u00f6hnt haben. Das ist die Intensit\u00e4t einer Kundenbewertung. Das ist der Grund, warum es dringend ist, dass du \u00fcber ihnen bleibst. Indem Sie das \u00dcberpr\u00fcfungsverfahren als Erweiterung des Kundendiensterlebnisses betrachten, werden Sie es wie ein Profi handhaben und Ihre Kunden werden tats\u00e4chlich und online zur\u00fcckkommen.\n<\/p>\n
\n Negative Bewertungen sind nicht \u00fcberm\u00e4\u00dfig schlecht. Sie k\u00f6nnen Ihr Gesch\u00e4ft unterst\u00fctzen, sie sind einfach zu handhaben und Sie k\u00f6nnen sie leicht bek\u00e4mpfen, indem Sie einfach mehr Bewertungen erhalten. Denken Sie daran, dass viele Kunden negative Bewertungen filtern, um eine vern\u00fcnftige Perspektive auf ein Produkt oder die Dienstleistungen eines Shops zu erhalten. Einige Probleme sind unvermeidlich, andere k\u00f6nnen jedoch effektiv gehandhabt werden. Falls Sie ein Unternehmen sind, das die Dinge richtig macht, insbesondere wenn die Dinge schlecht ausgehen, k\u00f6nnen die meisten potenziellen Kunden das verstehen, wenn Sie effektiv reagieren.\n<\/p>\n<\/p>\n